Enquête de satisfaction, e-sondages

[pic 1]

Dossier enquête et e-sondages

[X]

Année Académique 2016/2017 :

Responsable Marketing et du Développement Commercial

Dossier dirigé par :

      Mme Nathalie Simioni

TABLES DES MATIERES

Remerciements        3

Introduction        3

1. Contexte        4

1.1 Présentation du commanditaire        4

1.2 Les objectifs de l’étude :        5

1.3 Les attentes du client :        5

1.4 La population cible visée        5

2. La méthodologie        5

2.11 Définition de la base de sondage        6

2.1.2 Calcul de la taille de l’échantillon        6

2.1.3 Choix d’un mode de tirage de l’échantillon        6

2.2 Rédaction du questionnaire        6

2.2.2 Questionnaire        6

2.3 Administration du questionnaire :        8

3. Résultats        8

3.1 Analyse des données :        8

3.2 Bilan d’Analyse :        12

Conclusion        17

Remerciements 

En premier lieu, nous remercions notre enseignante Madame Simioni de nous avoir proposer la réalisation de ce projet ainsi que tous les participants qui nous ont aidés pour réaliser le dossier.

En effet ce projet nous a permis de mesurer la perception des communiquant afin de connaitre leur attente. La réalisation de cette enquête a nécessité  du professionnalisme, avec des logiciels qui nous ont aider à la mise en forme et à l’exploitation des réponses. Je tiens donc à remercier l’école Idrac de nous avoir donner une expérience qui pourra nous servir dans notre vie future.

Introduction 

Pour le dossier enquête e-sondage, nous avons choisi une étude qualitative et quantitative pour mesurer la satisfaction des clients d’un service de livraison à domicile sous le nom de <>.

L’enquête de satisfaction permet de valoriser les points forts de l'entreprise et de la sensibiliser aux attentes des clients afin d’améliorer ou modifier la qualité produite et servie.

Pour connaitre les différents besoins des clients, il était nécessaire de d’élaborer un questionnaire munis de deux catégories de questions. La première catégorie consiste à proposer au répondant un choix de réponses préalablement définies. La seconde catégorie vide à laisser l’interviewé répondre librement à la question.

Pour élaborer ce questionnaire, certaines règles devaient être respectées :

-rédiger des questions courtes et simples

-ordonner des questions qui s’enchainent facilement afin d’avoir des réponses spontanées  

-réaliser un questionnaire de moins de 20 questions pour ne pas lasser le répondant de manière à ce qu’il termine le questionnaire

-utiliser la méthode de l’entonnoir

Pour finir, les réponses recueillis devaient être analysées pour réaliser le bilan final qui permettra de tirer une conclusion sur la faisabilité du projet.

1. Contexte

1.1 Présentation du commanditaire

La société Deliveroo est un prestataire technique du domaine de la restauration à domicile qui assure le contact entre ces clients et un portefeuille de restaurants partenaires. Dans le cadre du développement de son projet commercial, la société Deliveroo souhaite assurer la livraison au domicile de ses clients des repas commandés via la plateforme internet par des livreur à vélo.

Crée par Will shu et greg orlowski en 2013,la Start up sélectionne les meilleures restaurants de la ville en livrant des plats de qualité en moins de 30min.Le service est ouvert de 9h30 à 23h00.La société Deliveroo s’est implanté dans plusieurs pays :Royaume uni ,pays bas,France,Allemagne,Belgique,Irelande,Espagne,Italie,emirats-arabe unis,Australie,Singapour et Hong Kong.

1.2 Les objectifs de l’étude :

Tout d’abord, une enquête de satisfaction comporte des objectifs qui permettront de connaitre le marché de la livraison à domicile et donc adapter son offre à la demande grâce aux information recueillis auprès des répondants. En effet, l’analyse des besoins des consommateurs permettra de détecter les défaillances du service et de cerner les attentes afin de pouvoir y répondre favorablement.

Ensuite, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour avoir un maximum de réponses mais seulement 120 réponses ont été obtenus au lieu de 200 réponses.

1.3 Les attentes du client :

Afin de réaliser au mieux notre questionnaire nous devons connaître les attentes du client, ce qu’il veut qu’il ressorte de ce sondage. Le but est de connaitre l’Age moyen des répondants (la majorité sont de 20ans),ce que représente le service de livraison à domicile(efficace, important, résolutions de problèmes),la fréquence d’utilisations du service,ce qui plait chez Deliveroo(la diversité des choix, rapidité des livraisons),les limites du services(surfacturation des frais de livraisons si le prix minimum de la commande n’est pas atteint).

1.4 La population cible visée

La population cible visée est composée des individus possédant la ou les caractéristiques statistiques correspondantes aux objectifs de l’étude. La population visée est donc la clientèle de l’entreprise plus précisément les personnes ayant entre 18 et 35ans.En effet, ce sont les personnes qui utilisent le plus ce service.

2. La méthodologie

2.11 Définition de la base de sondage

La base de sondage est un fichier comprenant l'ensemble de la population étudiée lors d'une enquête quantitative et au sein duquel est prélevé par tirage au sort les individus interrogés.La base de sondage sera limité par une population(l’échantillon).cependant, on se focalisera sur la population qui utilise le plus le service de livraison à domicile.

...