ADM1002 - TP No1

Question 1

          Après une lecture approfondie du cas Les assurances Sécuriplus, nous pouvons constater que l’organisation présentée dans le texte évoque les fondements même des principes de la division et de l’organisation scientifique du travail (OST). Ce genre de structure organisationnelle découle directement de la pensée administrative, dont les fondations ont été posées à travers les siècles par des philosophes, économistes et autres penseurs qui se sont penchés sur l’idée que la division du travail était un outil nécessaire afin d’augmenter la productivité et trouver les meilleurs moyens pour l’accomplissement des tâches. Hume, Babbage, Diderot et Alembert ont tous à leur façon contribué à promouvoir ce concept qui est devenu un des premiers principes de management. Dans la suite de l’œuvre satirique de Mandeville, nous pouvons lire : « En divisant et en subdivisant les occupations d'un grand service, en de nombreuses parties, on peut rendre le travail de chacun si clair et si certain qu'une fois qu'il en aura un peu pris l'habitude, il lui sera presque impossible de commettre des erreurs ... » MANDEVILLE, B. (1729). La fable des abeilles: deuxième partie, Paris, Librairie philosophique J. Vrin, p. 267. Réflexions sur la formation et la distribution des richesses (Turgot, 1766) et Recherches sur la nature et les causes de la richesse des nations (Smith, 1776) ont également pavé le chemin de la pensée libérale classique aux débuts du premier capitalisme industriel.

          Aux États-Unis, le début du XXe siècle fut marqué par l’apparition d’une nouvelle approche fondée par Frederick Winslow Taylor. Ses observations sur le terrain au sein de la Midvale Steel Company lui ont permis de publier le traité Principles of Scientific Management (Taylor, 1911) dans lequel il dévoile ses concepts et propositions afin d’organiser le travail des ouvriers dans les ateliers de production. Toujours dans ce traité, Il élabore deux divisions du travail: la division verticale entre la direction qui est responsable de la conception du travail et les ouvriers qui exécutent le travail (hiérarchie claire et bien définie) et également la division horizontale qui attribue à chacun une spécialité. La démarche de Taylor se base sur une analyse scientifique des tâches et la prise de mesures pour dépouiller le travail des activités inutiles et ainsi « […] procurer des revenus élevés aux ouvriers et aux dirigeants » BÉDARD, M.G., EBRAHIMI, M. ET SAIVES A.-L. (2011), Management à l’ère de la société du savoir, Montréal, Chenelière Éducation, p. 36.

          Les principes de l’organisation scientifique du travail sont bien présents dans le cas de l’entreprise Assurances Sécuriplus. Elle est tant bien que mal composé de trois divisions distinctes qui opèrent stratégiquement en tant qu’entitées indépendantes l'une de l’autre du point de vue administratif; division vie, division industrielle et division médicale.

                Chaque division « avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau » (Atkinson, 1999). Le cas présenté se concentre plus sur le service des réclamations médicaments. En se basant sur l’organigramme affiché dans l’étude de cas (Figure 1), nous pouvons constater que la division médicale est dirigée par des directeurs qui ont à leur tour des subalternes et équipes spécialisées  dont ils sont responsables. Également, on observe que « les réclamations soumises au service des réclamations / médicaments suivaient un cheminement séquentiel spécifique » (Atkinson, 1999). Cette manière de diviser le travail va dans le même sens que Smith avançait; elle permet de d’augmenter la production en masse et au sein de l’entreprise Assurances Sécuriplus, de gérer les nombreuses demandes de remboursement.

          Les réclamations passent par plusieurs étapes de triage et de classement selon leur complexité et sont acheminées aux services respectifs pour être traitées par les commis. Une fois le traitement fini, les demandes de remboursement sont transitées vers le service des chèques pour terminer sa trajectoire au service du courrier, responsable d’envoyer les paiements aux clients par la poste. Chaque commis traite seulement les demandes concernant son département, même si cela peut engendrer un temps de traitement plus long pour les demandes dites complexes. En théorie, cette séparation de tâches aurait dû accélérer le processus de réclamations, malheureusement dans ce cas-ci, le fait que les commis ne peuvent pas traiter les demandes sur lesquelles se trouvent une demande de remboursement de soins dentaires et de médicaments, la longueur du temps de traitement est en train de diminuer la compétitivité de l’entreprise. Chez Sécuriplus, chaque employé traitait en moyenne 125 réclamations par jour ce qui était bien en-dessous de la moyenne de 155 réclamations chez trois de ses concurrents (Atkinson, 1999). Nous pouvons avancer aussi l’idée d’Adam Smith qui avait observé que la monotonie du travail contribue directement à l’aliénation des travailleurs.

           Pareillement, le service des réclamations / médicaments a effectué une étude sur des dizaines de milliers de réclamations pour essayer de réduire la durée de traitement. Cette étude a permis de donner une vision globale du temps d’opération des processus de remboursement, classées selon les activités variées. Ceci nous rappelle l’analyse scientifique de Taylor qui consistait à calculer « les temps nécessaires à l’exécution des tâches à l’aide d’un chronomètre. » BÉDARD, M.G., EBRAHIMI, M. ET SAIVES, A.-L. (2011), Management à l’ère de la société du savoir, Montréal, Chenelière Éducation, p. 36.

            Question 2

          En se basant sur sa propre expérience en tant que directeur des mines de Commentry et les résultats de nombreuses expériences de nature administratives et organisationnelles à travers les années, les quatorze principes administratifs voient le jour dans l’ouvrage L’administration industrielle et générale (Fayol, 1916). Selon l’auteur, ces recommandations ne sont pas absolues, mais plutôt une analyse et synthèse de ce qu’il a pu observer sur le terrain. Dans le cas des Assurances Sécuriplus, certains de ces principes sont appliqués à la lettre par l’entreprise dans le but de d’atteindre les objectifs établis par la direction. Cependant, ce ne sont pas tous les principes qui sont maîtrisés et laissent la porte ouverte à l’amélioration. Le cas présent nous démontre que le service des réclamations / médicaments est aux prises avec de multiples problèmes d’ordre administratif. Les temps de traitement des demandes ne cessent  d’augmenter et le haut pourcentage d’erreurs menacent la compétitivité même de l’entreprise face à ses concurrents.

...