METRO : Grossiste alimentaire

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

222E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial [pic 2]

TITRE : Stand sur un point de vente

Nom :TILLY

Prénom : Hugo

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Metro

Adresse/code postal/ville

ZAC de Brais, Rue Thomas Edison, 44600 Saint-Nazaire

Type de Structure

Grande entreprise internationale

Structure juridique : SAS

Grossiste alimentaire

Offre commerciale1

1er fournisseur de la restauration indépendantes,
METRO propose 45 000 produits à la vente et 150 000 références sur sa marketplace.

90% de la surface dédié aux produits alimentaires

Type(s) de client(s)

Professionnel de la restauration principalement (restaurateur, hôtel, brasserie, traiteur)

Méthodes de Vente

Vente en libre-service en entrepôt, drive et livraison

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) : sur la période du 04/05 au 02/07

Lieu d’activité : La totalité des actions ont été effectuée sur l’entrepôt : ZAC de Brais, Rue Thomas Edison, 44600 Saint-Nazaire

Historique/Problématique de l’activité

Ces animations ont été réalisées dans un nouveau cadre de manière hebdomadaire. Le contexte du Covid nous a donné une belle opportunité pour organiser des stands visant à vendre/créer des sites internet pour nos clients

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

Acteurs numéro 1 :

Tilly Hugo

Stagiaire

Affecté au CRC (chargé relations client) ainsi qu’au programme DISH (site internet)

Organisateur et acteur au moment de l’animation

Acteurs numéro 2 :

Conan Mathias

Alternant

Affecté au programme DISH

Acteur au moment de l’animation

Mes motivations ont été de faire partis des meilleurs entrepôts du bassin tout en aidant et fidélisant les clients.

Ainsi que d’aider l’entrepôt à obtenir la prime exceptionnel liée aux services auxquelles je suis affecté.

Recevoir de la gratitude pour les efforts et les résultats obtenue.

Objectifs opérationnels

D’un point de vue qualitatif notre enseigne est à l’écoute et à la recherche des besoins de nos clients, on propose des solutions pour répondre à leur problème, entretien avec le client une relation. D’un point de quantitatif cela permet de de vendre nos services et de valoriser les différents services que l’entrepôt propose.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Tout a été réalisé de A à Z par l’étudiant en collaboration avec un autre étudiant

AVANT : Organisation de l’événement :

Stand animer a la sortie du point de vente

Il a suffi de créer un petit stand pour recevoir les clients à la sortie du magasin, un petit bureau pour pouvoir s’assoir et discuté avec les clients qui avait directement le temps d’avancé concrètement dans le programme. Des affiches informatives, des flyers, des pancartes, fiche de prise de RDV, ordinateur

PENDANT : Animation de l’événement :

L’animation se déroulait sur 3h le matin de 9h à 12h, mon collègue et moi restions a proximité du stand et une sorte de roulement entre lui et moi se faisait pour aller voir les clients en caisse pour leur parler de notre animation

APRES : Exploitation de l’événement :

Les différentes animations on permit de répondre a nos attentes, les clients étant des professionnel de la restauration etc sont très  compréhensible et intéresser parce ce qu’on leur disait

Les clients intéresser par l’offre, dans la globalité revenait vers nous d’eux même, dans ce cas-là on fixait un RDV ou répondais à leur questions s’il en avait encore ou en avait développé d’autres. Dans le cas où ils ne reprenaient pas contact avec nous nous les rappelions 2 jours après, dans certains cas il repassait entre temps dans l’entrepôt et à ce moment-là que nous leurs en reparlions.

Apres ces relances soit les clients pas intéresser et il  nous le faisait savoir soit ont convenait d’un rdv pour commencer la création du service.

Liste des ressources matérielles nécessaires : Création d’un petit stand

OAV : Feuille de recensement, fiche explicative, flyer, coupon a retourner, bon de commande, catalogue

Liste des ressources humaines : Un étudiant et moi-même au stand, les salariés de l’accueil et des caisses

Budget prévisionnel

L’animation n’a pas eu de budget pour se faire, seulement une poigné de tee shirt orange ont été acheté pour être en accord avec les couleurs de notre services.

Résultats

Sur une cinquantaine de clients interpelés environ 3 RDV déportés sont pris, 1 RDV sur le moment même, une dizaine de clients demande à ce qu’on les rappelle plus tard pour leur en reparler.

Les clients étaient contents qu’on leur propose ce service car ils ne sont pas tous familiariser avec les nouvelles technologies et qu’ils n’ont pas souvent le temps de s’y mettre.

Rentabilité de l’opération : le seuil de rentabilité était de 50€ (couts des tee-shirts)

Difficultés Rencontrées

L’évènement n’a pas rencontré de problème particuliers, ceci dit personnellement j’ai eu du mal à aller vers les clients pour le démarché et faire mon ¨speech¨, les clients faisant leurs courses le matin avant le service du midi étaient assez pressés ils étaient donc assez difficile parfois de les retenir quelques minutes.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche (Réflexion et justification : Pourquoi ces clients ou prospects?)

Analyse du PF et ciblage

Tous les clients dont le métier est restaurateur, brasserie, bar, etc

La principale cible était les clients sans site internet ou avec un site mais qui ne proposaient pas de Vente A Emporter

Les clients sans sites sont plus susceptibles d’en acheter chez nous, il est important pour eux au vu de la saison d’être présent sur internet et visible par les touristes et vacanciers ?

Démarche de prospection  (comment faire venir des prospects/clients à l’événement organisé)

L’événement ce faisant sur l’entrepôt il y a peu de démarche car du faite de leur profession les clients passe régulièrement sur le lieu de l’animation, l’animation a été effectué sur plusieurs semaine (1x par semaine) ce qui a permis de l’effectuer sur chacun des jours de la semaine pour toucher un maximum de client.

Activités réalisées

Outils mobilisés

Mise à jour de la base de donné :

Après avoir rencontré un client, selon l’entretien qu’on a eu avec lui on créé ou enrichie la base de donné sur SAM (outils de Metro) et/ou Excel (RDV pris, pas intéresse, a rappeler, etc…)

Communication :

Création de PLV et ILV sur nos services et l’animation

Exemple en annexe

La base de données a été créée sur des feuilles Excel, le téléphone a été utilisé pour les relances, un mail pour ce faire parvenir des fichiers

Résultats obtenus

En fonction des objectifs fixés, construire des entonnoirs, tableaux de bord suite à l’opération de prospection et mesurer les écarts entre objectifs et résultats réels : combien de personnes sont venues/invitations…

Développement des réseaux professionnels (horizontal, transversal, vertical…)

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Solutions mises en oeuvre

Propositions d’amélioration

La mise en place de cette animation ma permit d’apprendre de nouvelles choses comme créé

Des ILV (affiches, flyers…).

Préparation et exécution d’une prospection téléphonique.

Organiser mon espace de travail ainsi que mon temps.

De mieux connaitre le domaine de la restauration et le monde professionnel.

Je retiens que malgré que ce soit une petite animation il faut bien se préparer à l’avance et y consacrer un peu de temps avant de se jeter à l’eau.

Je sais désormais organiser, créé et animer une petite animation.

Parmi les points positif de l’animation il y avait la maitrise du sujet, savoir parfaitement les tarifs, le contenue, les options, le temps à y consacrer, les bénéfices etc…

Cela permet d’avoir confiance et de l’assurance au moment d’en parler au client, ce qui le rassure.

La possibilité d’avoir toutes les informations en format papier ou à disposition avec un mail pour les clients.

Pour la création de l’animation on a fait peu de prospections en dehors de la surface de l’entrepôt, la grande partie se faisait à l’aide de flyer disposé dans l’entrepôt et sur chaque chariot, un peu de prospection téléphonique a été effectué grâce à la base de données Excel que j’ai créé

Pour une prochaine fois il serait intéressant d’approfondir la prospection avec du mailing.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Le marché : les concurrents sont quasiment inexistant pour une enseigne comme METRO, ce sont les GSS (Intermarché, Auchan, Leclerc…) et le groupe PONOMA , les innovations notamment au niveau de l’e-commerce et l’e-réputation, le marché est classique car c’est celui de l’alimentaire mais METRO possède de nombreuse références supplémentaires et possède des matériels de qualité

Environnement : Les entreprises cherche de plus en plus à se développer sur le net pour des raisons de communication et d’affluence

Clients et les prospects : une clientèle très satisfaite de ce que propose l’enseigne, celle-ci est à l’écoute et possède une équipe de CRC très compétente ce qui permet d’aider les clients au mieux et d’instaurer un bon climat entre le vendeur et l’acheteur. Metro propose des produits de qualités mais aussi de nombreux services simplifiant et aidant la clientèle au quotidien.

E-reputation :

Metro possède sur Google 4 étoiles sur 5 pour 67 avis actuellement, les avis sont globalement très satisfaisant. Metro travaille de plus en plus sur cet aspect, il essaye de partagé du contenue pour faire réagir leurs clients, ils prennent soin ensuite quand cela est possible de répondre par message et appel aux utilisateurs qui laissent des commentaires positifs ou non.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Recherche internet (consultation de leur image et présence)

Tarif et services proposé par les concurrents

Presse local

Consultations d’article quand cela est possible

Rapport de différent commerciaux

Réseaux sociaux

Site Internet

Témoignage de membre de l’entrepôt

Logiciel Excel, Word, Canva, Internet

Site internet de l’entreprise, Intranet

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

A faire