L’expérience vécue par Angelica Garza

Étape 1. Résumé des faits

Il y a une vingtaine d’années, Angélica Garza, une Américaine d’origine mexicaine travaillant

pour la multinationale pharmaceutique USMed, a été sélectionnée pour devenir la responsable des ressources humaines de deux usines situées à la frontière entre le Mexique et les États-Unis. Les dirigeants américains, sachant qu’Angélica Garza avait des origines mexicaines, ont choisi Angélica pour la gestion de la main-d’œuvre de ces usines, composée principalement de Mexicains peu rémunérés et habitant dans des milieux très pauvres. Juste. Ces dirigeants étaient loin de se douter que cette Américaine aux origines mexicaines aurait un choc culturel aussi important. « Je suppose que tout le monde estimait que, venant d’une famille chicano, j’allais automatiquement savoir comment me fondre dans cette culture complètement différente de la mienne. » De plus, les cadres aux ressources humaines des usines de USMed ne communiquaient pratiquement pas entre eux. B Par le fait même, ils offraient peu de soutien à Angélica quant à la gestion des ressources humaines et dans son cas, à la gestion de la diversité de la main-d’œuvre. En effet, ses collègues anglo-saxons ne voyaient pas l’intérêt de comprendre la main-d’œuvre mexicaine et avaient une attitude fermée par rapport aux suggestions et aux idées exprimées par Angélica. B De plus, du côté mexicain, elle ne fut pas bien appréciée par ses deux collègues à la comptabilité, qui avaient l’impression qu’Angélica avait été envoyée pour leur enlever des responsabilités. Comme elles ne voulaient pas perdre leur travail, ces Mexicaines, méfiantes, préféraient ne pas aider la cadre américaine et la critiquaient sans cesse lorsqu’elle empiétait sur leur champ de compétence. Comme Angélica faisait face à un « mur d’incompréhension » de part et d’autre, cette cadre américaine a donc dû assumer de façon autonome le rôle d’introduire le style américain dans les méthodes de travail mexicaines malgré ce contexte « d’affrontement entre deux cultures » et les difficultés courantes dues à la différence sexuelle. B

Étape 2. Identification du problème

Le cas « Des frontières à franchir » illustre principalement un problème de communication entre les dirigeants américains de USMed et les cadres des autres usines de la multinationale aux États-Unis et au Mexique. De ce fait, il n’y a effectivement pas de politique générale de gestion des ressources humaines pour les six usines de USMed, ce qui rend la tâche complexe à Angélica Garza, l’Américaine responsable des ressources humaines des usines de Tijuana et Chula Vista, composée majoritairement de Mexicains. De plus, les dirigeants se sont appuyés seulement sur le fait qu’Angélica possède des origines mexicaines pour déterminer que cette dernière serait la mieux placée pour gérer le personnel mexicain. Cependant, s’ils l’avaient rencontré pour discuter avec elle de ses origines, ils auraient compris que la culture d’Angélica est totalement différente de celle des travailleurs mexicains de ces usines. Également, Angélica a essayé à quelques reprises d’obtenir du soutien de la part de ses collègues d’origine anglo-saxonne, mais leur manque d’intérêt par rapport à la population mexicaine s’est traduit par de la méfiance par rapport aux idées et suggestions apportées par Angélica. Le problème de communication est également présent entre les dirigeants et les employés des usines de USMed. En effet, les deux collègues mexicaines d’Angélica à la comptabilité, n’ayant pas été avisées des raisons de sa venue, n’ont pas coopéré avec elle pour la réalisation de sa tâche, par peur de perdre leur emploi. TB

Étape 3 : Identification des causes du problème

Les causes sous-jacentes au problème de communication chez USMed s’expliquent par plusieurs aspects :

- Les valeurs et les attitudes

Le but principal de l’établissement des usines de USMed aux frontières des États-Unis et du Mexique était de pouvoir bénéficier de la main-d’œuvre à bon marché. Les Américains ne se souciaient donc pas de savoir qui travaillait dans ces usines, tant que le travail était fait. Juste. « Ses collègues d’origine anglo-saxonne ne savaient que très vaguement ce qui se déroulait à Tijuana et ne voyaient pas l’intérêt d’essayer de comprendre la main-d’œuvre mexicaine, ni de s’en rapprocher. » Le manque d’intérêt par rapport à la population mexicaine a également été la cause du peu de soutien que l’organisation américaine a offert à Angélica tout au long de son mandat.

De plus, selon la grille de Hofstede, la distance hiérarchique au Mexique est importante, ce qui signifie que la population a un degré de tolérance élevé vis-à-vis les différences de statut et de pouvoir entre les gens. Les employés respectent leur supérieur et s’attendent à les voir exercer leur autorité dans leur milieu de travail. Cette caractéristique de la culture mexicaine nuit certainement à la communication entre les dirigeants et les employés mexicains puisque ces derniers ne voulant pas contester l’autorité ne donneront pas leur point de vue sur les décisions prises par les dirigeants.

- La motivation

« La punition peut se décrire comme l’attribution de conséquences négatives à un comportement indésirable […] afin de diminuer la probabilité que ce comportement se répète dans des conditions similaires. » En effet, puisque USMed a recours à la punition comme stratégie de modification du comportement organisationnel, Angélica Garza a de la difficulté à convaincre les Mexicains lorsqu’il s’agit de changer des techniques de travail, car ils ont la crainte de faire des erreurs et par le fait même, perdre leur emploi. « USMed ne s’embarrassait pas de subtilités […]. Au moindre faux pas, c’était la porte. »

Une des théories du contenu développée par Maslow, la théorie de la hiérarchie des besoins, explique comment les besoins peuvent influer sur le comportement des individus dans un milieu de travail donné. Par exemple, puisque les travailleurs mexicains habitaient en grande partie dans des milieux très pauvres, sans toilettes, ni douches, le fait d’avoir un emploi permet aux gens de subvenir aux besoins d’ordre inférieurs selon Maslow. Il était donc important de bien faire leur travail pour ne pas risquer de le perdre. La stratégie de modification

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