TD de négociation

Négociation, TD 1, 05 Septembre 2019

Oral : B to B

• Sous forme de plan dans le dossier : on note toutes les techniques qu’on utilise pour l’oral
• Prendre une fiche produit, maquettes, brochures…

Communication : La déperdition du message

• Ce que j’ai à dire (100%)
• Ce que je pense à dire (90%)
• Ce que je sais dire (80%)
• Ce que je dis effectivement (70%)
• Ce qu’il entend (60%)
• Ce qu’il écoute (50%)
• Ce qu’il comprend effectivement (40%)
• Ce que qu’il admet (30%)
• Ce qu’il retient (20%)
• Ce qu’il dira ou répétera (10%)

Le visuel (non-verbal) prime sur l’auditif. Cette part est beaucoup plus importante, notamment avec les gestes. Dans une relation face-à-face, la communication passe par :

• les mots
• les mimiques, les intonations
• les gestes, les attitudes, le langage corporel

Les part du non-verbal est donc plus importante (55%), l’intonation arrive en deuxième (38%), et enfin les mots coptent seulement pour 7%. Alors que les intonations et la communication non-verbale sont souvent moins préparées que les mots.

Mais il y a aussi la représentation de l’autre. Elle repose sur des éléments conscients ou inconscients tels que :

• l’apparence physique (vêtements, postures)
• la voix (vitesse, hauteur, débit, ton)
• les premiers mots prononcés
• les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse)
• la position dans l’espace (par rapport à l’interlocuteur)
• le rangement du bureau…

La PNL : Programmation Neurolinguistique

Il faut savoir bien communiquer avec tout type de personne. Il faut détecter le type, grâce au visuel, l’auditif, ou le kinesthésique (le toucher, ou contact).

La négociation : caractéristiques et définitions

Le B to B : vente aux entreprises ou collectivités : FIDELISATION

Le B to C : vente au consommateur final, quand le client entre dans le magasin: ONE SHOT

PLAN D’INTERVENTION :

Introduction 

1. La préparation de la visite
2. La prise de contact
3. La découverte des besoins
4. L’argumentation
5. Les objections
6. La conclusion
7. La prise de congé

C’est la situation commerciale la plus difficile (B to B), car on ne connait pas l’autre interlocuteur.

Les caractéristiques de la vente et négociation :

• L’écoute active
• Empathie
• Persuasion
• Travail en autonomie
• Objectifs à réaliser
• Résistance au stress
• Assertivité (capacité à défendre ses droits, opinions et savoir dire non)

Négociation, TD 2, 12 Septembre 2019

Chapitre 1 : La préparation de la visite

Voir cours s1.

La prospection peut se faire au téléphone en mailing. Mais en B to B, la prospection se fait seulement en face-à-face pour pouvoir voir le client et qu’il nous consacre du temps. Il fait faire un historique de la relation avec l’acheteur et pouvoir la connaître pour mieux l’appréhender. L’objectif est d’obtenir le RDV, il existe plusieurs techniques pour arriver à en avoir un. Il faut préparer le discours avant.

Chapitre 2 : La prise de contact

Il existe une règle des 20 premiers, les 20 premières secondes, gestes, mots. Ce sont les premières choses qui sont rédhibitoires. Donc il faut travailler ces secondes. Dans la phase de contact, on se fabrique une représentation de son client, mais le client créé aussi une représentation de nous. Donc on sait tout de suite, normalement, à qui on a affaire. Dans la grande distribution, les acheteurs sont souvent très stricts. Elle repose sur des éléments conscients ou inconscients (voir TD1).

« On n’a jamais 2 fois la chance de faire une première impression »

Pour le premier contact, il fait faire référence au RDV téléphonique, en rappelant l’objet de la visite, il faut aussi vérifier le temps disponible. En B to B, on doit donner notre carte de fidélité au début de l’entretien, pour voir et pouvoir connaître mon client (sa fonction). On va devoir aussi se présenter nous-même (responsabilité, niveau hiérarchique, rôle…) mais aussi notre entreprise (histoire, marchés, produits. Cette étape est importante car la personne en face ne nous connaît pas nous et nos produits ou entreprise. Il fait expliqur qui on est pour savoir où l’acheteur a mis les pieds, car il nous a donné du temps donc c’est qu’il existe des besoins convergents :

• Nom de l’entreprise
• Siège social
• Année de création, la pérennité est importante
• Effectifs de l’entreprise, si on est 2 ou 200
• L’offre du produit, ce qu’on commercialise
• Le périmètre d’intervention, les magasins où l’on veut vendre
• Nos partenariats
• Si l’on a déposé des brevets, donc une qualité prouvée des produits
• Les valeurs que l’on a dans l’entreprise, pour savoir où on met les pieds et qui on est

Mais on peut rajouter des critères si on pense qu’ils sont pertinents pour notre entreprise.

Mais il existe aussi des erreurs à éviter :

• On ne se dévalorise pas « je m’excuse de vous déranger »
• On ne dévalorise pas le client « je n’ai pas pu venir avant, je traitais une urgence »
• Pas de négations « Vous avez toujours autant d’ennuis avec les grèves ? »
• Ouverture d’un hors sujet « Vous avez vu le match »
• Moi, je « j’en parlais… », on doit donner la parole au client « vous »

Dans la prise de contact, on doit rassurer le client pour susciter son attention. Mais il fait faire bonne impression pour pouvoir montrer sa compétence. Ensuite, on doit créer un climat de confiance et de sympathie dans le but de créer un climat favorable. Enfin, on établit le dialogue entre l’acheteur et le vendeur pour pouvoir prendre le leadership de l’entretien. Quand on est en retard, on divise par 2 la chance de pouvoir vendre. Il faut avoir un comportement professionnel et ne pas parler de sa vie privé, être professionnel de début à la fin. La négociation part de la prise de contact.

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