Le commercial au sein du système d'information mercatique

MERCA : CHAPITRE 2 (Le commercial au sein du système d’information mercatique).

CH.4) La connaissance du client.

Evolution de la société et de la clientèle, nouveau besoin (4P).

1. Les fondements de la connaissance du client

1. Evolution des comportements

Société de consommation ---------> société de consommateurs.

Avant beaucoup de produits et de production, relation à sens unique.

Maintenant on propose des produits et des services en fonction des besoins du client alors qu’avant l’avance.

Changement de moyens de communication (réseaux sociaux).

Changement de relation producteur / distributeur (Co mercatique), ils vont s’adapter aux besoins en fonction de la zone géographique. Echange EDI (échange d’information informatique). Le distributeur achète en fonction du besoin de sa clientèle.

Passage de clientèle fidèle à clientèle volatile et service 24/24 à moindre prix.

1. La transformation du plan de marchéage (4P).

A travers les différentes évolutions, de la mercatique les entreprises sont maintenant dans la personnalisation ce qui emmène des modifications sur le plan de marchéage.

- Le produit ou le service devient du « sur-mesure ».

- Le prix dépend de la perception du client et de la valeur qu’il donne au produit. Une nouvelle approche a fait évoluer le prix en fonction du client et du moment de sa transaction. L’entreprise utilise une tarification flexible pour maximiser ses recettes (le YIELD MANAGEMENT). L’entreprise va vendre plus ou moins chers en fonction de la demande (HOTELLERIE).

- La distribution : il existe 2 moyens d’améliorer les liens entre le producteur et le consommateur :

• La relation directe, utilisation de réseau de vente directe et la vente à distance.
• La vente à travers les distributeurs (Co mercatique) synergie entre le producteur et le distributeur.

• La communication : l’entreprise tous les moyens de communication (les médias TV, Radio, Presse, Internet), (hors média SMS, E-mailing, Marketing viral, Promotion…)

1. Les principaux types d’informations à recueillir

• Les informations sur l’identification (en termes de société, SIRET, C.A, EFFECTIF, Décisionnaire)
• Informations de qualifications (fonction dans l’entreprise, l’activité, les équipements et leurs durées)
• L’historique (Les achats antérieurs, leurs date, mode de paiement, les quantités, relation avec l’entreprise)
• Les informations de comportements « RFM » (RECENCE, FREQENCE, MONTANT).

1. Les principaux outils de collecte des informations.

• Le service mercatique SIM : (échange d’infos pour mise d’action en place, par rapport au remonté=offre adapté).
• Le service comptable : (changement des données, solvabilité des clients, mode et conditionnement de paiement).
• Les bases de données : (interface pour une bonne visibilité indispensable pour les négociations).

1. Les objectifs de la connaissance du client.

Augmenter la valeur client.

1. La valorisation du portefeuille client

Une bonne connaissance de la clientèle permet d’augmenter la valeur du capital client Pour valoriser son portefeuille il faut pouvoir conquérir une nouvelle clientèle (les prospects de la concurrence) et recherché une relation client qui dure dans le temps.[pic 1]

NCA : NON CONSOMMAEUR ABSOLU (Raison physique)

NCR : NON CONSOMMATEUR RELATIF (involontaire : problème technique, géographique, financier…)

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