Qualité des services

Si nous parlons de la qualité des services, c’est clair que le concept qualité

a changé la culture et le fonctionnement de plusieurs entreprises. Grâce à la pris

en compte de ce concept, les entreprises ont changé pour un meilleur offre aux

ses clients.

Tout au long des années, quelques auteurs ont développés plusieurs de

définitions pour le concept qualité. Voilà quelques définitions de ce concept qui ont

été donné pour plusieurs auteurs.

 Selon Edwards Deming, (Schuldt, 1998), la qualité est démontre avec

l’importance de « faire bien les choses tout au début » c'est-à-dire donner

capacité de décision à qui font le travail et introduire une continuité de la

amélioration.

Les auteurs Zeithaml et Berry (1990) disent que la qualité des services peut

être définit comme l’écart ou différence qui existe entre les expectatives du

client et ses perceptions.

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 Joseph Juran (Schuldt, 1998), dit que la qualité sera quand on mettre en

place l’opinion et la satisfaction du client comme l’objectif fondamental pour

l’entreprise. Pour développer ce concept, il faut travailler sur les besoins et

les expectatives du client pour établir de processus orientés vers les

besoins du client.

 D’un autre part, Genichi Taguchi, (Schuldt, 1998), établi que l’obtention de

la qualité est grâce à l’optimisation du design du produit en combinant

méthodes de control statistique de la qualité.

Après celles définitions, le concept de qualité des services devient moins

difficile d’établir. Néanmoins, la qualité des services est de plus en plus important

pour le fonctionnement d’une entreprise. Bien entendu, l’intérêt pour la qualité

mettre à l’entreprise dans une situation favorable ou défavorable par rapport à la

concurrence.

Cependant, nous pouvons définir que la qualité des services est un processus,

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