Administration des ventes : Le service ADV au sein de l’entreprise, son rôle, ses missions

ADMINISTRATION DES VENTES

CHAPITRE 1 : LE SERVICE ADV AU SEIN DE L’ENTREPRISE, SON RÔLE, SES MISSIONS

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LE SERVICE ADV DANS L’ENTREPRISE :

Administration des ventes désigne généralement l'ensemble des tâches administratives

consécutives à la conclusion d'une vente.

1. Les tâches et documents relatifs à l'administration des ventes varient fortement en

fonction du domaine d'activité.

1. Les problématiques d'administration des ventes sont les plus complexes dans le

domaine du B to B et dans celui des ventes industrielles.

1. L'administration des ventes peut être prise en charge par un service dédié et est

souvent gérée à l'aide de solutions logicielles spécialisées.

L’ADV INDISPENSABLE AU SEIN DE L’ENTREPRISE :

A cheval entre les Pôles Administratif, commercial et financier, I'ADV. Plus souvent nommée « service client », permet la maitrise du processus de gestion des commandes : de la proposition commerciale au SAV. Étroitement liés aux différents autres services de l’entreprise, cette fonction est à la fois le plier et la charnière du cycle de vente.

LES MISSIONS DE LA FONCTION :

1. Elle veille au bon déroulement d'une commande, gère la facturation en adéquation avec les conditions négociées avec le client et l'état d’avancement de la commande

1. Elle assure par ailleurs la pérennité au lien avec les clients. Le must étant de devancer toute demande émanant de leur part, que ce soit en termes de simple Information quant à l'avancée des commandes ou de retard de livraison. L’enjeu étant la maximisation de la satisfaction client.

MAXIMISATION DE LA SATISTAFCTION CLIENT POURQUOI ?

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L´ADV est le véritable garant des processus administratifs et financiers le responsable ADV veille, entre autres :

-        Au respect des délais et conditions de paiement

• II met en place des tableaux de bord (ou les alimente) permettant les analyses nécessaires au suivi optimal de l'activité de son entreprise.

• Il relance les clients en retard de paiement

IMPLÉMENTER UNE METHODOLOGIE :

Lorsque l'on occupe une fonction dans ce domaine, il est donc nécessaire d’implanter une méthodologie adéquate, ainsi que des outils de communication adaptes afin de contrôler et valider chaque étape du processus.

Procédure plus ou moins complexe et nécessitant l’intervention de différents services selon l’importance du flux de commandes auquel doit faire face l’entreprise.

Métier d’ADV est basé sur la rigueur, diplomatie et les relations humaines en général. Il vous faudra reconnaitre vos alliés dans chaque service de l’entreprise.

CHAPITRE 2 : LES ENJEUX DE L’ADV ET LES IMPACTS SUR LE CRM

LES ENJEUX DE L’ADV :

Pour les entreprises, l'enjeu est désormais de comprendre et d'analyser les attentes des

clients tout au long de leur parcours d'achat afin de personnaliser l'expérience et de rendre chacune des interactions marquantes.

En BtoB comme en BtoC, l'expérience client s'est imposée comme un réel indicateur de performance pour les entreprises.

Les fonctions ADV et Relation Clients deviennent stratégiques car c'est à elles notamment qu'il revient d'instaurer une expérience client différenciante et sur-mesure.

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