Fiche GRC

1. BTS Tourisme – session : 2018
2. FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION DE RELATION CLIENT

1. E3 – Gestion de la Relation Client

1. N° de fiche:  BTS blanc

ÉTUDIANT(E)

Nom : RUCEL

Prénom : Noémie

1. Situation de

1. F1 Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue française et en langues étrangères

1. Réelle

1. Vécue
2. Observée

1. Simulée

1. Vécue
2. Observée  

1. F2 Accueil, animation et accompagnement des touristes en langue française et en langues étrangères

1. Réelle

1. Vécue      
2. Observée

1. √

1. Simulée

1. Vécue      
2. Observée

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en cas de situation simulée)

Lieu : Abbaye de la Lucerne

Date(s) : 20 septembre 2017

CONTEXTE : (managérial, linguistique, informationnel, technologique)

Dans le cadre de notre formation, nous avons eu une sensibilisation au Tourisme et Handicap en partenariat avec l'APEI Centre Manche qui s'est déroulée en septembre 2017. Avec une partie de ma classe, nous avons pris en charge lors d'une journée un groupe d'adolescents d’une dizaine de personnes de l'IME (Institut médico éducatif prenant en charge des adolescents et enfants en situation de handicap mental) accompagné de leurs deux éducateurs spécialisés.

La matinée s'est déroulé à l'abbaye de la Lucerne en partenariat avec l‘association Art sous les clochers. Le groupe d'adolescents est arrivé aux alentours de 10h après que nous ayons prit connaissance du lieu.

1. ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION 

1. Moi-même

1. Le groupe de l'IME (10 enfants) et leurs deux éducateurs spécialisés

Groupe de 8 étudiants accompagnateurs

Guide touristique/animateur

Un professeur

LISTE DES RESSOURCES DOCUMENTAIRES NUMERIQUES ET NON NUMERIQUES

documents descriptifs de la structure : plan, éléments de la visite.

Description de la situation professionnelle : objectifs, démarche, résultats obtenus, difficultés rencontrées …

Objectif ; Réussir à prendre en charge un groupe de touristes aux besoins spécifiques (ici présentant des déficiences intellectuelles) toute une matinée. Le but de les impliquer dans les activités proposées et de leur faire découvrir un nouvel endroit tout en apprenant de nouvelles choses.

Démarche :

En Amont :

• Nous avions eu une sensibilisation pendant tout le mois de Septembre au tourisme et handicap. Lors de notre arrivée sur le site, nous avons dû effectuer un diagnostic de l’accessibilité et mobilité du territoire pour les personnes en situation de handicap : la cours de l’Abbaye de la Lucerne ainsi que ses toilettes et jardins.
• De plus, nous avions eu en cours des documents sur le vocabulaire dont nous aurions pu avoir besoin pour effectuer la visite de l’abbaye de la Lucerne : le cloître, le moulin, l’étang, l’accueil… Nous avions donc déjà une certaine connaissance des lieux de façon théorique.
• Lors de cet accompagnement, nous avions des visiteurs mal voyants ou aveugles, en situation de handicap mental.
• Nous avons eu un tirage au sort de fait pour déterminer à quelle catégorie de handicap nous allions faire la visite pour former des groupes.
• Le groupe dont je devais m’occuper était le groupe d’une dizaine d’enfants à déficience intellectuelle.

Le jour J :

Après notre arrivée sur le site touristique de l’Abbaye de la Lucerne et l’analyse de son accessibilité, le groupe arrivât enfin.

La matinée s'est déroulée de la manière suivante :

• Nous avons établi un premier contact avec le groupe grâce à une présentation rapide de chacun d'entre nous en donnant notre prénom et notre âge. Nous avons essayé de les mettre à l'aise et de les ouvrir à la discussion mais cela a été assez difficile avec certains des enfants qui étaient plutôt renfermés sur eux-mêmes.
•  Par la suite, nous avons assistés à une visite guidée de l'abbaye avec un guide spécialisé et habitué à recevoir des groupes scolaires. Cela a permis à ce que mon groupe puisse voir les réactions et personnalités de chacun des élèves de l'IME et aie une meilleure approche avec eux. Nous avons donc pu tenter d’approcher différemment les enfants qui ne s’ouvraient pas à nous. Nous parlions de leurs loisirs, ce qu’ils aimaient … et petit à petit, ils s’ouvraient à nous.
• Suite à cette visite, nous avons dû prendre en charge le groupe de façon autonome (avec bien évidemment la surveillance des deux éducateurs spécialisés) et leur apprendre à faire un arc roman et gothique en taille réduite. L'intérêt était de leurs faire découvrir de nouvelles choses, de les impliquer dans l’activité proposée et de créer un lien de confiance avec ces enfants à déficience intellectuelle.
• Cette matinée s'est terminé dans un moment très agréable avec un pique-nique dans les jardins de la structure tous ensemble. Cela était très convivial et nous a permis de finir cette matinée de façon très joyeuse.

Résultats : Je trouve que nous avons su, dans l'ensemble, nous adapter à cette clientèle aux besoins spécifiques. Celle-ci nécessite une attention plus approfondie qu’un groupe classique et une gestion particulière. Effectivement, pour les personnes en situation de handicap mental, la communication est généralement difficile au départ car ils sont très timides et méfiants. C’est-à-dire que la prise de parole de la part de certains étaient assez compliqué à obtenir mais une fois la confiance établie, ils sont très tactiles et amicaux. Nous avons donc gagné leur confiance afin de les ouvrir et d'amener une prise de parole spontanée lors de toutes les activités ayant pris place durant la matinée. Ils ont su exprimer leurs avis sur l'activité et même bavarder avec nous de leur vie privée durant le déjeuner.

Finalement, nous avons construit un lien amical avec chacun d'entre eux et la matinée est passée rapidement. J’ai beaucoup apprécié cet atelier, même si je pense que j’aurais bien voulu faire l’accompagnement des personnes en déficience visuelle. J’avais beaucoup apprécié les vidéos que nous avions étudié en cours sur les techniques de guidage et aurais bien voulu les tenter lors de cet atelier.

Difficultés rencontrées : Je pense que ce que j’ai trouvé assez difficile à faire face, c’est que de mon point de vue, au départ, les enfants ne présentaient pas d’handicap vraiment percevable. Je ne voyais donc pas vraiment comment agir avec eux. Mais à force de communiquer avec eux, j’ai réussis à surmonter cette crainte et vraiment prendre plaisir lors cet atelier.