Compétence E41 BTS MCO

E 41 : Coef. 3 Ep Orale (durée 30 mn)

BLOC 1 «Développement de la relation client et vente- conseil »

Objectif:

- Assurer la veille informationnelle

- Réaliser des études commerciales

-Vendre

- Entretenir la relation client

C 1 : 3 chapitres

C 2 : 2 chapitres

C 3 : 4 chapitres

C 4 : 2 chapitres

Cours permettant la

constitution d'un

dossier d'examen

(fiches d'activité)

L'étudiant devra réa li ser au minim um 1 fiche d'act ivit é par compétence so it 4 fich es (au minimum/

Voici quelques exemptes de compte rendu d'activité :

Compétence

«VENDRE»

• Vente d'un produit spécifique, d'un service ou d'une famille de produits (BtoB ; BtoC)

• Vente d'une carte de fidélité

• Prise en charge globale d'un client pour un projet personnel

• Vente à distance (téléprospection)

• Actions de marketing direct (e-mailing, publipostage, phoning ... ) pour vendre un

produit

• Relance des commandes, devis et finalisation d'une facture

• Conseil et Information auprès de la clientèle + accueil

Compétence

« ENTRETENIR LA R-C »

• Analyse de résultats d'études clientèles + propositions d'actions correctrices

• Gestion des insatisfactions/réclamations clients (SAV, retour produit. •• )

* Mise en place SAV, boîte à Idées ...

• Actions de type marketing direct afin d'entretenir la Relation clientèle

• Opération de relance clientèle, suivi des contacts commerciaux (phoning, mailing)

• Opération de placement de la carte de fidélité (optimisation des porteurs)

• Mise en place d'un service accueil dans le PV ou d'un service téléphonique (bornes)

Compétence

« RÉALISER ET EXPLOITER DES ÉTUDES COMMERCIALES»

• Etude de satisfaction clientèle (online /offline)

• Etude du profil clients (20/80 ; ABC)

• Etude de prix d'acceptabilité

• Enquête de faisabilité clients (suite au lancement d'un futur P/S)

• Etude sur la concurrence

* Analyse d'études menées précédemment par le PDV

• Etudes des performances de votre UC en comparaison des UC du réseau

• Analyse du marché (offre/demande/environnement) SWOT - Pestel

* Construction de votre zone de chalandise OU étude de la ZC actuelle de votre UC

• Exploitation des résultats enquêtes mystères

Compétence

« ASSURER LA VEILLE

INFORMATIONNELLE»

* Relevé d'informations sur un secteur d'activité (re'(ues, site Internet, forums ... )

• Création et mise à jour d'une BDD clients

• Utilisation du fichier client dans le cadre d'une opération (requête, segmentation,

ciblage, suivi ...... )

• Suivi des tendances d'un marché (clients potentiels, concurrence, fournisseurs)

• Recherche et sélection de nouveaux fournisseurs

• Réaliser un inventaire (permanent ou ponctuel)

* Relevés de prix auprès de la concurrence

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