La valeur client

Chapitre 1: La valeur client

Life time Value = somme des gains espérés - la somme des coûts engendrés

1. Du potentiel client à la valeur client

* 1.1 Le potentiel client :

Le potentiel client est le chiffre d’affaire généré par un client tout au long de sa relation commerciale avec l’entreprise.

Pour évaluer le potentiel client on ce base sur deux critères :

—> La durée de vie moyenne du client ( l’ensemble des x clients représente … ans d’ancienneté, on divise le nombre total de vie des clients par le nombre de client pour avoir la durée moyenne des clients )

—> L’évolution de la consommation ( on peut la mesurée par différents critères ( fréquences d’achats, montant d’achats, récense d’achat )

Méthode RFM ( Récense - Fréquence - Montant )

Récense : Les achats les plus récents

Fréquence : Nombre de fois que le client achète

Montant : Le total de ce qu’il dépense

* 1.2 La valeur client

La valeur client est mesurée par les différents éléments du potentiel client et la formule Life time Value.

2. Les coûts d’exploitation de la relation commerciale

On les mesures en fonction de la phase de relation avec le client.

Les coûts sont les dépenses pour l’entreprise (charges).

L’exploitation est l’activité quotidienne de l’entreprise (acheter/vendre/stocker/produire).

* 2.1 En phase d’acquisition du client

On distingue le coût de prospection ( coût du mailing, coût du sms mailing, coût de l’e-mailing, coût du phoning ) et le coût de visite du client ( rémunération du commercial et ses frais )

* 2.2 En phase de développement

2 types de coûts :

- *Coûts de gestion : coût des contactes ( téléphonique, internet, visites )

- Coûts administratifs : (Facturation, règlements, gestion des comptes clients), coûts financiers (crédit client, escompte pour règlement client au comptant, remises, rabais, ristournes ) coûts liés à la logistique ( livraison, stockage ect … )

-*Coût du développement : dépenses engagés pour developper les ventes

2.3 En phase de fidélisation

Coûts engendrés par la politique de fidélisation

- Coûts de fidélisation ex : carte ou programme de fidélités les tarifs spéciaux

- Coûts de rétention des clients ex : des reductions de prix

- Coûts d’attrition :

Attrition = le départ de nos clients vers la concurrence

ex

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