L'entreprise Laiterie de la Rive-Sud

Résumé des faits

Laiterie de la Rive-Sud est une petite entreprise québécoise qui est établie depuis plusieurs années. Ils distribuent dans différents points de vente au Québec.

Ils n’ont fait aucun changement organisationnel ni expansion depuis leur création. L’entreprise a à son emploi : un directeur, un superviseur (Jerry Jones), un expéditeur (Al Brown) et 10 chauffeurs-livreurs.

Chacun des chauffeurs travaille pour soi, c’est-à-dire qu’ils ont leur propre circuit de livraison. Ils sont également responsables de faire ou de faire faire l’entretien de leur matériel roulant. À la fin de la journée le chauffeur calcule les stocks vendus et remet les recettes à l’entreprise.

M. Al Brown l’expéditeur est à l’emploi de l’entreprise depuis 35 ans. Chaque matin il doit charger les camions de distribution en fonction de la demande exacte des clients pour éviter qu’il reste des produits. Ensuite, il reste sur place durant la journée en cas de besoin. Il est aussi en charge de l’entretien du bâtiment. Il est sous l’autorité du superviseur.

Le superviseur M. Jerry Jones est à l’emploi de la compagnie depuis 20 ans. Il est en charge de la production, du marketing et des finances. Il agit aussi à titre de gestionnaire pour l’expéditeur ainsi que pour les 10 chauffeurs de l’entreprise. C’est lui qui a établi les circuits actuels de distribution et lors de l’absence d’un chauffeur, il peut remplacer celui-ci

Les chauffeurs étaient jadis payés à la commission mais sont maintenant payés à la semaine. Le directeur surveille donc de près les chiffres de vente des chauffeurs. S’il constate une baisse, il intervient immédiatement. Chaque soir il vérifie que toutes les tâches ont bien été effectuées. Si ce n’est pas le cas, il fait revenir l’employé et met une note à son dossier. À la fin de chaque semaine l’employé fait l’inventaire de son camion et compare avec les factures émises. S’il manque quelque chose le directeur peut décider de réduire la somme manquante du chèque de l’employé.

Pour le directeur, la satisfaction est une priorité. Si l’un d’eux formule une plainte, il se rend sur place pour trouver la source du problème. Après sa rencontre avec le client, le directeur rencontre l’employé mis en cause pour discuter de la situation. Du point de vue d’un ancien employé : «Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. Il pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans qu’il lui ait dit quoi faire et comment le faire». De ce fait les employés ne sont pas motivés à faire mieux. Quand les employés veulent discuter du manque de reconnaissance le directeur leur répond : «Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler ; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui va-t’en parler». Selon le même employé, le système d’inventaire serait aussi trop souple.

Identification du problème

Comme le but principal est d’améliorer les services de distribution, je crois qu’il faut de façon prioritaire améliorer le rendement des employés qui sont affectés à cette tâche. À mon avis le principal problème réside dans le style de supervision du directeur. Celui-ci entraînant un mauvais rendement de la part des employés. M. Jones a d’ailleurs déjà souligné cette lacune.

Les chauffeurs n’offrent pas un bon rendement car ils n’éprouvent pas une satisfaction professionnelle. La satisfaction professionnelle est un sentiment favorable important à combler. Si les employés n’éprouvent pas ce sentiment, le rendement sera moindre et ils n’offriront pas un travail de qualité et un rendement élevé.

«Il faut être à l’écoute de ses employés. Leur confier des tâches qu’ils aiment en rapport avec leurs compétences, et surtout leur faire confiance».

«Quand on agit de manière éthique et qu’on traite avec égards les membres d’une organisation, on peut s’attendre à une considération semblable de leur part en retour».

Identification des causes du problème

On peut identifier plusieurs causes pour expliquer la baisse de rendement des employés, mais selon moi la principale est le style de supervision de M. Jerry Jones.

M. Jones est à l’emploi de la laiterie depuis 20 ans, dont 7 à son poste actuel. Il relève d’un gestionnaire et il supervise l’expéditeur et 10 chauffeurs. Il supervise également la production, le marketing et les finances. Il assume l’entière responsabilité des activités laitières locales et agit même à titre de remplaçant lorsqu’un chauffeur est absent. C’est lui qui a établi les parcours des chauffeurs et c’est aussi lui qui s’occupe des contrôles internes.

Chaque individu possède sa propre personnalité, son propre profil global. C’est ce qui rend chaque personne unique dans sa manière de se comporter et d’entrer en relation avec autrui.

Pour M. Jones, quand les ventes d’un chauffeur diminuent, c’est clairement un manque de rendement. Il rencontre alors l’employé et «s’il n’y a pas de changement, il lui tombe dessus encore plus fort que nécessaire». Il affirme que «cette technique de motivation est efficace car les chauffeurs savent alors qu’ils sont surveillés de près».

On peut d’emblée dire que M. Jones est une personnalité de type A, c’est-à-dire que sa personnalité est caractérisée par l’impatience, le désir de la réussite et le perfectionnisme.

Les personnes de ce type sont portées «à travailler vite et à se montrer brusque, rigide, mal à l’aise, irascible et agressive. Travailleurs acharnés et méticuleux, les individus de type A se fixent des objectifs de rendement très élevés et s’épanouissent dans la routine. Poussée à l’extrême, l’obsession du travail bien fait peut les amener à s’intéresser davantage aux détails qu’aux résultats, à résister au changement et à encadrer leurs subordonnés de façon tatillonne; elle peut aussi engendrer des problèmes interpersonnels qui peuvent aller jusqu’aux menaces ou même à la violence physique».

Un bon exemple de son acharnement sur les détails est que M. Jones vérifie

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