Gérer le mécontentement des clients

Les règles incontournables :

1. Ecouter le client

2. Apporter une réponse claire

3. Rassurer le client

1. Ecouter le client mécontent.

REFLEXES ATTITUDES

Recevoir ou faire recevoir le client, si possible dans un bureau isolé Veiller à la confidentialité des propos

Eviter que les autres clients soient témoins

Prendre en considération sa demande en acceptant sa bonne foi Exprimer des regrets pour les désagréments rencontrés

Prendre des notes

Reformuler la situation et sa demande

Mettre le client en confiance Rester neutre

Ne pas prendre les reproches personnellement

Parler calmement

Ne pas émettre d’opinion ni de jugement de valeur

Etablir un dialogue rassurant

2. Apporter une réponse claire.

REFLEXES ATTITUDES

Parler un langage accessible Partir du principe qu’il ne connaît pas l’entreprise d’assurance, son fonctionnement, son langage, ses contraintes, etc

N’utiliser ni jargon, ni technique, ni sigle

Rechercher une solution Si la situation est due à une erreur, le reconnaître et s’en excuser au nom de la compagnie

Si possible, faire la régulation nécessaire devant le client, en restant dans le cadre de ses fonctions

En cas de besoin, faire recevoir le client par l’agent général

Mettre le cliebnt en confiance Si possible : enregistrer la demande dans le logiciel de GRC

Détailler le problème pour faciliter le traitement

Remettre au client un accusé de réception

3. Rassurer le client.

REFLEXES ATTITUDES

Valoriser la démarche du client Le remercier d’avoir signalé sa situation

Prendre congé chaleureusement Lui indiquer le cas échéant :

Que le nécessaire a été fait ou qu’il recevra une réponse après étude de sa demande par l’agent général/ par la compagnie

Mettre le client en confiance Rester neutre

Ne pas prendre les reproches personnellement

Parler calmement

Ne pas émettre d’opinion ni de jugement de valeur

Etablir un dialogue rassurant

4. Vérifier la réponse apportée.

REFLEXES ATTITUDES

Après le départ du client, assurer

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