Contexte omnicanale

La relation commerciale se définit comme un ensemble de contacts ou échanges entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue. Elle mesure le chiffre d’affaires potentiellement réalisable en comparant les recettes et les coûts générés à chaque transaction.

1-1 Les enjeux de la relation commerciale et ses composantes

Aujourd'hui le parcours client est omnicanal, le client établit des contacts avec l'unité commerciale par courrier, téléphone, émail, mais aussi via internet, les applications mobiles, le chat et les réseaux sociaux : les entreprises doivent s'adapter à cette omnicanalité, afin de leur offrir la meilleure expérience possible et les fidéliser.

1-2-3 La notion omnicanal

Le terme d'omnicanal ou d'omnicanalité désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l'entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés.

L’omnicanal permet de répondre aux attentes et aux comportements des consommateurs qui deviennent de plus en plus connecté et dépendant d’Internet.

1-2-4 La digitalisation de la relation commerciale

Avec le rattachement des nouvelles technologies et des nouvelles méthodes de communication entre les marques et les consommateurs, la relation client est de plus en plus digitalisée et de nombreux enjeux en découlent.

1-2-2 Les différents types de canaux commerciaux

Le courrier

Le courrier est un canal qui permet d’adresser des offres commerciales aux clients par courriers personnalisés. Cela permet également de communiquer directement avec la cible.

Le téléphone

Le téléphone permet un contact rapide et direct avec l’unité commerciale. Le développement des téléphones portables a renforcé ce mode de communication

Internet /

Réseaux sociaux

Ces deux canaux ont facilité l’accès aux produits et aux conditions commerciales, en permettant d’entrer en relation avec le point de vente quand le client souhaité.

Fax

Le fax est assez peu utilisé par les particuliers, ce canal est fréquemment employé par les entreprises pour émettre ou recevoir des offres commerciales.

Le face à face

Basé sur le contact direct avec le vendeur, ce contact est personnalisé et revêt une dimension affective.

Salons et Foire

Les salons et foire font partie de la catégorie hors médias (ce qui désigne les actions de communication qui ne passent pas par les médias comme internet) Ce canal va permettre de se faire connaître.

Journaux / Mazine

La presse écrite est idéales pour une communication ciblée, tout comme la radio. C'est un des canaux les plus influent car elle touche un grand nombre de personnes.

Suports Prints

Les flyers ou les brochures permettent une communication dans la durée. Ce

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