Quelles sont les compétences qui peuvent augmenter les performances d'un vendeur ?

BOURAKNA Nassira Classe 1 Motivation et rémunération de la force de vente

Activité 2

Master 2 - Marketing, Vente Année 2019-2020

Quelles sont les compétences qui peuvent augmenter les performances d'un vendeur ?

Les vendeurs qui composent la force de vente d’une entreprise font partie des acteurs majeurs de cette dernière puisqu’ils sont coeur du lien qui relie l’entreprise à sa clientèle. La nature de la relation avec les clients a d’ailleurs connu une profonde mutation et est passée d’un mode purement transactionnel à un mode plus relationnel (Churchill et al., 2006). Ils s’appliquent désormais à construire des relations durables et à caractère gagnant-gagnant avec les clients.

Afin de garantir sa pérennité, toute organisation se doit d’être performante en atteignant les objectifs qu’elle s’est fixé. Ainsi, dans le management, la performance d’une organisation peut être définie comme le degré d’accomplissement des objectifs poursuivis. Une entreprise performante est une entreprise efficace, puisqu’elle atteint les objectifs fixés, et efficiente car elle minimise les moyens lui permettant de les atteindre. Au niveau individuel et selon le modèle de Walker, Churchill et Ford (1977), la performance dépend de plusieurs facteurs; les variables personnelles, organisationnelles et environnementales; la motivation; le niveau de compétence; les aptitudes ainsi que la perception du rôle. Afin d’améliorer leur niveau de performance, les entreprises peuvent s’appuyer sur la norme ISO 9001; systèmes de management de la qualité, qui permet de déployer un système de management à base de principes, de méthodes et d’outils de management de la qualité, assurant la maîtrise de la performance. Elle s’appuie sur huit principes; l'orientation client, l’engagement de la hiérarchie, l'implication du personnel, l'approche processus, la gestion par approche système, l'amélioration continue, l'approche factuelle pour la prise de décision et les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs. L’application de la GPEC qui consiste à 1 anticiper et planifier la stratégie de l'entreprise, ainsi que l'évaluation des compétences nécessaires à l’atteinte des objectifs, permet d’évaluer les besoins en ressources humaines (compétences, etc) et permet elle aussi de mettre en oeuvre un plan d’action global de GPEC comme le recrutement, la formation, etc.

Par ailleurs, la notion de compétence est, elle aussi, très importante à appréhender puisque cette dernière contribue directement à la performance d’une entreprise. Tardif (2006), définit cette notion de compétence comme «un savoir-agir complexe, prenant appui sur la mobilisation et la combinaison efficaces d’une variété de ressources internes et externes à l’intérieur d’une famille de situations.» La compétence dépend d’un processus intégrant plusieurs paramètres; les ressources personnelles, celles de l’environnement, de la situation de travail et la fixation d’un objectif conditionnant les capacités mobilisables à mettre en œuvre.

Enfin, comme nous l’apprenons dans le cours, le degré de motivation est le facteur le plus déterminant de la réussite d’une entreprise. C’est pourquoi, elle représente un des grands défis du management. La motivation résulte des interactions entre un individu et la situation à laquelle il est confronté. Selon Vallerand et Thill (1993), «le concept de motivation représente le construit utilisé afin de décrire les forces internes et externes produisant le déclenchement, la direction, l’intensité et la persistance d’un comportement.» Ainsi, cette définition met en exergue la responsabilité d’une entreprise dans la motivation de sa force de vente. La théorie bifactorielle d’Herzberg (1923-2000) défend alors l’idée que pour motiver ses employés, il est primordial de tenir compte des différences individuelles de chacun, d’effectuer des témoignages d’appréciation, de fixer et miser sur les objectifs,

1 Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences.

de s’assurer que les employés se concentrent sur des objectifs spécifiques, réalisables et ambitieux et puissent mesurer leur degré d’accomplissement, enfin, de faire participer les employés à la définition des objectifs.

Nous comprenons alors que la performance d’une entreprise dépend à la fois de l’entreprise elle-même mais aussi des employés. Elle dépend de l’entreprise puisqu’elle doit tout mettre en oeuvre pour permettre la performance et doit être en mesure d’offrir les moyens qui permettront aux salariés d’être motivés, et elle dépend des salariés qui quant à eux sauront mettre en oeuvre leurs efforts vers l’atteinte des objectifs. Apparaît alors la notion de justice organisationnelle; elle est distributive lorsque les ressources sont distribuées équitablement, procédurale lorsqu’il a été fait preuve d’impartialité dans la décision de la distribution des ressources et interactionnelle lorsqu’il est a été fait preuve d’impartialité dans les rapports avec les personnes dans le processus de distribution. Ce n’est que lorsque la performance est possible grâce à l’entreprise que les vendeurs peuvent à leur tour être performants grâce à leurs compétences spécifiques. En somme, les employés doivent savoir agir, pouvoir agir et vouloir agir. En ce sens, les vendeurs doivent dans un premier temps être capables de combiner, transposer et mobiliser des ressources (connaissances et capacités) individuelles et collectives, dans une situation professionnelle complexe en vue d’une finalité déterminée.

Il est également important de rappeler que les techniques de vente ne cessent d’évoluer. En effet, comme le met en exergue l’ouvrage «l’art de vendre» (2017), l’apparition de l’intelligence artificielle et de l’informatique cognitive, poussent les vendeurs à devoir anticiper et s’adapter au mieux à cette évolution notamment en se démarquant grâce à des compétences humaines encore difficilement imitable par la technologie de nos jours, telle que l’empathie par exemple. L’auteur décrit la vente comme un état d’esprit qui nécessite de la discipline, requiert de la confiance en soi, se fonde sur des compétences techniques et relationnelles et fait appel à des outils psychologiques. Elle affirme également que chez les commerciaux le savoir-être (la personnalité) et le savoir-faire (les comportements) l’emportent sur le savoir (les connaissances) et que «les vendeurs qui réussissent le mieux, possèdent des intelligences émotionnelle et relationnelle développées, qui viennent compléter leur intelligence rationnelle, combinant ainsi une vaste palette de compétences analytiques, logiques, intuitives et humaines.»

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