La vente

Une vente est un accord par lequel un vendeur s’oblige à livrer un bien ou un service et un acheteur s’oblige à le payer.

Une vente peut être réalisée en :

B to C (Business to consumer) entre une entreprise et un client particulier B to B ( business to business) entre deux entreprises.

B to G (Business to government) entre une entreprise et une administration

Lors d’une vente les acheteur et vendeur doivent s’entendre pour atteindre leurs objectifs respectifs :

- Pour le vendeur ; réaliser la vente, satisfaire les besoins du client et le fidéliser

- Pour l’acheteur : satisfaire ses besoins en acquérant un bien ou un service au meilleur rapport

qualité/prix

Le vendeur doit maitriser un certain nombre de techniques pour mener à bien sa vente :

- Savoir accueillir le client et le mettre en confiance,

- Savoir découvrir les besoins du client en pratiquant l’écoute active

- La reformulation des besoins, proposer une offre correspondant aux besoins identifiés - Utiliser l’argumentation en CAP/SONCAS sur cette offre

- Traiter les objections

- Conclure la vente

- Prendre congé et savoir comment fidéliser le client.

La vente : une situation de communication

La vente est une situation de communication qui présente certaines spécificités :

C’est une communication orale interpersonnelle durant laquelle le vendeur doit pratiquer l’écoute

active et faire preuve d’efficacité relationnelle.

1. La communication interpersonnelle

Une vente implique deux personnes, un acheteur et un vendeur, dans une relation de face à face. Chacun étant à tour de rôle l’émetteur et/ou le récepteur.

Dans cette relation, la communication peut être verbale ou proverbiale : - La communication verbale correspond au langage utilisé.

Le vendeur devra veiller à son vocabulaire et au registre de langage (plutôt soutenu et non pas familier)

Il devra aussi faire preuve d’aisance relationnelle pour transmettre un message clair et précis sur le produit et être ainsi le plus convaincant possible

- La communication paraverbal désigne les gestes, les attitudes, le ton de la voix les postures du corps ou encore le regard ( tout ce qui ne passe pas par le langage).

Le vendeur devra maitriser ce langage paraverbal pour que ses gestes, son attitude et le ton de sa voix soient le plus professionnel et le plus rassurant possible pour le client, mais aussi comprendre les langage paraverbal du client.

L’écoute active

Le vendeur posera des questions courtes, claires, précises et adaptées au client pour

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