CEJM : recruter et superviser une équipe

RECRUTER ET SUPERVISER UNE ÉQUIPE

Raison Sociale : S3BT                                                Localisation : Toulon

Effectif : 930 personnes                                                CA : 80 millions d’€

S3BT est une  société spécialisée  dans la gestion  de centres de relation client à distance externalisés. Elle possède plusieurs sites en France, en Europe et en Afrique francophone, mais le plus grand est situé à Toulon, dans le sud de la France. Il accueille 160 téléacteurs, sous des statuts et des  contrats différents, avec des compétences et des niveaux d’expérience variés. 72 % sont en CDI. L’entreprise doit garantir à ses clients un retour sur investissement  et donc recruter pour ses équipes des téléacteurs qui seront efficaces et performants, en émission comme en réception d’appels.

Le rôle de leur superviseur est essentiel pour tenir les engagements vis-à-vis des clients, en particulier les plus importants comme ceux gérés par le site de Toulon : grands groupes français du secteur de téléphone  mobile, du secteur de la banque et du crédit et du secteur de la vente à distance.

MISSIONS ET RESSOURCES

Mission 1 : définir et faire connaître le besoin en recrutement

Benoît Garabed doit vérifier si ses 20 téléacteurs disponibles à cette période seront en capacité de prendre en charge  la mission FreeMobile.

A réaliser :

1/ Calculez le nombre de téléacteurs nécessaires pour assurer la mission. Ressources 1 et 2

2/ Évaluez l’éventualité d’un recrutement complémentaire. Ressources 1 et 2

3/ Rédigez l’offre qui apparaîtra sur le site d’annonces professionnelles Effjob pour présenter le poste de télévendeur à pourvoir Ressource

Mission : Respecter la législation du travail

Afin que vous puissiez appréhender la fonction de superviseur, benoît Garabed vous délègue différentes tâches liées au droit du travail dans le cadre du recrutement en cours

A réaliser:

4/ Calculez la rémunération mensuelle totale brute des téléacteurs qui seront recrutés  en CDD d’un mois à l’indice  Ressource4

5/ Dites  à Benoît si, selon la législation en vigueur, il serait possible de renouveler plusieurs fois les CDD en cas de besoin car de nouveaux recrutements ponctuels sont à prévoir. Ressource 4

Mission 3 : Intégrer les nouveaux téléacteurs

Benoît vous demande de veiller à bien intégrer les nouveaux collaborateurs pour fidéliser ceux dont les talents se révéleront au cours de l’opération FreedoMobile.

A réaliser :

6/ Choisissez la méthode d’intégration qui vous semble la plus appropriée dans le cas de ce recrutement : e-learning ou processus d’intégration complet. Ressource 5

7/Rédigez le message de bienvenue et celui d’invitation à rejoindre le réseau social S3BT qui apparaîtront sur le poste informatique des nouveaux intégrés à leur arrivée.

Mission 4 : Superviser en fixant des objectifs

Les objectifs de chaque téléacteur travaillant sur la campagne FreedoMobile découleront de ceux donnés à l’équipe de Benoît, qui devra tenir  compte des compétences de chacun. Il vous implique également dans la fixation de ces objectifs.

A réaliser :

8/ Calculez l’objectif d’appels par heure à réaliser par chacun des nouveaux téléacteurs pour  les trois premiers jours de l’opération, puis pour les autres jours. Ressource 6

9/Calculez leur objectif du nombre de contrats à envoyer par mail pour les trois premiers jours de l’opération, puis pour les autres jours. Ressource6.

10/ Rédigez ces objectifs « SMART » afin qu’ils soient clairement présentés aux deux nouveaux téléacteurs. Ressources 6 et 7

RESSOURCES

Ressource 1 : Comment définir la taille d’une équipe de téléacteur ?

La méthode principale permettant d’évaluer le nombre de téléacteurs nécessaire pour conduire une campagne en émission ou en réception d’appels consiste à prendre  en compte le nombre d’appels estimés et leur durée moyenne, rapporté au nombre d’heures d’activité du centre ou de l’équipe dédiée.

Ressource 2 : Mail de Benoît sur la campagne FreedoMobile datant du 15/11/N

Salut !

Voilà le pitch sur la campagne FreedoMobile

Bon courage !

Client : FreedoMobile, filiale du 3ème opérateur français

Durée de l’opération : 2 semaines, chaque semaine ayant la même organisation.

Période : deux dernières semaines du mois prochain

Nombre de contacts à appeler dans la BDD prospects  ciblés : 9 800/ semaine

Durée moyenne estimée d’un appel : 3.5 min

Nombre de jours d’activité : 4j/semaine

Horaires des journées  d’appels sortants : 8h00-21h00

Horaires de l’équipe 1- 10 téléacteurs : 8h00-12h00 et 13h00-15h30

Horaires équipe 2-10 téléacteurs : 14h00-18h00 et  18h30-21h00

Ressource 3 : échange avec le superviseur de l’équipe à pourvoir

Benoît : Puisqu’il faut recruter du personnel pour la mission, je souhaite que vous rédigiez l’offre que l’on publiera sur le site de notre partenaire habituel, Effijob, le joboard. Il faudra commencer par parler de la définition du poste, en insistant sur les facteurs d’attractivité (notre notoriété, les possibilités d’être recruté en CDI par la suite…), puis présenter le profil recherché. On recrutera des téléacteurs en CDD d’un mois et je préfère qu’ils aient déjà une première expérience, même courte, de la vente à distance. On les rémunère selon le taux horaire légal pour 35h00 par semaine (on les mettra aussi sur une autre opération), j’aimerais qu’ils aient au moins bac +2 commercial. Ils feront de l’émission d’appels depuis notre plateforme. Bien sûr, ils auront droit à des tickets-Restaurant. Pour moi, le sens de l’écoute, une bonne élocution et de la rigueur sont indispensables : inutile de postuler sans ces qualités, notre client est important. Il faut soigner son image et sa relation client ! Je vous suggère d’aller voir les conseils pour rédiger une offre d’emploi sur le site Pôle Emploi, ils vous aideront.

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