La découverte client

LA DÉCOUVERTE CLIENT
Les Besoins
&
Motivations d’achats

Recontextualisation

• Les 7 Etapes de la ventes :

Sommaire

•  la découverte

• A - La découverte c’est quoi ?

• B - Qu’est ce qu’un besoin ? Pourquoi le chercher ?

• D - les typologies de Motivation :  le SANS-CCOLE

Résumé Accueil

• saluer le client,

• le laisser prendre des initiatives en allant et venant dans le magasin,

• l’inciter à faire appel au vendeur

• Vous devez adopter des attitudes et un comportement adéquats pour bien accueillir son client. (tenue, rangement bureau ou magasin)

• il faut sourire et créer un climat favorable.

•  le vendeur doit se montrer disponible.

La règle des 4 x 20

• Les 20 premières secondes : elles sont déterminantes. L’opinion du client se forge très rapidement.

• Les 20 premiers gestes : les gestes s’observent à travers le look, l’attitude, le regard, les mimiques. Le langage non verbal est tout aussi important que le verbal.

• Les 20 premiers centimètres du visage : se traduit par le regard, le sourire. Et à ne pas oublier : « même au téléphone, le sourire s’entend ! ».

• Les 20 premiers mots : il s’agit d’utiliser un vocabulaire simple et compréhensible de tous. Le vocabulaire trop technique doit être évité. Il ne faut pas négliger par ailleurs le ton de la voix qui est aussi important que le choix des mots.

La découverte

• Définition :

la découverte du client est une phase préliminaire du cycle de vente, qui consiste en un jeu de questions/réponses entre le vendeur et le client pour mieux cerner ses besoins,                                 et ses motivations d’achat afin de personnaliser son argumentaire de vente

• Il est plus facile de convaincre quelqu'un avec ses idées à lui que de le convaincre avec nos propres idées.

La découverte du besoin

• Définition :

Un besoin est un manque physique (besoin Primaire) ou psychique (besoin secondaire), qui, non satisfait, se traduit en désir, et qui motive une action pour combler se manque

Pourquoi chercher le besoin ?

Si vous ne comprenez pas quels sont les vrais besoins de votre client, alors impossible de lui vendre la bonne solution

Vous pourrez utiliser les termes, la dialectique qui correspondent à son besoin à l’instant T, et à ce qu’il veut entendre

Pour cela, il est très important de le laisser s’exprimer et de réagir en utilisant la technique de l’écoute active.

le piège dans lequel nous tombons : nous croyons que nos prospects & clients connaissent leurs besoins. Bien souvent ce n’est pas le cas.

Vous allez donc aider votre prospect à comprendre quel est son vrai besoin.

5 Types de besoins :

• Besoin exprimé : Ce que dit clairement le client

        Ex : une voiture bon marché,

• Besoin réel  : Ce qu’il veut dire

        Ex : une voiture peu couteuse a l'usage (et pas seulement a l'achat)

• Besoin Latent :  ce à quoi il ne pense pas

        Ex : un service de qualité de la part du concessionnaire (l’entretien)

• Les besoins rêvés : ce dont il rêverait

        Ex : un Toit Panoramique ou la clim

• Les besoins profond : ce qui le motive secrètement

        Ex : le désir d’être perçu comme un acheteur malin par ses amis

La Pyramide de Maslow

• Maslow : Abraham Harold Maslow, né le 1er avril 1908 à New York et mort le 8 juin 1970, est un psychologue américain considéré comme le père de l'approche humaniste.

• Il est connu pour son explication de la motivation par la hiérarchie des besoins, souvent représentée par la suite sous la forme d'une pyramide.

• il introduit la notion de MOTIVATION : les motivations d’une personne naissent dans l’obligation de satisfaire des besoins.  

2. Les Typologies de Motivations

La Motivation c’est tout ce qui conduit un client à agir.

Il va falloir Rechercher quelles sont la ou les motivations qui vont inciter votre client à consommer chez vous.

Chaque client est différents et il y a autant de motivations que de clients.

les motivations sont répertoriées en 9 familles Dans le système SANS-CCOLE

Le SANS-CCOLE

LA SECURITE

• - Analyse du comportement :

        Peur de l'inconnu - Peur de la nouveauté – n’aime pas prendre de risque –

        A besoin de preuves tangibles de la qualité, distante « Peur du vendeur »

        Hésitant, méfiant.

• - Vocabulaire d'alerte de votre client :

        J'ai l'habitude avec mon fournisseur, Je crains que ça n'aille pas...

        Ce produit est-il de qualité ? Va-t-il fonctionner correctement ?

        Garantie, norme, solidité.. SAV, assurances

• - Votre attitude :

         Il faut être calme, rassurant Justifiez, Rassurez, parlez d'expérience,

        de compétence, de notoriété, les certifications, utiliser « Fiabilité »

         robustesse, proposer de tester

        Ne pas dire : nouveauté, changement

L'ARGENT

• - Analyse du comportement :

        Concret, matérialiste, il compare, il veut faire des économies, faire une bonne affaire,

         il veut savoir si le prix est négociable, gagner de l'argent,

        veut faire un bon investissement, ne pas jeter l’argent par les fenêtres

• - Vocabulaire d'alerte de votre client :

        La  rentabilité avant tout, L'économie, Faire une affaire, L'occasion et le profit

        la promotion, solde, pas cher, le prix, les remises.

• - Votre attitude :

        Proposez un produit rentable, donnez l'impression que votre client

         fait une affaire. Parlez du rapport qualité/prix, proposez une remise,

        il aura un gain d’argent, valeur ajoutée, comparer

        Ne pas dire : Luxe, superflu, des frais, des majorations

LA NOUVEAUTÉ

• - Analyse du comportement : 

        Aime la nouveauté et le risque, le goût pour l'inconnu, La curiosité. Veut le

        dernier produit sorti, des découverts technologiques, friand de la mode,

        aime le changement

• - Vocabulaire d'alerte de votre client : 

        Langage High Tech, l'innovation, l'originalité, l'inédit, nouveau, original,

        évolution, révolutionnaire, précurseur, être à la pointe, novateur…

• - Votre attitude :

        Mettez en avant vos Compétences et votre expertise, mais surtout la sienne.

        Proposez-lui des nouveaux produits, engagez la conversation sur les tendances

         actuelles. Faites lui essayer des nouveaux produits et surtout demandez lui son avis.

        Ne pas dire : standard, routine, ne change pas…

LA SYMPATHIE

• - Analyse du comportement : 

        Bavard, souriant, veut faire plaisir,         recherche des conseils, aime aller vers l'autre,         sociable, il fait preuve d'empathie, veut de la considération, il est ouvert au dialogue

• - Vocabulaire d'alerte de votre client :

         Aime faire des cadeaux. Social, bénévole, toujours partant. Altruiste,         l'affect, amitié,         rendre service, collaboration, échange, partenariat, partage, ensemble, confidence

•  - Votre attitude : 

        Le conseillez, être chaleureux et naturel, ayez une attitude détendu et lui montrer de         l’intérêt, parler de fidélité, être le plus humain possible,        gagner sa confiance, des         conseils personnalisés, respect et humilité, être attentif, reprendre ses mots prendre         son temps

        Ne pas dire ou faire  : Non, ne pas être dans le jugement ou le dénigrement, la solitude                                                  Etre trop technique, ne pas être indifférent

LE CONFORT

• - Analyse du comportement : 

        Aime se simplifier la vie, recherche du confort, le côté pratique,                                         il a tendance aux réclamations, n’aime pas le changement, il est calme,         conservateur

• - Vocabulaire d'alerte de votre client :

        se focalise sur la détente, la tranquillité, la facilité, ne change pas ses         habitudes, Simplicité d’installation , il redoute les problèmes, assistance,         accompagnement, sérénité, moelleux, doux, il a besoin de repères,                                 ne veut pas perdre son temps

• - Votre attitude : 

        Conforter dans son choix, il faut l’assister, avoir un langage poser, il faut faire         simple,         limite faire à sa place, prouver que c’est simple et efficace, qu’il va         gagner du temps

        Ne pas dire ou faire : complexe, complication, aventures, risque, périlleux,                        parler vite

LE CULTUREL

• - Analyse du comportement : 

        Le sentiment d'appartenance à un groupe ou une communauté 
        Il se reconnait à travers un groupe. N'oubliez pas qui se ressemble, s'assemble !                                Il sait ce qu’il veut..

• - Vocabulaire d'alerte de votre client : 

        Son vocabulaire est focalisé autour d'un même souci d'appartenance. 
        Je veux ressembler à... je  veux faire comme... Je veux telle marque uniquement,                 mes amis en ont tous un comme ça, parler des influenceurs…

• - Votre attitude : 

        Votre interlocuteur n'osera peut être pas l'affirmer. 
        D'après son attitude, sa façon de s'habiller de parler vous pourrez déceler cette         motivation. Intégrer votre produits à son monde. « ca se fait de plus en plus, vos collègues         ont déjà le même

        Ne pas Dire ou Faire : critiquer sa marque fétiche, ou dire qu’une autre fait mieux                                                            ne pas le contredire sur son choix.

L'ORGUEIL

• - Analyse du comportement : 

        Etre puissant, être le premier, Paraitre, se distinguer des autres, mettre en         avant ses achats effectués, il est fier de ce qu’il possède, se compare aux         autres, prend de haut, peut couper la parole, Dominant, égocentré, cassant

• - Vocabulaire d'alerte de votre client : 

        Le « MOI je... », qu’il est VIP, il n’a que du haut de gamme, rareté, l’exclusif,         unique,        de standing, qu’il veut quelque chose de personnalisé, notoriété,         de prestige…

• - Votre attitude : 

        Ecouter, valoriser. Flatter son ego. Parler de rareté du produit. Parler de         marques, de haut de gamme, faites-en un client privilégié. Le mettre en         avant, parler de marque, d’offre exclusive, club privé, luxe, standing… il faut         l’impliquer dans le choix…

        Ne pas dire ou faire : le critiquer, le vexer, banaliser, le contredire                                                                            parler administratif, pas le faire attendre,

LE LOISIR

• - Analyse du comportement : 

Le plaisir et la convivialité, aime profiter de la vie, pense ludique.

• - Vocabulaire d'alerte de votre client :

        Il aime et parle volontiers de tourisme, de ses dernières vacances, de jeux de         tout ce qui         tourne autour du ludique. Il aime tout ce qui est conviviale,                         « j'ai passé un moment très agréable », il est souriant, fait de l’humour.

• - Votre attitude :

        Montrez vous sous votre profil hyper sympathique et soyez à son écoute. 
        Passez avec lui un moment basé sur une relation conviviale. Recherchez la         connivence,         parlez lui expérience ludique, utilisez l’humour avec précaution                Être dynamique. Donnez lui du « Fun »

        Ne pas dire ou faire : parler de façon monocorde, faire de l’expositif ou                                                                    de la technique.

L'ENVIRONNEMENT

• - Analyse du comportement : 

Attentif à tous ce qui est lié à la protection de l'environnement 
et l'économie.

• - Vocabulaire d'alerte de votre client :

        Ethique, économie, durable, écologique, reconditionnement, circuit court,         Bio, Tri sélectif, matières naturelles, bon pour la planète, gaspillage, Bio         dégradable.

• - Votre attitude :

        Conseillez-le en allant plus loin dans la démarche avec la volonté d'apporter         un conseil sur la cause environnementale. En quoi vos produits, les valeurs de         votre entreprise, intégrer les notions de développement durable, d'écologie.        Cycle vertueux, votre produit est réparable, Eco-responsable…

        Ne pas dire ou faire : ne pas trier les déchets devant lui, éteindre les lumières,         gaspiller du papier, Produit importer, de grande distribution, Plastique

Résumé :

• Cette technique de vente permet d’utiliser les bons arguments de vente et d’aller plus loin que la pyramide de Maslow.

• Permet de vérifier les réelles motivations du client.

• lister les motivations d'achat principales d'un client

• Durant l’argumentaire de vente, si vous couvrez bien les champs d’investigation du SONCAS ou SANS-CCOLE, vous pourrez activer un maximum de leviers, d’arguments possibles, et favoriser la vente.

L'idée centrale est de donner au client le sentiment qu'il domine l'échange, en cherchant non à lui vendre, mais à le faire acheter…

Le Questionnement

• Les Différents types de questions :

Les questions ouvertes

• Les questions ouvertes ont pour objectif de faire parler votre interlocuteur pour avoir des pistes sur ses motivations d’achat. La méthode généralement utilisée est celle du « QQOCQP » pour « Qui Quoi Où Comment Quel Pourquoi ». Autour d’un mot comme « achat », cela donnerait 6 questions ouvertes, dont :

• Qui va réaliser cet achat ?

• Quand voulez-vous réaliser cet achat ?

• Pourquoi voulez-vous réaliser cet achat ?

• Elles permettent d'ouvrir le dialogue avec le client, de le faire parler de découvrir ses motivations.

• Elles portent sur un sujet assez vaste.

• Elles commencent le plus souvent par comment, quel, que, pourquoi, que pensez-vous ?

• Exemple :

• Que pensez-vous des clubs de vacances...?

• Comment choisissez-vous le mode de financement de vos matériels ?

• Qu'est-ce qui vous décide dans l'achat d'une voiture?

• Attention, une question trop ouverte face à un client bavard peut engendrer un long monologue et de multiples digressions.

Questions fermées

• Ce type de question est destiné à amener le client à répondre par OUI ou par NON. Le vendeur cherche à avoir une information précise sur un point précis. Il pourra éventuellement s'appuyer sur cette réponse par la suite.

• Les questions fermées commencent le plus souvent par un verbe "Est-ce que .... Souhaitez-vous ... Etes-vous ..."

• Attention, l'utilisation trop fréquente de questions fermées peut gêner le client qui se sent soumis à un véritable interrogatoire. Il faut donc les alterner avec les autres.

• Elles ont aussi l'inconvénient de ne pas permettre le développement. Il faudra donc relancer le client après sa réponse.

• Exemple :

• Aimez-vous passer vos vacances en club ?

• Financez-vous l'achat de vos matériels à crédit ?

• Choisissez-vous votre voiture en fonction du prix ?

Les questions ciblées

• Après les questions ouvertes, vous pouvez opter pour des questions plus ciblées sur les motivations d’achat de votre client. Vous pourrez utiliser les réponses à ces questions dans votre argumentaire de vente.

• Par exemple : Quels sont vos critères de choix ?

• Quel est le plus important ?

• Le moins important ?

Les questions alternatives et les questions ciblées

• Les questions ciblées et les questions alternatives sont deux types de questions fermées.

• Pour les premières, la réponse est forcément oui ou non, par exemple : « le prix est-il un critère prioritaire ? ».

• Les questions alternatives, elles, proposent un choix entre deux options,

• par exemple : « Préférez-vous le modèle noir ou le modèle rouge ? ». Elles servent généralement à conclure l’entretien.

• A RETENIR

• > Aujourd'hui les commerciaux font la différence grâce à leur capacité à écouter, à découvrir le besoin chez le client. Un sacré changement de comportement !

• > Il est plus facile de convaincre quelqu'un avec ses idées que de leconvaincre avec nos propres idées.

• > La découverte doit permettre de prendre des points d'appui pour mieux argumenter par le suite.

• > La connaissance des gens est toujours riche d'enseignements. Leur passé, leur éducation, leur goût, sont souvent significatifs de leur comportement.

• > Origines, Famille, Enfants, Loisirs, Maison, sont des sujets de prédilections pour créer une connivence durable avec le client, mais la découverte ne se réalise pas dès le premier entretien.

• > Votre interlocuteur est-il le MAN, celui qui a les Moyens, l'Autorité et la Nécessité.

• > Sécurité, Argent, Confort, sont les trois principales motivation rationnelles qui décident d'un achat. On dit que l'affaire est dans le S.A.C.

• > Il faut toujours fouiller dans les COINS du S.A.C., vous pouvez y trouver les motivations qui vous permettront d'enlever la décision.

• > Ca n'est pas une seule raison qui décidera un client à acheter, mais un cocktail de motivations. Et chacun a son propre dosage

• > Les questions d'information permettent de découvrir les besoins et les motivations du client. Elles ne doivent pas être trop vagues... trop ouverte

• > N'enchaînez pas trop de questions fermées successives, le client pourrait ressentir votre découverte comme un véritable interrogatoire.

• > Il est quelquefois nécessaire "d'accoucher" le client qui ne développe passes réponses. Utilisez les questions relais.

• > N'abusez pas des questions suggestives cela peut agacer votre client qui se sent manipulé : "Qu'est-ce que vous voulez me faire dire encore..."

• > Il faut éviter que la découverte s'éternise et que les réponses soient trop diluées. Recentrez si nécessaires le dialogue : "tout à l'heure vous me disiez... ?"

• > Vous avez découvert votre client et ses besoins. Vous devez faire la synthèse. Si vous êtes en face du MAN, les choses se présentent très bien pour vous.

• > Attention, l'empathie poussée à l'extrême vous amènerait à prendre en considération toutes les raisons que le client peut avoir de ne pas agir. Dur de vendre dans ces conditions.

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