BTS NRC Relation Client Séquence 1 Fiche synthèse

Séquence 1

La communication interpersonnelle  et la logique de communication

Séance 1

La communication repose sur un cadre spatial :

• Zone public (3m) = Prise de parole en public

• Zone sociale (proche) = Échange, négociation

• Zone personnelle (bras tendu) = Amis, poignée de main

• Zone intime (avant-bras) = Conjoint, famille proche

[pic 1]

Sur un cadre temporel :

• Temps monochrome : emploi du temps serré, efficacité, précision, chronométré

• Temps polychrome : instant présent, peu strucuturé, mou, complexe, distendu

Notion de culture d'entreprise :

• Codes : facilitent la communicatione entre les acteurs de l'entreprise

• Rites : motivent les participants à converger

• Histoires : expriment les valeurs de l'entreprise, oriente les choix des acteurs

Les rituels d'après Erving GOFFMAN :

• Accès : Permet d'aborder ou de se séparer d'autrui

                   Exemples : Salutation, présentation, séparation

• Confirmation : Renvoie à l'interlocuteur l'image qu'il souhaite donner

        Exemples : Compliment, cadeau,  ratification, déférence, entretien, invitation

• Réparation : Répare une relation qui a été dégradée

        Exemples : Excuse, explication, justification, autorisation

Les acteurs de la communication sont déterminés par un statut social qui peut être supérieur, inférieur ou égalitaire.

2 catégories d'acteurs :

• Ratifiés : Autorisés à intervenir ou simplement assister à la relation

• Non ratifiés : Non qualifiés à intervenir mais peut intervenir par ex avec un rituel

Séance 2

D'après Erving GOFFMAN, chaque individu revendique une valeur sociale positive à travers ses actions appelée Face (=image de soi).

Image de soi plus haute que la réalité = Assurance

Image de soi plus basse que la réalité = Manque de confiance en soi

Si l'image de soi n'est pas confirmée par les autres acteurs, il en résultera une blessure.

Séance 3

Il peut y avoir 10 types de problèmes de communication :

[pic 2]

La plupart du temps, ces problèmes se créent à cause d'un manque de communication.

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