E4 – Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

NOM et prénom

LEFEBVRE Julien

N° de candidature

Fiche d’analyse de situation professionnelle

■ GRCF

◻ Communication orale

◻ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle :

Modalité de réalisation

◻ Avant la formation

◻ Pendant la formation en établissement

■  Pendant la formation en PME/Organisation

Période de réalisation :

Conditions de réalisation

■ En autonomie

◻ Accompagné

◻ En observation

Activités concernées

◻ Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact

◻ Activité 1.2. Administration des ventes de la PME

◻ Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME

◻ Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME

◻ Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME

■ Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME

Intitulé de la situation professionnelle

 Analyse et amélioration des délais de paiement des clients de l’entreprise.

Lieu, période et durée de réalisation

 Entreprise PARTN-ER, Saint-Léonard, du 01/07/2023 au 31/08/2023

 Durée : 2 mois

Cadre de la situation professionnelle

 En entreprise, sur mon PC.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De gestion

De communication orale

De communication écrite

 L’enjeux de la situation est de rendre l’entreprise moins dépendante du règlement de ses factures et de rendre l’environnement financier de l’entreprise plus stable et serein.

Acteurs et relations entre les acteurs

 Clients, service comptabilité, direction

Objectif

 Réduire les impayés, Réduire les retards de paiement, automatisation des relances, mise en place de politiques de recouvrement des créances.

Création d’un tableau de suivi, amélioration de la base donnée clients.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique

 Pour réaliser le projet, je devais commencer à partir de rien.

Dans mon entreprise, il n’y avait aucune automatisation des relances, aucun tableaux de suivis des factures, la base de donnée clients manquait d’informations.

Cependant je disposait d’un PGI, le service comptabilité ainsi que la direction me donnait toutes les informations nécessaires à la bonne conduite de mon projet.

Ressources à disposition

 PGI, base de donnée clients, ordinateurs, téléphone, Excel, Word

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

PGI : SAGE

Tableur : Excel

Traitement de texte : Word

Messagerie : Outlook

Productions réalisées

Tableau de suivi, automatisation des relances, création de documents types pour la relance client, amélioration de la base de donnée clients avec davantage d’informations.

Écrits professionnels produits

 Mails de relance, lettres de relance, lettre et mail de négociations pour changement des délais de paiement des clients ou demande de ponctualité pour les clients souvent en retard de paiement.

Oraux professionnels

 Appels de relance, appels de négociations pour changement des délais de paiement des clients ou demande de ponctualité pour les clients souvent en retard de paiement.

ANALYSE

Analyse de la situation :

analyse de l'activité menée, démarches et techniques mises en œuvre, moyens mobilisés, stratégie de communication,  difficultés rencontrées et solutions proposées, évaluation de l'atteinte de l'objectif

 Après avoir terminé cette activité, j’ai pu analyser mes démarches et en ressortir les point positifs et négatifs.

Pour commencer, après avoir réalisé que nous avions du retard sur les relances clients par rapport aux autres entreprises, j’ai réalisé une veille. J’ai d’abord regardé toutes les relances clients que nous recevions de la part de nos fournisseurs et j’ai ensuite rechercher sur internet les meilleures façon de relancer et de convaincre le client de payer.

SI je devais recommencer, j’aurais encore plus poussé mes recherches car au fur et à mesure de que l’activité avançait, plusieurs informations me manquait ce qui a ralenti mon projet.

Ensuite, j’ai créé les documents de relance type et un discours d’appel type. Cette partie ne m’a pas posé de problèmes majeures.

Puis j’ai voulu commencer à automatiser mes relances. C’était l’erreur qui m’a couté le plus de temps. J’ai insister dans cette direction sans me dire que je n’avait pas assez d’informations par rapport aux clients pour le faire.

J’ai mis beaucoup de temps à me remettre en question et avec du recule je me suis tiré une balle dans le pied bêtement.

Au final j’ai du tout recommencer car j’ai du recommencer une veille pour cette fois améliorer notre base de données clients. J’ai du donc appeler les clients un par un, rechercher des informations sur leurs entreprises, en demandant à ma direction,… Ensuite, j’ai pu mettre au point une automatisation.

Pour pouvoir vérifier que mes efforts avaient payé, j’ai réalisé des tableaux de suivis qui m’ont permis de suivre l’efficacité de mon projet.

Pour conclure, si un autre projet de ce type venait à m’arriver, je prendrai plus de temps pour mettre au point ma stratégie et je ne foncerai pas tête baissé comme j’ai pu parfois le faire lors de cette activité.                                        Finalement, les objectifs ont était atteint, les impayés ont été réduits, comme les retards de paiement, les relances sont maintenant automatisées, un tableau de suivi a été créé, la base donnée clients a été amélioré.

Contribution à la professionnalisation : qu’avez-vous appris et en quoi avez-vous progressé ?

 La création de tableau de suivi, le fait d’automatiser des relances clients, la création de documents types de relance et l’amélioration de la base de données clients m’a permis d’apprendre beaucoup et de progresser sur de nombreux domaines :

• J’ai appris à gérer efficacement mes interactions avec les clients en organisant les données de manière structurée.
• L’automatisation des relances clients m’a forcé à veiller, à rechercher énormément d’informations, à regarder ce que faisais les autres entreprises pour relancer. J’ai énormément progressé en terme d’automatisation, en formule Excel, pour programmer des rappels automatiques, en utilisation de mon PGI. Cela permet de libérer des ressources pour d’autres tâches.
• La création de documents types de relance m’a permis de comprendre l’importance d’envoyer aux clients des documents structurés, professionnels. La création de ces documents a m’a permis à moi ainsi qu’à mon entreprise de passer un cap en terme de professionnalisation.
• J’ai également appris à me mettre en position de prendre la meilleure décision possible grâce à l’amélioration de la base de données. J’ai compris qu’une base de données avec plus d’informations et avec plus de structure, permettra de prendre des décisions plus éclairées en comprenant mieux les besoins et les préférences de nos clients.
• Je pense également avoir progressé en suivi et analyse. En effet, toujours grâce à ces tableaux de suivis, j’ai pu suivre les tendances et mesurer l’efficacité de mes actions ce qui m’a aidé à apporter des améliorations continues de mon processus

Pour conclure, je pense que cette activité a amélioré ma gestion de la relation client, mon efficacité opérationnelle. J’ai acquis des compétences en gestion de données, en automatisation et en communication clientèle.