E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

NOM et prénom du candidat

Numéro de candidat  

Fiche d’analyse de situation professionnelle

⬜ GRCF

⬜ Communication orale

☑ Communication écrite

Identification de la situation professionnelle 

SP4

Modalité de réalisation 

⬜ Avant la formation 

⬜ Pendant la formation en établissement 

☑ Pendant la formation en milieu professionnel 

Période de réalisation 

février 2024  

Condition de réalisation

☑ En autonomie 

⬜ Accompagnée 

⬜ En observation 

Activités concernées

⬜ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact

⬜ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME 

⬜ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME 

⬜ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME 

⬜ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME 

⬜ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME 

Intitulé de la situation professionnelle 

Gestion de la réclamation d’un client (échange internationaux)  

Lieu, période et durée de réalisation  

Lieu : Au sein de l’entreprise  

Période : février 2024  

Durée : 15 minutes  

Cadre de la Situation professionnelle

Lorsque de l’envoi d’un mail, j’ai reçu par la suite une réponse. Cette dernière m’informais qu’un document avais été omis. Il faut savoir que lorsque l’on reçoit ce genre de mail on doit répondre au client le plus vite possible. Le contexte de chaque demande est particulier à chaque client car ce dernier a une demande particulière : chaque client a des attente différentes et exigence donc une réponse adaptée. Dans notre cas, le client de trouve principalement en Suisse donc un échange international est mis en place. Mon rôle est de d’analyser chercher trouver la solution a sa demande et ensuite de lui répondre tous en traitant dans les plus bref délais sa demande en lui apportant si nécessaire les documents demandés. Il arrive par moments les documents demandés se trouvent dans les archives donc cela demande un peu plus de temps : le client doit nous laisser un peu plus de temps ou alentours d’une journée. Dans ce cas le client ne souhaitait plus recevoir ces facture par mail mais par courrier.

Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation

De GRCF

De communication orale

De communication écrite

Rédaction et envoi d’un mail  

Acteurs et relation entre les acteurs

Acteur interne : moi-même, chargé des mails  

Acteurs externes : Le client, les archives le PGI, Word  

Objectif

L’objectif est d’apporter une réponse claire aux client afin répondre à sa demande. Pour cela je dois me montrer compréhensive et professionnelle.

Conditions de réalisation : contraintes dont le processus et organisation comptable, environnement numérique 

Procédure : je dois me connecter sur le dossier du client. Pour cela il faut que mon ordinateur soit opérationnel, en effet le logiciel comptable du PGI ou se trouve le dossier du client doit fonctionner avec internet par la suite je dois l’imprimer ou s’il désire un document annexe là on doit aller cherche dans le dossier qui se trouvent en bas dans l’armoire ou autrement dans les archives.

Ressources à disposition

Outils de communication utilisé :  

Lettre  : outil qui nous permet d’entretenir une conversation avec une personne plus ou moins loin  

Imprimante : outil pour scanner les documents    

Ordinateur : outil sur lequel se trouve l’ensemble des factures qui concerne le dossier du client    

Techniques de communication utilisée :  

Communication non verbale : l’écriture doit être lisible et compréhensible, la formulation des phrases

Communication écrite : un langage professionnel  

Questionnement : je reformule et concis ses propos en demandant s’il s’agit bien de cela, je complète ma préanalyse en posant des questions plus approfondies.

Prise de note : j’écris la trame de nos échanges et l’objectif que nous avons.  

Solutions logicielles choisies et fonctionnalités mobilisées

Dossier des archives les facture donc le PGI et une imprimante pour scanner les documents  

Productions réalisées  

Ecrits professionnels produits

Rédaction d’une lettre

Oraux professionnels