La gestion de la qualité de l'entreprise

Gestion de la qualité en entreprise (privée/publique)

LA QUALITE – DEFINITIONS

La qualité est une notion liée aux valeurs, souvent liée à des intérêts particuliers et pouvant être sujette à interprétation.

Elle implique la recherche continue de l’amélioration par la mise en œuvre d’outils d’analyse et par l’écoute et la réponse aux besoins des utilisateurs des produits et services concernés.

Elle aboutit à l’exploitation d’innovations pertinentes et à l’anticipation.

Elle implique le travail en équipe pour une réalisation collective valorisant les richesses  individuelles. C’est donc un état d’esprit qui vise à l’excellence.

Devant la difficulté de donner une définition plus précise de la qualité, nous pouvons aussi décrire le concept de qualité en fonction du domaine concerné.

Ainsi, dans le domaine de la production, la qualité s’étend sur quatre aspects : la conformité de la fabrication du produit à un modèle, la conformité du produit à des spécifications particulières, l’adaptation aux besoins et exigences du client, en particulier dans les services liés au produit et enfin, le respect –voir l’anticipation- de promesses faites au client lors de la commande. On parle alors de rapport qualité/prix.

Mais la qualité peut aussi concerner des services privés ou publics tels que les entreprises de conseils (auditeurs et consultants), les administrations ou les écoles.

Le point commun est la volonté de répondre pleinement aux exigences des « clients ou usagers», qui peuvent être des clients privés (entreprises), des citoyens (administrations), des élèves (écoles), …Il s’agit, à travers la certification ISO ou le respect d’autres critères et le concept de qualité totale, de proposer des pistes pour créer de la valeur réelle pour le client. Puis, de mesurer les effets des actions entreprises pour obtenir une amélioration continue et être proactif.

La Qualité Totale est la stratégie interne de l’entreprise pour répondre aux exigences des clients par l’amélioration continue. Elle tend à la maitrise de l’ensemble des processus qui contribuent à l’amélioration continue des résultats et des performances. Elle est centrée sur l’excellence, la satisfaction du client et la prévention des erreurs. Elle préconise la résolution des erreurs par une remise en cause du système dans son ensemble et considère que la qualité est l’affaire de tous les collaborateurs de l’organisme.

L’ISO (International Standard Organisation ou Organisation internationale de normalisation) est un réseau mondial qui identifie les normes internationales requises par les entreprises, les administrations et la société et qui développe ces normes en partenariat avec les secteurs appelés à les appliquer.

Les normes ISO définissent les exigences requises pour les produits, services, processus, matériaux et systèmes à la pointe de la technique et les bonnes pratiques en matière de contrôle de conformité, de management et d’organisation (v. chapitre « Les normes de qualité- ISO »).

Un processus est un ensemble de méthodes (procédures, techniques de travail, consignes, organisation du travail, …), de moyens (financiers, équipements, infrastructure, matières premières, …) et de compétences (main-d’œuvre, communication, savoir, motivation, …), qui améliorent un produit ou un service.

HISTOIRE

La qualité s’est développée en grande partie en réaction à la concurrence et au consumérisme.

Elle est apparue début des années 50 au Japon. Fin des années 70, elle s’étend en occident. Et fin des années 80, elle atteint les entreprises publiques.

Début 2000, le concept qualité atteint l’enseignement supérieur.

LES DEMARCHES QUALITE

Implication du service GRH

Le service GRH peut être lié à qualité en particulier par :

-le concept de qualité totale, qui atteint tous les collaborateurs de l’organisme

-la participation à l’image de l’entreprise dans ses contacts avec le personnel présent, passé ou futur ou avec les fournisseurs et partenaires

-l’organisation de formations, notamment dans le cadre d’un plan qualité.

Roue de Deming

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La roue de Deming (Qualiticien) –Plan : planifier et définir les objectifs – Do : réaliser les actions d’amélioration - Check : contrôler les actions et la réalisation des objectifs- (Ré)Action-adaptation : améliorer ou corriger pour atteindre le résultat souhaité- est un concept indispensable dans les actions qualité.

Les différentes étapes d’une démarche qualité

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1) -Décision de la Direction / du Pouvoir Organisateur de faire une action qualité.

-Choix et établissement des critères de référence

-Choix et détermination d’un organisme de contrôle et de soutien

-Désignation d’un coordonnateur qualité

2) -Réalisation d’un état des lieux et réflexion

-Identification des personnes concernées par le plan qualité

-Analyse de la situation en fonction des critères choisis

-Choix des objectifs (SMART) et priorités  

-Conception du plan d’action

-Réalisation et suivi des actions

3) -Contrôle et le cas échéant, certification

4) -Pérennisation des actions qualité tous les 3 à 5 ans.

1. Décision de la Direction / du Pouvoir Organisateur (ou autre organe de direction) de faire une action qualité

L’implantation d’un outil de la qualité demande un travail d’envergure et à long terme. Il faut encadrer le projet, fixer des objectifs, faire un échéancier, établir un budget, faire des rapports intermédiaires et fixer des dates cibles.

La volonté de la direction de s’engager dans une telle démarche se traduit par une vision claire et sans réticence. Elle doit :

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