RPL 2006 - Relations publiques et gestion de crise

TRAVAIL NOTÉ 2

(40 points)

Feuille d’identité

Nom                        Prénom                     

Numéro d’étudiant                             Trimestre        Hiver 2023        

Adresse        

                     Code postal                     

Téléphone        Domicile                             Travail                     Cellulaire        

Courriel                

Nom de la personne tutrice                      

Date d’envoi                     

[pic 2]

Réservé à l’usage de la personne tutrice

Date de réception                             Date de retour                     

Note                     

1. Choix de l’organisation

La résidence pour personnes âgées Saint-Charles-Borromée a fait l’objet de plaintes très médiatisées de la part de familles de résidants. Le suicide de son directeur général, peu après les incidents de 2003, a également défrayé les manchettes.

2. La description de l’organisation et du cas choisis

Ancien hôpital, la résidence Saint-Charles Borromée est l’une des deux installations du CHSLD du Centre-ville de Montréal avec le Manoir L’Age d’Or. Ce centre d’hébergement de soins de longue durée (CHSLD), géré par le service public, peut accueillir jusqu’à 204 résidents. La clientèle est composée majoritairement de personnes de moins de 65 a ans avec une moyenne d’âge de 55 ans.

Les usagers de moins de 45 ans constitue 30% de la population des résidents.

Autre particularité, la résidence d’accueille une clientèle souffrant de trouble de comportement et de déficit cognitif. Des services spécialisés y sont dispensés par un personnel qualifiés tels que des diététiciens, physiothérapeutes, psychologues, ergothérapeutes entre autres. Cet établissement public, sous la gestion d’un comité de direction, offre un milieu de vie aux résidents avec des activités sociales et récréatives. Les résidents ont accès à des événements majeurs à Montréal tels que les festivals d’art et de musique.

3.1 La problématique

L’approche communicationnelle adoptée par l’organisation, le traitement de cette affaire dans les médias, l’absence d’empathie de la part de la direction, les délais de traitement des plaintes, la désinvolture avec laquelle les allégations ont été traitées par la direction ont lourdement contribué à la crise actuelle à la résidence Saint-Charles Borromée. Cet ensemble d’élément a créé un climat de méfiance et d'incertitude parmi certains résidents, leurs familles résidents et les membres du personnel.

La diffusion de la bande sonore dans les médias aurait pu être l’apogée de la crise le 24 novembre 2003. Mais le suicide du directeur de l’établissement, M. Lafleur le 26 novembre n’a fait que l’amplifier. Cela a entraîné une confusion accrue et une détérioration de l'image de l’établissement dans le grand public.

La communication de l'organisme a manqué de transparence et de proactivité, engendrant un climat de méfiance et d'incertitude chez les divers publics notamment les patients, leurs familles et les employés. Cette situation met évidence l'importance de la transparence et de la communication ouverte pour renforcer la confiance, prévenir les malentendus et éviter que de folles rumeurs courent.

La problématique communicationnelle dans cette affaire est donc liée à la gestion de crise, à la transparence et à la qualité de l'information diffusée et les stratégies adoptées.

Elle soulève des questions sur la responsabilité des différents acteurs en matière de communication et sur les moyens œuvre jusqu’ici pour gérer la crise.

3.2 Les parties prenantes

Publics primaires (Interne)

La résidente victime de maltraitance et sa famille : Ce public est prioritaire du fait de son implication dans la situation et son impact sur l’organisation. En totale crise de confiance, ce public doit être informé des mesures fortes prises par l’organisation et doit bénéficier de la plus haute attention.

Les résidents : ce public est constitué de l’ensemble des personnes vulnérables hébergées dans le centre. L’inquiétude et le doute doivent avoir gagné ce segment. Des gestes doivent être posés pour que la confiance et la sérénité soient rétablies.

Le personnel du CHSLD : ce public est constitué des préposés aux bénéficiaires, des infirmières et des autres professionnels. La crise a un impact direct sur leur fonctionnement au quotidien. Ce public doit être informé de la situation et formé pour répondre éventuellement à des questions des médias et des résidents.

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