La découverte des besoins cas

La découverte des besoins

Au début de l'entretien :

Le vendeur doit oublier son produit. Il doit être à l’écoute de son interlocuteur.

PK ? : Pour se mettre au niveau du client et le comprendre

Le vendeur doit découvrir les besoins de son interlocuteur.

Le vendeur doit explorer avec son client ses éventuelles insatisfactions… que son produit pourra combler.

Le vendeur doit vibrer à l'unisson de son interlocuteur : il doit faire preuve d'empathie.

Le vendeur doit faire preuve de tact : dans le prêt a porter féminin, éviter de demander sa taille a une femme forte… ou de poser crûment la question du prix : « tout dépend combien vous voulez mettre ! »

La phase de découverte est capitale pou la réussite de l'entretien

Une découverte des besoins insuffisante ou bâclée prépare le terrain des objections et du refus de l'offre

Décomposition de ce phénomène :

        -Découverte des besoins incomplète

        -Besoins partiellement ou mal cernés

        -Arguments décalés, offre commerciale inadaptée

        -Perception élevée du prix ( inadéquation du prix au besoins

        -Objection (c'est trop chère, ça ne m’intéresse pas)

Deux personnes n'achèteront pas le même produit pour les mêmes raisons.

L'expression orale compte beaucoup :

Éviter la négation dans ses questions

L'écoute

Une bonne écoute : C'est comprendre la pensée de l'autre

Mais écouter n'a rien a voir avec le fait d'etre d'accord ou en dessacord avec ce que dit l'autre.

Comprendre ne signifie pas accepter.

Écouter c'est :

-recevoir TOUT ce que dit l'autre.

-Avoir une attitude physique et mentale appropriée.

-Poser des questions à bon escient.

Laisser de coté les jugements personnels :

-Quant à la personne

-Quant aux idées émises

-Quant aux problèmes personnels du récepteur (vous) et quant à ceux de l’émetteur.

Être disponible ( aller au-delà de ces problèmes)

Être attentif

Recueillir toute les idées ; sans correction, sans selections.

Écouter : se taire, ne pas etre réactif, faire preuve d'empathie, ne pas induire les reponses.

Observer : le non-verbal

Questionner

L’écoute active

Découvrir les Besoins du client, c'est aussi savoir poser les questions pertinentes, notamment pour faire préciser un point. Ex : pas trop loin : 800m pour l'un et 100m pour l'autre

Ainsi le vendeur pourra til découvrir la ou les deux motivations ^principales d'achat et adopter son offre et son argumentation

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