Évolution du marché B&B

PARTIE 1

Les grandes évolutions des relations clients

Années 50/60 :

Le client pouvait attendre 2 à 3 ans, les entreprises avaient le monopole de leur marché

Relation de proximité

Début du marketing début 60 :

Production de masse

Création de nouveaux produits -> dvp la gamme proposée

Années 70 :

Concurrence libre donc choix pour le consommateur

Masse market, élargir la taille des marchés

Baisse des couts

Nouveaux processus de vente

Segmentation client

Concurrence libre donc choix pour le consommateur

Années 80 :

Améliorer les techniques de production ex toyotisme et ohnisme (plury opérateur)

Année 90 :

Marketing direct

Base de données client

Client très bien informé

Année 2000 :

Marketing one to one (dvp une offre spé pour chaque client)

TIC & services client (services additionnels)

Le digital place le client au centre de l’E

Contact du service après-vente via les réseaux sociaux

Le client partage ses expériences

87% de satisfaction après contact sur les réseaux sociaux contre 20% avec service client

Service client devient une nouvelle barrière à l’entré (satisfaire au mieux, le plus personnalisé …)

CRM ET GRC

Les comportements et attentes du client

Le besoin de reconnaissance (le client est important pour le fournisseur)

• L’écoute : prise en compte des attentes, outil relationnel fondamental
• La facilité : pas de source de complexité, obtenir un support efficace et rapide, un contacte fiable, prise en charge des problèmes
• L’anticipation : pouvoir s’organiser si problème pour le client, transparence des difficultés rencontrées
• L’humilité : une erreur ne doit pas être exploité contre l’autre partie, capacité à reconnaitre l’erreur (responsabilité)
• La souplesse : déroger à certaines procédures pour fidéliser son client, éviter de frustrer le client, sortir du cadre contractuel et des procédures habituelles pour rendre service
• La considération : besoin de reconnaissance, être reconnu par le fournisseur car on le fait vivre, cela passe par : un accueil chaleureux, personnalisation des échanges, sincérité de échanges, qualité d’écoute, des conditions meilleures pour les anciens clients, prise en compte des demandes (expliquer un refus, prendre le temps pour trouver des réponses alternatives)
• La proactivité : apporter, anticiper les infos et solutions répondant aux problématiques client : évolution des réglementations, nouvelles offres, augmentation des prix, proposition spontanée pour apporter de la valeur (on n’attend pas la demande on est proactif on anticipe)

L’expérience clients

La trace laissée dans la tête des clients par l’ensemble des interactions que ce dernier a eu avec l’entreprise lors de son parcours d’achat (aspect émotionnel : développement du marketing sensoriel, les magasins spectacles)

L’expérience : ne se résume pas à une expérience utilisateur, des réalités distinctes selon les cadres de référence de chacun

• Mesurer à chaud : rattraper les situations risquées qui peuvent altérer à la relation

• Mesurer à froid : prédire les considérations à l’achat future

• Mystery shopping : contrôler la conformité des services délivrés selon les standards de la marque mais aussi benchmark de la concurrence

Deux dimensions :

• L’axe temporel : fréquence
• L’axe expérience perçue vs délivrée

Étape 1 : prioriser vos objectifs CX au regard de votre stratégie business

Selon sa place concurrentielle : fidéliser ou conquête, quel canal utiliser

Étape 2 : impliquer les parties prenantes

Étape 3 : choisir ses KPI

Les 4 grandes étapes du parcours client

Séduction : émerger tous les choix possibles pour être l’offre retenue dès la première fois

Développement : transformer le 1er achat en upselling (monté en gamme des achats sur un même segment) ou en crosselling (élargir les achats à d’autres segments)

Fidélisation : résister à la concurrence, au temps et à l’innovation permanente du marché

Rétention :

Les neurosciences un outil de « sales intelligence »

Environnement : Mutations profondes, difficultés d’adaptation et ruptures technologiques

Mettre en place une entreprise apprenante pour s’adapter aux vagues de changement         

• Mais la résistance au changement reste le client

Solution : les neurosciences cognitives (imagerie cérébrale) s’attachent à la gestion du changement cognitif et comportemental, à la gestion du stress et de la motivation. Approche respectueuse des individus et enjeux et contraintes de l’entreprise. Transformer la vision de soi et de l’entreprise.

La neurovente : processus de prospection + personnaliser l’approche client en jouant sur l’affect + accélérer le closing

Les enjeux et PB de la relation client aujourd’hui

Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité des clients

Pyramide in versée :

Client

Employés

Cadres

Direction générale

• C’est le client influe, il est l’objectif de l’entreprise

Les consommateurs sont très informés et peuvent comparer les valeurs de chaque entreprise -> pour choisir l’offre la plus adaptée à leur besoin

1ER ENJEU : LA SATISFACTION (UNE ÉMOTION, APPRÉCIATION COGNITIVE)

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