L'écoute active

L’écoute active

1. Définition

Dans un cadre professionnelle, l’écoute active consiste à mettre en œuvre des techniques comportementales et des outils permettant de mieux collecter l’informations pour les transformer plus tard en action :

L’écoute active est donc une attitude qui se manifeste par un comportement facilitateur.

1. Les techniques de l’écoute active

L’écoute active étant avant tout une façon d’être ou un comportement, l’assistante doit pratiquer cinq type de techniques comportementales :

• Accepter l’autre : refuser de juger ;
• Favoriser la neutralité : recevoir de façon positive et désintéressée ce que dit l’interlocuteur ;
• Rechercher l’authenticité : montrer de l’intérêt et de la disponibilité à ce que dit l’interlocuteur ;
• Pratiquer l’empathie : se mettre à la place de l’autre ;
• Savoir se taire.

1. Les procédés de l’écoute active

Pour pratiquer l’écoute active, l’assistante doit maitriser un certain nombre de procédés/outils :

• Formuler des questions ouvertes : ces questions permettent à l’interlocuteur de s’exprimer librement (« que pensez-vous de ? ») ;
• Formuler les questions en miroir : elles consistent à répéter les paroles de l’interlocuteur pour mieux le mettre en confiance, en lui posant à la suite une question ;
• Proposer des alternatives : cela consiste à proposer en douceur un autre solution en utilisant une question (« préférez-vous partir le lundi ou le mardi ? ») ;
• Recentrer le sujet de la conversation : il s’agit de rester concentré sur le sujet essentiel ;
• Verbaliser des sentiments perceptibles : « Vous semblez soucieux. » ;
• Formaliser des questions fermées : elles permettent d’avoir des questions précises (« Faut-il licencier cette secrétaire ? ») ;
• Synthétiser ou résumer les propos échangés : il s’agit ici de ramener l’interlocuteur dans le sujet surtout si il s’en éloigne ;

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