La relation commerciale et les unités commerciales.

LA RELATION COMMERCIALE ET LES UNITES COMMERCIALES

1. La notion d’unité commerciale

1. Définition

L’unité commercial est un espace commercial :

• Où se déplacent les clients pour être mis au contact d’une offre ou de services.

• UC physique commerces et agences de services

• Auquel ils ont adressé une demande d’achat de produits ou de services

• UC de vente à distance ou virtuelle, e-commerce…

1. L’importance de la notion de services dans l’unité commerciale

Certaines unités commerciales délivrent des prestations de service : agences bancaires, agence de travail temporaire ou de locations de véhicules.

D’autres vendent des produits à titre principal : commerce de gros ou détail.

Cependant, dans ces unités, les services sont essentiels, pour la satisfaction du client : accueil, conseils, horaires d’ouverture, mercatique après-vente.

Dans tous les cas : la production de service ➔ servuction

1. Les relations commerciales

1. Définition

• La relation commerciale est l’ensemble des contacts ou échanges entre un client et l’unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue.
• La relation commerciale est destinée à apporter en permanence un service de qualité à la clientèle (compétence C42)

1. Les phases de la relation commerciale

1. L’acquisition des nouveaux clients

- Cette phase est coûteuse ; frais de prospection et de communication, faible rentabilité des nouveaux clients.

- Les clients perdus doivent être remplacés : renouvellement de la clientèle.

1. La fidélisation des clients

Il faut les inciter à acheter régulièrement. Les clients fidélisés sont plus rentables :

• Ils génèrent moins de frais et dépensent plus.
• Ils sont autonomes et nécessitent moins d’assistance.
• Ils véhiculent une image favorable (bouche à oreille)

2.2.3 La gestion stratégique des clients

Elle consiste à exploiter la base de données des clients fidèles pour offrir à chaque catégorie de clientèle (ou segment) les biens ou services les plus adaptés.

1. Les moyens d’améliorer la qualité du service à la clientèle (C42)

Analyse de document :

Quelles sont les solutions à adoptées par la Société Générale pour améliorer les relations commerciales avec ses clients ?

• Amélioration de la qualité de l’accueil, décrochage du téléphone au bout de 3 sonneries, délais de réponse raccourcis, mêmes fauteuils pour le conseiller et le client.
• Personnalisation de la relation client : cartes de vœux personnalisées, nom du conseiller sur le relevé de compte, rdv sur bristol, formules de crédit à la carte adaptées à chaque client.
• Octroi de services supplémentaires : envoi gratuit du chéquier à domicile.
• Stabilité plus grande des conseillers et directeurs d’agence : nommés pour au moins 4 ans.
• Amélioration de la disponibilité et des conseils des vendeurs ; un conseiller pourra occuper le même poste pendant 8 ans, même s’il change d’agence.

Autres moyens d’améliorer la qualité du service à la clientèle :

•  Faire des enquêtes de satisfaction, mesurer les résultats et prendre des mesures correctives
• Améliorer les services à la vente : traitements efficaces des réclamations, qualité du SAV (livraison, installation et garantie), facilités de paiement (crédits, délais de paiement), proximité, heures d’ouverture…
• Fidéliser le client : carte de fidélité, bons d’achat, ventes privées, parrainages…
• Communiquer régulièrement avec les clients : mailings, brochures, catalogues, amélioration ou création d’une page Facebook.

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