Devoir de management: Gérer le stress et l’émotion en situation managériale

DABLANC Frédérique

Gérer le stress et l’émotion en situation managériale

LME ANNEE 2012/2013

QUESTION 1 :

Pour quelles raisons un manager doit-il se préoccuper de l’état de stress de ses collaborateurs ? De son propre état de stress ?

Le stress au sein des entreprises est un phénomène de plus en plus étudié et pris en compte par les services de gestion de ressources humaines et par les managers.

En effet, le stress peut avoir des conséquences néfastes sur la santé physique et mentale des employés entrainant des symptômes différents suivant les individus et pouvant augmenter l’absentéisme au travail.

Le stress peut aussi avoir des conséquences sur le climat social des entreprises pouvant entrainer des conflits entre personnes, une démotivation des collaborateurs, une perte de qualité de travail ou encore l’absence d’esprit d’équipe.

Il est donc important pour un manager de savoir détecter au plus tôt les signes de stress de ses collaborateurs avant que cela ne prenne trop d’ampleur.

Un manager doit également être attentif à son propre état de stress car son travail repose en grande partie sur sa qualité d’écoute et de communication ; l’état de stress amène parfois des réactions et des pensées incohérentes. Savoir reconnaitre son propre état de stress permet au manager de communiquer de manière consensuelle et constructive.

QUESTION 2 :

Que dites-vous à François, pour l’amener à prendre conscience de l’enjeu en gérant son stress ?

« François vous êtes un collaborateur consciencieux et soucieux de respecter les procédures de l’entreprise. Je vous en remercie car cela optimise notre organisation et notre efficacité, toujours dans le but de satisfaire au mieux notre clientèle.

La position que vous avez prise avec le client FF répond effectivement à nos conditions générales de vente. Cependant, comme vous le savez, il est notre plus gros client et nous ne pouvons pas nous permettre de le perdre.

Au niveau des procédures de paiement, j’ai vu avec le service comptable pour assouplir les modalités de règlement en cas de commande urgente. Une note interne va circuler à ce sujet précisant que pour toutes dérogations à la règle de paiement anticipé, votre service devra obtenir l’aval de votre responsable. Cela permettra de répondre à des situations exceptionnelles en satisfaisant au mieux nos clients.

Vous êtes un interlocuteur privilégié au quotidien pour nos clients, je souhaite donc que vous gardiez de bonnes relations commerciales car cela favorise la satisfaction et la fidélité de nos clients. Encore merci pour la qualité de votre travail François.

QUESTION 3 :

Comment allez-vous gérer cette situation vis-à-vis de Mélanie, sans aggraver son état de stress, sachant que c’est la seule à même d’apporter les réponses qu’attend le client ?

Mélanie je vois que la situation vous affecte beaucoup, calmez-vous nous allons en discuter tranquillement autour d’un bon déjeuner.

Je sais que vous faites de votre mieux pour satisfaire nos clients en étant toujours disponible et agréable comme avec vos collègues de travail d’ailleurs.

Mr FF est un client très exigeant comme vous le savez et nous en sommes conscients. Vous ne pouvez pas toujours répondre à ses demandes comme il le souhaiterait et nous comprenons car vous êtes tributaires des réponses des fournisseurs. Cependant, il est notre client le plus important et nous devons composer avec lui.

Vous voulez satisfaire toutes les demandes mais parfois ce n’est pas possible car cela ne dépend pas de vous. Je reçois Mr FF et je vais lui expliquer les procédures SAV et les délais qui parfois nous sont imposés.

Ce que je vous demanderais Mélanie c’est que même si vous n’avez pas de

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