Référentiel, Exploiter et partager l’information commerciale.

Les compétences informationnelles s’exercent dans un contexte professionnel commercial exigeant une maîtrise et une utilisation pertinente des technologies de l’information et de la communication.

Elles consistent principalement en :

1. la recherche d’informations sur le marché et sur la clientèle, soit dans l’entreprise, soit dans son environnement ;
2. l’utilisation et le traitement de l’information pour constituer la documentation professionnelle nécessaire à la gestion de la relation client ;
3. la contribution à l’amélioration du système d’information commerciale (SIC) grâce à la qualité de l’information transmise et à son partage entre les différents acteurs.

Conditions de réalisation

(On donne…)

Savoir - faire

(Être capable de…)

Critères d’évaluation

(On exige…)

Une problématique commerciale et son contexte

Un environnement technologique conforme aux pratiques  professionnelles

Des données, externes ou extraites du SIC, relatives à des situations réelles

Un réseau relationnel et des procédures de traitement et d’échange de l’information

C11 - Se situer dans le système d’information de l’organisation

1. Situer les différents acteurs du réseau relationnel, leurs rôles respectifs et repérer sa place dans cette architecture
2. Respecter les procédures d’accès et de contrôle du système d’information commerciale
3. Maîtriser les technologies de l’information et de la communication en relation avec les besoins professionnels

C12 – Produire de l’information

1. Identifier son besoin d’information au regard des objectifs d’une mission spécifique ou de l’activité en général
2. Exploiter les sources internes et externes d’informations répertoriées
3. Mettre en forme l’information en vue de son utilisation
4. Actualiser l’information
5. Évaluer le coût de l’information
6. Contrôler la validité et la pertinence de l’information

C13 - Partager l’information dans une logique de réseau

1. Identifier les conditions de partage de l’information
2. repérer les coopérations utiles et les informations à transmettre
3. identifier et situer le ou les interlocuteur(s) à informer
4. repérer les modalités pertinentes du partage
5. Réaliser le partage de l’information
6. mettre en forme l’information en fonction du destinataire
7. enrichir le SIC

La  compréhension du contexte et le respect des contraintes

La pertinence du choix des méthodes relatives à la recherche et à la capture de l’information

L’efficacité de l'utilisation des matériels et des TIC mis à disposition

La production d’une information pertinente à coût maîtrisé

L’évaluation de l’information avec des critères objectifs tels que stabilité, confidentialité…

La mise à disposition effective et le partage de l'information

La formulation de propositions d'amélioration ou de modification du SIC si nécessaire

Les compétences organisationnelles s'inscrivent dans la logique de réalisation des objectifs commerciaux. Elles consistent à identifier les combinaisons optimales de ressources disponibles, compte tenu des contraintes, tout en appliquant les règles qui, dans l'entreprise, régissent les rôles et les rapports professionnels.

 
Elles sont mobilisées au niveau :

• du vendeur, qui mène son activité seul sur le terrain et se doit donc d'être autonome,
• de l’équipe de vente, dans un souci de cohésion de l’action commerciale globale,
• de l’encadrement, dans une optique d’amélioration de la performance commerciale individuelle et collective.

Conditions de réalisation

(On donne…)

Savoir-faire

(Être capable de…)

Critères d’évaluation 

(On exige…)

Une problématique commerciale et/ ou  managériale et son contexte

Un marché, une clientèle, sa segmentation et sa répartition

Des éléments de politique commerciale

Une équipe, un encadrement, une structure, des statuts, rôles et missions

Des procédures, méthodes et outils définis dans une organisation commerciale spécifique

Des éléments de gestion des ressources humaines propres au  secteur commercial

Des objectifs à atteindre et des moyens à mobiliser

Des contraintes à gérer

Des indicateurs de performance individuelle et/ou collective

C21 Délimiter le cadre organisationnel

        C211 Intégrer l’organisation commerciale

1. Repérer la place de l’entreprise dans son environnement commercial
2. S’approprier les enjeux de la politique commerciale
3. Identifier l’ensemble des acteurs de la relation commerciale
4. Repérer la logique du système d’objectifs

        C212 Se situer dans l’équipe de vente

1. Situer les statuts, rôle et missions de chacun
2. Identifier les méthodes de vente et les procédures utilisées
3. Repérer les potentiels individuels et collectifs

C22 Organiser son activité commerciale et celle de son équipe

        C221 Organiser l’allocation des ressources sous contraintes

1. Définir des objectifs réalistes et cohérents, les hiérarchiser
2. Décliner les objectifs par action, période, vendeur, secteur, client, etc.
3. Repérer les contraintes liées à l’environnement et à l’organisation et apprécier leur impact sur l’action
4. Évaluer les moyens humains, financiers, organisationnels et techniques nécessaires à l’action
5. Repérer les moyens disponibles et les moyens complémentaires à mobiliser

        C222 Construire une organisation individuelle ou collective cohérente

1. Mettre en œuvre les méthodes, procédures et outils
2. Définir les rôles et missions, répartir les tâches
3. Planifier et programmer l’action
4. Coordonner l’action individuelle et collective
5. Construire et/ou  utiliser un système d’indicateurs de suivi et d’évaluation
6. Gérer les aléas, prendre les mesures correctrices
7. Adopter un style de management permettant de mobiliser les individus et de développer des synergies

La compréhension du contexte commercial ou managérial proposé

Un diagnostic organisationnel, méthodologique ou humain pertinent

La prise en compte des objectifs et le respect des contraintes (budget, temps…)

Un choix adapté des méthodes et outils d’organisation à utiliser

Une définition et une mise en œuvre rationnelle des moyens

Des propositions d’organisation pertinentes, réalistes et cohérentes

Une mise en œuvre réelle des choix (organisation, moyens, méthodes et outils)

Une évaluation pertinente des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût)

Une gestion  rationnelle du temps

Le respect des engagements pris

Les compétences relationnelles sont mobilisées dans le cadre d’une organisation ou d’une entreprise. Elles contribuent à établir et à entretenir la convergence des intérêts des protagonistes. Elles consistent à combiner les caractéristiques de toute relation

1. le champ relationnel (avec un client, une équipe commerciale, le marché ou tout autre personne…),
2. le type de relation (avec une personne ou avec un groupe),
3. le mode de relation (en face à face ou médiatisée).

Elles sont nécessairement finalisées et mobilisées au service d’un ou plusieurs objectifs clairement identifiés.

Conditions de réalisation

(On donne…)

Savoir -faire

(Être capable de…)

Critères d’évaluation

(On exige…)

Une problématique commerciale et/ou managériale et son  contexte

Des objectifs  à atteindre

Des outils et techniques de communication

Des informations techniques et commerciales sur les produits et/ou les services à vendre

Des éléments de gestion de ressources humaines

Des informations quantitatives et qualitatives sur les acteurs de la relation

C 31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation

C 311 Prendre en compte la dimension sociologique

• Identifier les groupes d’appartenance et leurs caractéristiques
• Apprécier la diversité culturelle et socio-économique

C 312 Prendre en compte la dimension inter - personnelle

Identifier le ou les interlocuteurs

Se situer dans la relation

C 313 Déduire les conditions optimales de la relation et ses enjeux

Définir un mode et un type de relation adaptés

Repérer les points forts  et apprécier les causes éventuelles de blocage

Déterminer la marge de manœuvre

C 32 Construire une communication

C 321 Préparer la communication

1. Se fixer des objectifs
2. Adopter une stratégie de communication
3. Choisir le dosage de la communication et se doter des outils de communication et/ou de négociation adéquats

C 322 Communiquer

1. Créer le contact et gérer l’interaction
2. Utiliser des techniques et des outils de communication et/ou de négociation
3. Finaliser l’échange

C 323 Analyser l’interaction et en tirer des conclusions

C 33 Maîtriser la relation 

1. Adopter une attitude d’écoute et d’empathie
2. Être persuasif
3. Contrôler son comportement et ses émotions
4. Adapter sa stratégie de communication

Une analyse de la situation de communication - négociation en fonction de ses objectifs et de son contexte

La fixation d'objectifs pertinents

Une préparation adéquate de la stratégie de communication - négociation

La réalisation d’outils d’aide à la vente et de supports de communication adaptés

Une utilisation pertinente des techniques de communication - négociation

La mise en œuvre d’un comportement efficace

L’adaptation des objectifs, des techniques et des comportements à des événements survenus durant la relation

La proposition d’une solution adaptée

La finalisation de la situation de communication

Une évaluation de la relation permettant d'envisager ou non son suivi

Le processus de prise de décision du commercial concerne tous les domaines de son activité : la relation client, l’organisation sur le secteur, le travail en équipe, la gestion des informations.  

Le niveau de responsabilité dans la prise de décision dépend du degré d’autonomie, et donc de la structure commerciale dans laquelle le vendeur évolue.

La capacité à faire des choix cohérents avec la stratégie commerciale dans un environnement instable, participe directement à la réactivité globale de l'entreprise sur le marché

Dans ce contexte, une bonne maîtrise de ces compétences se révèle déterminante dans l'exercice du métier et, ultérieurement, pour l’accès à des fonctions d'encadrement.

Conditions de réalisation

(On donne …)

Savoir - faire

(Être capable de…)

Critères d’évaluation

(On exige…)

Une problématique commerciale et des orientations stratégiques formalisées par des objectifs

Des éléments de prospective concernant le contexte global de l'entreprise

Des informations sur l'historique de l'activité

Des éléments contextuels de la prise décision

Des outils d’aide à la prise de décision

Un environnement technologique

C 41 Délimiter le cadre décisionnel

• Identifier les domaines concernés par la décision : relation - client(s), organisation, management
• Apprécier les dimensions humaines, commerciales, technologiques, environnementales de la décision
• S’approprier les objectifs

C 42 Prendre une décision

1. Analyser les informations quantitatives et qualitatives disponibles
2. Formuler des hypothèses, construire des simulations
3. Évaluer les options et les hiérarchiser
4. Opérer et /ou valider un choix
5. Assurer la mise en œuvre
6. Justifier et rendre compte des décisions

C 43 Anticiper et réagir

1. Anticiper l’impact des évolutions de l'environnement sur l'activité commerciale
2. Apprécier la durée de vie des actions entreprises
3. Intégrer le risque dans toutes ses composantes, y compris psychologique
4. Prévoir les conséquences à terme de chacun des choix

Une traduction opérationnelle de la problématique commerciale de l’entreprise

Une détermination des coûts, l'utilisation de tableaux de bord et de ratios adaptés

L'utilisation et éventuellement la conception d’outils pertinents d’évaluation

La réalisation de simulations grâce aux outils d’aide à la décision

Des plans d’actions réalistes et argumentés

La prise en compte du temps dans l’action et l'analyse des résultats

La production de conclusions

De l’initiative et de l’autonomie dans la prise de décision.