E-Réputation et image de marque

E-Reputation et image de marque

L'e-réputation, qu'est-ce que c'est ?

L'e-réputation, c'est l'image réelle ou fantasmée que les internautes se font de votre entreprise, votre marque, votre institution...sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée...).

Gérer son e-réputation, c'est nouer ou renouer le dialogue avec ses clients, ses partenaires, ses détracteurs même, en toute transparence, simplement et avec sincérité.

Développez votre e-réputation en dialoguant avec vos clients

Autant que vous le sachiez, avec les différents sites d'avis des consommateurs, blogs, réseaux sociaux...votre entreprise, même PME, est présente sur Internet. Les internautes en parlent, alors autant contrôler ces flux de commentaires en fournissant à vos clients un espace dédié sur Internet, dans lequel ils pourront échanger en toute liberté. Ce procédé a deux avantages immédiats :

vous voyez tout de suite ce qui se dit, en bien ou en mal, sur votre entreprise

vous pouvez communiquer avec vos clients

Ce dialogue, par le biais d'un blog de marque ou d'un site communautaire, sera constructif si chacun joue le jeu. Ecoutez les commentaires, montrez votre ouverture d'esprit face à la critique. Vous renouerez un dialogue direct avec vos clients et cela contribuera à vous forger une image de marque très positive, l'image d'une entreprise tournée avant tout vers les préoccupations de ses clients.

Pas de bonne e-réputation sans transparence et sincérité

Sur Internet tout finit par se savoir ! N'essayez donc pas de mentir sur votre produit ou pire vous faire passer pour un de vos clients pour faire l'apologie de votre marque ! Cela finira par se savoir et le retour de bâton sera violent.

S'il y a critique sur votre marque, n'intervenez pas de manière intrusive dans la conversation. Cela sera très mal vécu et les internautes verront dans l'espace que vous avez créé un moyen de contrôler ce qui se dit sur vous, et pas une volonté de créer un lien plus fort.

Au contraire, prenez du recul sur ce qui se dit sur votre entreprise, votre marque. S'il y a critique, c'est le moyen idéal d'identifier vos problèmes et de les résoudre au plus vite. Vous démontrez ainsi à tous votre réactivité, votre disponibilité et votre capacité à prendre en compte leur situation.

Le meilleur représentant de votre marque, c'est votre client

A qui accordez-vous le plus de crédit ? A une publicité ou aux avis d'autres consommateurs ? Vous n'êtes pas le seul ! Les internautes accordent deux fois plus de crédit à l'avis de consommateurs qu'à une publicité. Voila tout l'intérêt des pages Facebook dédiées aux entreprises et aux marques (cf l'article : Développer son entreprise grâce à Facebook). Les internautes se déclarent fans de votre marque, de votre produit, de votre entreprise et avertissent leurs amis, qui peuvent eux-mêmes devenir fans et prévenir leurs amis...Cet effet viral vous procure

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