Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

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1ère situation :

Diagnostic de la fonction accueil

2ème partie :

Le Diagnostic

Les consignes

SESSION 2017

1. Contenu du dossier :

Le dossier est composé :

• D'un diagnostic (4 pages maximum hors annexes) : Conçu par le candidat, c'est un document technique. Il résulte d'études et d'analyses approfondies, lors des 3 premières semaines de PFMP.

Ce rapport se décompose en 3 parties :

1°  Le contexte général de la fonction accueil de l’organisation dans lequel le candidat effectue sa PFMP (fiche signalétique, organisation et environnement de travail (humain, matériel) en plus détaillés)

2° La démarche adoptée (personnes sollicitées, documentation consultée…) pour recueillir les informations (enquête de satisfaction, entretiens, benchmarking)

3° Les points forts et les points faibles de la fonction accueil à par des études menées et des résultats obtenus et propose 3 problématiques et une liste d’améliorations possibles (3 par problèmes). Le rédacteur doit orienter le choix du jury vers la problématique qui selon lui devrait être traité en priorité.

• Les annexes : Apporté un plus par rapport aux précédentes annexes du rapport d'étonnement

• Historique complet, organigramme de l'entreprise avec votre position hiérarchique, zone de chalandise, implantation des locaux, …),

• Présentation l’offre de services,

• Des photographies, schémas présentant votre travail et l’espace d’accueil dans lequel vous évoluez, avec le circuit suivi par les clients entrant et sortant des locaux,

• Questionnaire vierge, rapport d'enquête (méthodologie utilisée, tableaux, graphiques, commentaires, conclusion),

• Résumé de chaque interview,

• Photos et analyses des locaux et de l'organisation du poste d'accueil de 2 concurrents,

• Tout document que vous jugerez utile pour illustrer votre dossier (extrait de charte d'accueil, procédure de prise en charge des appels téléphoniques, chartes de qualité....), ...

Dans le fichier trame, vous trouvez les consignes sous forme de commentaires, dans la marge. Ces dernières n'apparaissent pas à l'impression. Elles sont là pour vous aider dans la rédaction du document. Toutefois, elles ne sont pas exhaustives.

2- La structure hiérarchique du dossier

Vous devez absolument respecter l’ordre chronologique qui est indiqué ci-dessus. Dans le cadre d’un non-respect de la consigne vous pourriez être pénalisé par le correcteur.

3- La mise en forme générale

Votre dossier ne pas être un dossier de remplissage, vous devez respecter un certains nombres de règles de mise en page :

• La taille du corps du texte ne doit pas excéder la taille de 12 pt.

• Les illustrations doivent venir en support du texte afin d’apporter quelque chose en plus et insérées en annexe.

• La pagination du dossier est importante, elle permet en regardant le sommaire de pouvoir se rendre directement sur la partie du dossier qui intéresse le correcteur.

• Faire une présentation personnelle de la page de garde  : logo de l'entreprise et/ou photo, des titres et sous-titres, de la page d'annexes.

• Enlever les consignes surligner en jaune et personnaliser l'ensemble du document (police, couleurs, justifier les textes, …)

• Vous devrez produire un travail de qualité, soigné, argumenté. Attention aux fautes d’orthographe (faites vous corriger par un expert avant l'envoi au professeur).

4- Échéances

Vous débutez le diagnostic en même temps que le rapport d’étonnement. Le diagnostic  doit être achevé à la fin de la  troisième  semaine de stage. Il sera  :

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