Marketing des services

PLAN DU COURS

Chapitre 1 : Le marketing des services

I - Les services, notions

1. Définitions

2. Définition et typologie des unités commerciales

3. Les spécificités de l'offre de service

3.1. La ressemblance avec l’offre de produits

3.2. Les différences avec l’offre de produits

4. Le back et front office

5. Les catégories de service

5.1.        Les services standards ou personnalisés

5.2.        Les services de base et périphériques

5.3.        Les services « libre service » ou à forte interaction

5.4.        La fleur de services

II - La servuction

1. Définition

2. Le logigramme de servuction

III - La démarche marketing appliquée aux services

1. Définir l'offre de service de l’UC (unité commerciale)

2. La politique de qualité        

2.1. Eléments de la qualité du service

2.2. Eléments de la qualité du service

3. La politique de prix

3.1.        Les coûts non monétaires

3.2.        Etablir le prix du service

3.3.        Le yield management

Chiptre 2 La gestion de la relation client

1. La Gestion de la relation client (G.R.C) ou Customer Relationship Management) CRM

1. Définition du C.R.M

2. Ses fonctions

2.1. Connaitre le client

2.2. Choisir son client

2.3. Conquérir de nouveaux clients

2.4. Fidéliser les meilleurs clients

3. Les enjeux d'un CRM

3.1. Un meilleur service clients

3.2. L'intégralité multicanal

3.3. Le développement des ventes

3.4. L'accroissement de la productivité : Il existe, dans la gestion de la

4. La vision stratégique du CRM

5. L'utilité du CRM

II. Les outils du CRM

1. Fichier clients

2. La base de données

2.1. Qu'est-ce qu'une base de données ?

2.2. Créer une base de données

2.3. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données ?

3. La segmentation de la clientèle

4. Ses outils technologiques

4.1. Les outils analytiques : Ils ont pour objet de collecter,

4.1.1 Les datawarehouse

4.1.2. Le datamining ou fouille de données

4.2. Les outils de restitution

4.3. Les outils opérationnels

III.Le Rôles du CRM

1. La satisfaction

1.1. Définition de la satisfaction

1.2. Les caractéristiques de la satisfaction

1.3. La mesure de la satisfaction

1.4. La fidélisation

1.5. Le Service Après-vente (SAV)

1.5.1. Définition de Service Après-vente (SAV)

1.5.2. L'objet d'un Service Après-vente (SAV)

III. La Relation Client sur Internet

1. Définition

1.1. Ajout d'une couche internet

2. La Relation Client sur les réseaux sociaux

2.1. Le SCRM : prolongement de la relation client sur les réseaux sociaux

2.2. Le Social CRM : connecter l'entreprise avec l'extérieur

IV. L'implication du CRM dans la servuction

1. CRM dans les entreprises des services

1.1. Le client

1.2. Le personnel en contact

1.3 Le service

1.4. Le support physique

1.5. Le système d'organisation interne

2. L'importance du personnel de contact dans la servuction

3. Service client efficace

3.1. Rôle et mission du service client

3.2. La relation commerciale

3.3. La gestion comportementale

3.4. Le suivi et le management des équipes

Chapitre 1 : Le marketing des services

I. LES SERVICES, NOTIONS

1. Définition (s)        

La notion de service n’est pas limitée à quelques secteurs d’activités. L’ensemble des entreprises est concerné, y compris les entreprises industrielles comme l’automobile ou l’alimentaire. Le service n’est plus seulement délivré par une main d’œuvre, il peut aujourd’hui être délivré par des machines (ex : un guichet automatique dans l’agence d’une banque). Dans tous les cas, il a le même objectif qu’un produit : satisfaire un besoin du client.

On associé plusieurs définitions à cette activité, parmi lesquelles :

Un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfactions offertes au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens.

Un service est toute activité ou bénéfice qu’une partie peut offrir à l’autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Sa production peut parfois être liée à un produit physique.

Un service se caractérise par une série d’activités destinées à aplanir des difficultés qu’éprouvent des clients. Ces activités donnent lieu à une transaction entre le client est le personnel ou un support matériel de l’entreprise.

En résumé :

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2. Définition, typologie et notion  d’ unité  commerciale

2.1. Définition

Les services sont  le cadre d’exercice des unités commerciales.

 Le produit est tangible ; il résulte d’une production réalisée par une entreprise industrielle ; l’unité commerciale le distribue.

Le service est intangible ; il est produit par l’unité commerciale ; on parle de servuction. L’unité commerciale en fournit la prestation à la clientèle. La mise à disposition des produits (distribution) est un service.

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