GRCT / E-réputation

E-REPUTATION

INTRODUCTION :

Il faut savoir que quand on a sa propre entreprise qui est présente sur les réseaux sociaux ou sur internet, nous n'avons donc pas le client en face lorsqu'il doit nous faire part de son insatisfaction. Ainsi, il peut le faire en laissant des avis. C’est d’ailleurs pourquoi c’est à nous d’effectuer des veilles pour pouvoir gérer son image et notamment surtout les commentaires négatifs.

I.

• Il faut donc toujours faire face aux critiques et ne pas les ignorer ni les faire disparaître. ( client intelligent = captures d’écrans suceptibles d’être publiées sur l‘un de nos réseaux)
• Il faut donc toujours faire face aux critiques et ne pas les ignorer ni les faire disparaître. (client intelligent = captures d’écrans susceptibles d’être publiées sur l‘un de nos réseaux)

• /!\ aux bad buzz qui donnerait une mauvaise image de l’entreprise
•  Pour toutes prestations, nous devons nous préparer à toutes objections afin de pouvoir expliquer aux clients d’où peut venir le problème s’il vient de nous ou pas
• Faut aussi lui faire comprendre que qu’on est là pour lui répondre et montrer qu’on est présent et réactif.

II.

• -Admettre ses torts en offrant une compensation, réduction, gratuité, retour gratuit ou reprendre la situation
• /!\ on n’offre pas systématiquement des compensations !
•  Il y a des entreprises qui vont adopter une attitude Customer first (on prend l'exemple d'Amazon qui n'hésite pas à rembourser ses clients et à leur faire confiance et résultats les clients reviennent et privilégient cette plateforme plus qu'un autre)

Exemple d’avis négatif qui peut se transformer en un avis plus que positif :

Un passager a connu un souci avec la compagnie aérienne Ryanair, il est resté bloqué en Irlande parce qu'il avait eu peu d'informations sur le climat. Son vol a été annulé 2 fois donc il a été obligé de rester à Dublin ce qui a provoqué des surcoûts : il a dû payer des nuits d'hôtel et des jours en plus de parking à l'aéroport pour sa voiture. Malgré le fait que la compagnie n’y était pour rien, elle lui à rembourser la moitié des frais supplémentaires ! Leur réactivité du service client a permis de redorer l’image de la structure grâce aux nouveaux commentaires des clients qui étaient satisfaits.

III.

• Etre réactif et accessible est évidemment essentiel
• Nous devons laisser des contacts facilement accessibles aux clients.
• De plus, le site doit fonctionner 24h/ 24 et 7j/ 7 parce que le client peut avoir des avis à tout moment final.
• Programmer des répondeurs qui vont ensuite dirigés vers le canal choisi.

/!\ Être réactif et accessible est évidemment essentiel, lorsque nous somme dans ce service nous avons intérêt à être très réactif ! C’est pourquoi, nous devons laisser des contacts facilement accessibles aux clients.

De plus, le site doit fonctionner 24h/24h et 7j/7j parce que le client peut avoir des avis à tout moment. L’importance est donc de programmer des répondeurs qui vont ensuite dirigés vers le canal choisi. D’autant plus qu’on sait qu'un client mécontent va s'exprimer beaucoup plus facilement qu'un client satisfait.

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