La communication constructive

 LA COMMUNICATION CONSTRUCTIVE

OPTIMISER LE DIALOGUE ENTRE DIFFERENTS STYLES

Les 7 étapes de l’entretien

1. La préparation : se fixer des objectifs en intégrant le style de communication de l’autre

• Hypothèse de style de communication

• Clarification de la situation (points de satisfaction et d’insatisfaction)
• Objectifs

1. Le commencement : créer les conditions pour se mettre en phase.

• Réduction des tensions (raison de votre présence, bénéfice pour votre interlocuteur).
• Plage d’accord (obtention d’un accusé de réception).

1. Analyser la situation et faire s’exprimer les besoins

• Écoute.
• Questionnement.
• Reformulation des besoins révélés.

1. La confrontation : formuler son point de vue sur la situation et ses besoins

• Enoncé des points de satisfaction.

• Formulation des points d’insatisfaction.

1. La résolution : chercher ensemble des solutions

• Demande de solution.
• Proposition de solution.
• Choix (prise en compte des besoins respectifs).

1. La conclusion : définir un plan d’action

• Traduction de la solution en actions concrètes.
• Prise d’engagement et de rendez-vous.

1. Le suivi

• Contrôle de la mise en œuvre des actions.

LE FACE A FACE STRATEGIQUE AVEC LE COOPERATIF

La préparation

1. Faites une hypothèse du style de communication
2. Clarifier la situation
3. Déterminer vos objectifs

Préparez-vous à répondre aux besoins d’acceptation de votre interlocuteur. Il a tendance à s’impliquer plus facilement dans la communication face à des personnes au comportement amical et chaleureux. Aussi, soyez prêts à prendre le temps nécessaire à la construction d’un climat détendu.

Le commencement

1. Ajuster la tension
2. Obtenez un accusé réception

Faites lui comprendre que vous vous intéressez à ce qui le préoccupe. Prenez votre temps afin de réduire au maximum les tensions interpersonnelles. Dites en quoi cet entretien, pourra contribuer à améliorer par exemple, les rapports avec autrui.

L’échange

1. Posez des questions pour découvrir les intérêts, les attentes, projets, besoins de votre interlocuteur.
2. Reformulez pour vérifier la compréhension de ce que vous a dit votre interlocuteur. Pratiquez l’écoute active

Veillez à bien structurer vos idées et à ne pas vous éloignez de l’objet de l’entretien lorsque vous posez des questions à votre interlocuteur. Posez-lui des questions amicales visant à l’aider, il se sentira plus à l’aise pour répondre.

L’argumentaire

1. Présentez votre argumentation compte tenu du style  et des besoins de votre interlocuteur.
2. Adaptez la présentation de votre message au style de votre interlocuteur.

Présentez votre offre de façon amicale. Vérifiez que votre interlocuteur est bien « avec vous ». Expliquez comment votre produit, idée, service pourra contribuer à améliorer les relations. Montrez-lui combien ce que vous lui proposez pourra répondre à ses besoins et faire qu’il se sente bien

Le traitement des objections

1. Anticipez et accueillez les objections ou les réticences de votre interlocuteur avec bienveillance
2. Répondez aux objections compte-tenu du style de votre interlocuteur

Vous risquez parfois d’avoir des difficultés à détecter les réticences de votre interlocuteur qui évitera de vous blesser.

Recherchez d’une manière amicale, ce qui pourrait être, pour lui, source d’hésitation.

Acceptez les sentiments qui sous-entendent ses hésitations. Partagez-les.

La conclusion

1. Aidez à la prise de décision.
2. Concluez

Établissez un plan d’actions spécifique et présentez-lui chacune des étapes. Faites-lui savoir que vous pourrez être présent à chaque étape. Obtenez son accord pour chacune d’elles.

LE FACE A FACE STRATEGIQUE AVEC L’ ENGAGE

La préparation

1. Faites une hypothèse du style de communication
2. Clarifier la situation
3. Déterminer vos objectifs

Préparez-vous à entamer une communication franche et sans détour avec votre interlocuteur. Soyez efficace et direct dans votre approche. N’essayez pas de jouer au plus fin. Il n’apprécie ni les chronophages ni ceux qui s’appuient sur la relation pour obtenir son adhésion. Ce qu’il recherche, ce sont les résultats en relation avec son besoin d’auto-réalisation.

Le commencement

1. Ajuster la tension
2. Obtenez un accusé réception

Soyez direct. Dites pourquoi vous êtes là et ce que vous pouvez apporter à votre interlocuteur en terme de gains de temps ou de résultats. Annoncez-lui la durée maximale de votre entretien.

N’essayez pas d’obtenir son adhésion par un comportement amical. Cela ne l’intéresse pas.

L’échange

1. Posez des questions pour découvrir les intérêts, les attentes, projets, besoins de votre interlocuteur.
2. Reformulez pour vérifier la compréhension de ce que vous a dit votre interlocuteur. Pratiquez l’écoute active

Là encore soyez direct. Posez des questions spécifiques, claires et sans détours. Posez-lui des questions sur la façon dont il envisage les choses, et accomplit son travail en référence à ce qu’il estime nécessaire. Il se sentira plus à l’aise pour répondre.

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