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1- L’intérêt pour une PME de traiter les réclamations, c’est d’éviter de perdre des clients et donc du chiffre d’affaires, si les réclamations ne sont pas traitées elles pourraient arriver à d’autres clients et donner une mauvaise image de l’enseigne ou se reproduire avec le même client et le perdre, en d’autres termes elle permet de prouver que l’entreprise est sérieuse.

2- Il est nécessaire de transmettre les réclamations au service concerné pour qu’il prenne la réclamation en compte et qu’il trouve une solution pour éviter que le problème ne se reproduise.

3- Il faut proposer une proposition commerciale aux clients mécontents pour qu’il ne fasse pas de mauvaise pub à l’enseigne et pour qu’il reste chez nous, il faut éviter qu’il se tourne vers la concurrence, une proposition commerciale permettras donc de satisfaire son mécontentement.

I- Analyser les réclamations

A -

Voir annexe 1

B- En N-1 M.Roméo à délocaliser une partie de sa production en Chine, nous allons donc comparer l’année N-1 et N-2 depuis cette délocalisation nous pouvons voir une augmentation du nombre de réclamations par familles concernés c’est-à-dire les Casques intégral, jet et demis-jet. Au total sur l’année, les réclamations en quantité passent de 122 à 876 plaintes, soit un taux d’évolution de 618% pour l’année et le coût de ces plaintes augmente de 285% soit 435 004 € de plus, alors que le nombre de plaintes pour les produits dont la production qui est restée en France à légèrement diminuer -35% en valeur et - 14% en quantité.

II - Etudier les causes de réclamation

A-

Voir Annexe 2

Avant la délocalisation on peut remarquer que les principales causes de réclamations étaient les erreurs de livraison et de références, M.Roméo ayant mis en place un plan qualité avant la délocalisation, on peut remarquer que ces deux causes ont diminué. Les principales causes de réclamation en N sont surement dues à la Fabrication. Coque, écran de visière, mécanisme d’écran, doublure et boucle d’attache qui ne faisait que très rarement l’objet d’une réclamation, sont maintenant ceux dont les clients se plaignent le plus.

B-

Les principales causes de réclamation sont essentiellement externe à l’entreprise, elles viennent de la fabrication, Pour réduire ces dysfonctionnement, il faut à tous pris prendre contact avec notre sous-traitant Wang Chensyu pour qu’il améliore la qualité de sa production, ou nous perdrons nos clients.

C-

Voir annexe 3

III – Evaluer Les coûts de la non-qualité

A – Le taux de croissance du cout des réclamations de N-3 à N-2 est de 16.88% ensuite pour N-2 à N-1 240.91% et pour finir de N-1 à N de -15.29%. Le taux de croissance du cout des réclamations globale, allant de N-3 à N est de 237.5%.

En N-3 le

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