Le concept d'activités d'assurance qualité

l’assurance de la qualité

le terme « assurance de la qualité » est apparu aux Etats-Unis après la dernière guerre mondiale dans les contrats oasssés par le ministère de la Défense et les industries d’armement. De façon générale, il désigne les activités sont le but est de donner à toutes les personnes concernées, dans l’entreprise et chez ses partenaires, les preuves nécessaires pour qu’elle soient certaines que la fonction qualité est exercée correctement. Les dirigeants sont évidemment concernés en premier lieu, car ils savent qu’ils sont responsables de la qualité des produits aux yeux des clients.

le concept

les activités d’assurance de la qualité sont de nature préventive. La plupart du temps, l’acheteur d’un produit n’a pas d’autre preuve de la qualité dont il bénéficiera que la réputation de la marque, les comptes rendus d’essais faits par des organismes indépendants et les témoignages d’utilisateurs de son entourage. Mais il en va autrement quand l’acheteur est une grande entreprise ou une centrale d’achats. Dans ce cas, l’acheteur a les moyens d’exiger des preuves de la part du vendeur. L’une des meilleurs façons d’obtenir la preuve que la fonction qualité est exercée correctement est l’audit de la fonction qualité fait chez le producteur par une équipe de spécialistes, action comparable à l’audit financier donc le but est d’obtenir la preuve que les finances sont saines

Assurance qualité interne

les preuves d’une bonne qualité résultent, aux yeux de la direction, des activités suivantes :

une formulation officielle de la politique pour la qualité,

une planification des tâches aux différentes étapes de la vie du produit,

une suite d’analyses critiques de la conception du produit et des processus,

un système de compte rendu à la direction sur la mesure de la qualité,

un système d’audit de la fonction qualités dans tous les services et sur tous les sites,

l’étude et la résolution des problèmes concernant des clients concernant la qualité

tous ces points, ainsi que d’autres qui concernent aussi l’assurance de la qualité, sont traités dans différents chapitre de ce livre. Dans les grandes …

Le système ISO 9000 :

les petites entreprises ont rarement les moyens de faire l’audit qualité de leurs fournisseurs ; c’est pourquoi elles sous-traitent cette activité à des cabinets de contrôle techniques. En 1978, l’ISO (International Standard Organization) a décidé d’aller plus loin en instituant un système international de certification de la fonction qualité, dont les normes de référence sont connues sous le titre ISO 9000. C’est une grande innovation dans le domaine de la qualité, car cette fois l’audit de la fonction qualité n’est plus fait par un organisme mandaté par une entreprise dans le cadre d’un contrat, mais par un réseau mondial qui délivre des diplômes par l’intermédiaire de ses représentants nationaux. Ce nouveau concept a été baptisé « certification par tierce partie ».

Les normes de la série ISO 9000 ont pour avantage d’harmoniser les exigences des donneurs d’ordres et de délimiter le champ d’action des organismes de surveillance. Avant que ce système soit mis en application, une entreprise mécanique pouvait par exemple se trouver en même temps sous la surveillance de la SNCF, de l’Armée, de l’EDF et de PSA, chaque organisme ayant ses propres normes d’assurance qualité et faisant ses propres audits. La plupart des grands donneurs d’ordres limitent maintenance leurs exigences à la présentation d’un certificat ISO 9000 en bonne et due forme. Les tâches administratives des sociétés qui travaillent dans le cadre de grands contrats s’en trouvent allégées. Il reste malgré tout des donneurs d’ordres qui ne font confiance qu’à leurs propres services d’audit.

Certains prétendent que le système ISO9000 aide à la diffusion du concept de management de la qualité, mais on peut penser au contraire qu’il en donne une image déformée. En effet, la vocation de l’ISO, qui est une organisation non gouvernementale (ONG), est de normaliser les produits et des méthodes pour l’industrie, pas de définir le système idéal. Qui peut donc se prétendre autorisé à normaliser des pratiques universelles ? Le principe de la certification par une tierce partie est plus critiquable encore, car si un expert en pharmacie par exemple peut proyer un jugement sur le fonctionnement d’un laboratoire pharmaceutique, quel est l’expert en qualité qui peut porter un jugement sur l’organisation d’une entreprise dans quelque secteur que ce soit ? D’ailleurs, les ingénieurs des entreprises certifiées ne se privent pas de remarquer la faible compétence des experts qui viennent, ce qu’ils ne font pas lorsque l’audit est fait par des ingénieurs venant de chez un donneur d’ordres. C’est pour cette raison que tous les grands spécialistes mondiaux du management de la qualité ont exprimé leurs craintes de voir le système ISO 9000 nuire à l’amélioration de la qualité et de la productivité dans les entreprises, jeter le discrédit sur la fonction qualité, et ne produire finalement que des montagnes de paperasses inutiles.

Il n’en demeure pas moins que le système existe et que beaucoup d’entreprises doivent s’en accommoder parce que la certification est une condition nécessaire pour travailler avec un bon nombre de clients. Ceux ci ont-ils tort ou raison de demander la certification ? c’est une autre affaire. Le chef d’entreprise doit tirer le meilleur parti du système ISO 9000. Deux cas peuvent se présenter. Dans le premier cas, il ne connapit rien au management de la qualité et confie la responsabilité du management du programme de certification ISO 9000 à l’un des de ses cadres. Celui-ci contracte l’organisme certificateur, paye les droits d’inscription, passe un contrat avec un consultant, rédige des procédures et prépare l’entreprise à l’audit de l’organisme certificateur. Quand l’examen a été passé avec succès, que reste-t-il ? Rien d’autre qu’une vingtaine de procédures écrites dans lesquelles les employés croient trouver l’essence même du management de la qualité, et qu’ils ne respectent pas beaucoup de façon générale. Dans le deuxième cas, le chef d’entreprise

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