Diagnostic de l'accueil Bac pro ARCU

I – LE CONTEXTE GENERAL DE LA FONCTION ACCUEIL

a) Les protagonistes

Il y a 10 chargés de clientèle dans le bureau de Poste de Bordeaux Cauderan, ils se substituent également à l’agent d’accueil lorsqu’il est nécessaire car aucun agent d’accueil n’est attitré. On peut les reconnaître grâce au gilets gris avec le logo de la poste qu’ils portent, le personnel à l’accueil est polyvalent ils peuvent donc effectuer des tâches au niveau de la caisse, de la banque, de l’accueil et de la vente, tous ont un contrat à plein temps et leurs horaires se complètent ce qui fait qu’ils sont en effectif normal pendant les jours où il y a peu de clients et en effectif complet lors des jours où le flux de client est important, mais avec le grand nombre d’arrêts maladie le personnel est en sous-effectif actuellement.

En tant que stagiaire je me doit d’accueillir les clients dès leur entrée, de cerner leur besoin : dans le cas ou je pourrait y répondre, le faire au plus vite et efficacement, et dans le cas où je ne pourrais y répondre les rediriger vers le personnel qualifié et les orienter vers les différents îlots.

Ma tutrice, en tant que responsable de l’espace commercial se doit de garantir le développement commercial du réseau (courrier, colis, la Poste mobile et la Banque Postale) et la satisfaction client dans le secteur à priorité bancaire, elle assure également le management de l’équipe « espace commercial » et l’animation de l’espace.

b) Les différents types de visiteurs accueillis

Le client type est un homme, senior, dans la soixantaine, retraité, issu d’un milieu aisé et habitant dans le quartier.

Mais récemment de plus en plus de jeunes cadres supérieurs venant de la capitale s’installent dans le quartier et l’image du client type tend à changer d’ici peu.

On distingue environ 20 % de clients professionnels et 80 % de particulier. 50 % des demandes sont des retraits d’instances (colis, lettres recommandées).

Les clients professionnels possèdent une carte pro délivrée par la Poste sur demande qui regroupe toutes les informations liées a leur entreprise. Ils viennent souvent pour des affranchissements, des achats de timbres, de lettres en gros, ils souhaitent un service rapide, un espace dédié pour êtres reçus par un chargé clientèle spécialisé. Les particuliers viennent pour des affranchissements à l’unité, et des retraits d’instances.

c) La configuration de l'espace d'accueil

 L’espace d’accueil n’est pas très vaste, il est en revanche très lumineux grâce au éclairages au plafond, au murs blanc, au sol gris clair et aux meubles principalement gris et blancs.

 Il possède un bureau dédié a la Poste mobile avec un présentoir et 3 « îlots » dont un pour la vente au particuliers, un pour les professionnels et un pour la banque Postale. La signalétique de l’espace courrier colis est dans les tons jaune, gris et celle de l’espace banque est bleue.

 On trouve sur chaque îlot : un ordinateur connecté au réseau de la Poste, un flasheur pour les codes barre de produits, une imprimante pour marquer les recommandés et colissimo, un lecteur carte bleue et une caisse pour encaisser les clients.

 Au centre de l’espace il y a un présentoir où l’on peut trouver les lettres et colis prêts a poster. Il y a également à disposition des clients 4 automates pour affranchir et effectuer des achats, un monnayeur, une photocopieuse, un appareil pour les remises de chèques et un distributeur de billets.

 L’accueil est accessible au personnes a mobilité réduite et il est ouvert les lundi, mercredi, jeudi et vendredi de 9:00 à 12:30 et 13:30 à 18:00 ; le mardi de 9:00 à 12:30 et de 14:15 à 18:00 et le samedi de 9:00 à 12:00.

d) L’organisation de la fonction d’accueil

Le chargé d’accueil doit principalement accueillir, déterminer la demande du client, y répondre et l’aider a utiliser les automates si besoin.

Il peut également parler des services sur internet tels que les virements en ligne, ou bien des autres services proposés par la poste comme la téléphonie ou la banque.

Il se doit de respecter la procédure d’accueil de la Poste : le BRASMA

Bonjour (saluer le client)

Regard ( lui porter de l’attention)

Accueil ( repérer sa demande et y répondre)

Sourire (le mettre à l’aise),

Merci,

Au revoir (prendre congé)

La contrainte est le flux de client à gérer qui lorsqu’il est trop important et que les chargés clientèle ne sont donc pas disponibles pour accueillir, la file d’attente s’allonge et les clients s’entassent à l’entrée.

Mais durant les heures creuses un agent d’accueil désigné serait inutile si les chargés clientèle sont en nombre suffisant

L’objectif de l’accueil est de réduire le temps d’attente des clients et de les diriger en fonction de leur demande.

II - DEMARCHE ADOPTEE

a) Observation du fonctionnement de l'accueil

Les clients cherchent un service rapide, efficace et un personnel à l’écoute.

Ils sont principalement satisfait par l’accueil du personnel,

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