Le cas se Sophie

Cours : Management

Devoir : Marcel et le choix de Sophie

Préparé par : Ernso Phildor

L’enjeu principal est : l’Insatisfaction de la clientèle

Sophie est dans l’obligation d’assurer un service de qualité aux clients qui semblent insatisfaits. Parallèlement, son service fait face à des facteurs environnementaux non négligeables. Au niveau externe, les clients exigent l’efficacité de gestion avec des technologies comparables aux entreprises modernes. Au niveau interne la gestionnaire doit composer à une perte de légitimité de la part de Marcel, qui veut avoir la reconnaissance pour ses années de service. Celui-ci a une vision très restreinte des nouvelles technologies qui pourrait l’aider à améliorer son efficacité. De plus, il hésite de former les nouveaux employés et prétexte qu’il lui manque du temps.

Sophie, la Directrice de service est la personne idéale pour résoudre cette problématique puisque son rôle en tant que gestionnaire est de mobiliser son personnel pour les porter à réaliser les politiques du ministère.

À mon avis, Marcel a besoin d’une certaine autonomie d’action dans la planification budgétaire. Sophie de son côté a besoin de faire preuve d’un style de leadership sécurisant, tout en mettant l’accent sur l’interdépendance des actions des membres de son équipe pour la satisfaction de la clientèle.

À court terme, les propositions suivantes pourraient l’aider à rétablir un certain équilibre au niveau du ministère :

• Redéfinir les tâches de Marcel avec un mandat clair sur un échéancier précis (1-6 mois) pour qu’il forme la relève. Ce qui va lui donner la possibilité de consacrer plus de temps aux nouveaux employés.
• Redistribuer certains dossiers importants aux autres fonctionnaires du service (s’ils ont les compétences nécessaires) avec la participation de la relève sous la supervision de Marcel. Ce qui permettra à Marcel d’avoir un regard global sur les dossiers en cours (3-6 mois).
• Confier les nouveaux dossiers aux nouveaux employés afin qu’ils puissent voler de leurs propres ailes (6-12 mois).

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