Compte-rendu d’enquête client mystère à Auchan Compiègne
Étude de cas : Compte-rendu d’enquête client mystère à Auchan Compiègne. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar azerty24l114 • 19 Septembre 2019 • Étude de cas • 505 Mots (3 Pages) • 1 400 Vues
Contre rendu d’enquête client mystère à Auchan Compiègne[pic 1][pic 2][pic 3]
[pic 4]
Contexte professionnel : Auchan est une enseigne Française de grande distribution qui se positionnent dans le marché de l’agroalimentaire.
Tout dabord un client mystère est un faux client envoyé généralement par une direction marketing ou par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d'accueil et de prestation d'un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle.
Scénario :
«Baptiste le client mystère entre dans le magasin et se dirige vers le rayon Vin. Il hésite, cherche et semble hésiter. Finalement, il choisira un Vin doux. Il souhaite également acheter une bouteille de vin mais « BIO ». Il hésite, cherche et finalement se demande si du vin serait un bon accompagnement ou pas avec un barbecue. Il demanda conseils à un vendeur pour savoir quel alcool serait le mieux pour un barbecue.
Profils clients : Jeune homme d’une vingtaine d’années
L’approche extérieure de l’unité commerciale | ||||
Points | 0 Non | 1 Oui | ||
Q1- Les signalisations pour arriver à l’unité commerciale sont-elles faciles à suivre ? | / | |||
Q2- Le parking est-il facile à utiliser (sens de circulation, accès aux places) ? | / | |||
Q3- Les caddys sont-ils facilement accessibles ? | / | |||
La prise en charge (entrée de l’unité commerciale) | ||||
Points | -1 (- -) ☹☹ | 0 (-) ☹ | 1 (+) 😐 | 2 (+) ☺ |
Q4- Y-a-t-il des informations à l’entrée du magasin permettant une bonne utilisation de la surface de vente (plan, dépliants, heures d’ouvertures…) ? | / | |||
Q5- Quelle est l’ambiance générale à l’entrée du magasin (clarté, propreté, couleurs, animateur…) ? | / | |||
Q6- L’accueil est-il agréable, application du SBAM (Sourire Bonjour Aurevoir Merci) ? | / | |||
Le marchandisage, l’agencement de l’espace de vente | ||||
Q7- La surface de vente est-elle propre (rayons, allées) ? | / | |||
Q8- La circulation dans les allées est-elle facile ? | / | |||
Q9- La signalisation des rayons est-elle claire ? | / | |||
Q10- Les linéaires ont-ils un aspect attractif (incitation à l’arrêt, à l’achat) avec des produits bien présentés ? | / | |||
Q11- Est-il facile de trouver un rayon, une famille de produits ou une référence particulière ? | / | |||
Q12- Le choix au sein d’une famille de produits (ou au sein de l’ensemble du rayon) est-il important ? | / | |||
Q13-Les implantations des rayons, familles de produits, sous familles de produits sont-elles claires et cohérentes pour le client ? | / | |||
Q14- Le balisage prix est-il correct ? | / | |||
Q15- Les rayons sont-ils pleins (sans ruptures) ? | / | |||
Q16- Des promotions sont-ils mis en valeur ? | / | |||
Q17- Les promotions sont-elles nombreuses ? | / | |||
Q18- Les promotions sont-elles attractives ? | / | |||
Q19- Les têtes de gondole sont-elles attractives ? | / | |||
Personnel du magasin | ||||
Q20- La tenue du personnel est-elle correcte ? | / | |||
Q21- Est-il efficace ? | / | |||
Q22- Du personnel est-il présent en rayon pour donner des renseignements ? | / | |||
Q23- Les vendeurs sont-ils accueillants, aimables ? | / | |||
Q24- Les vendeurs sont-ils compétents ? | / | |||
Q25- Les conseils donnés sont-ils adaptés aux attentes ? | / | |||
Plus du magasin | ||||
Q26- Des informations locales sont-elles disponibles ?(annonces…) | / | |||
Q27- Présence et attractivité d’un coin enfant ? | / | |||
Q28- Présence d’une boîte à suggestion ? | / | |||
Q30- Le client bénéficie t-il d’informations au sein des rayons (aide au choix des produits, conseils d’utilisation…) ? | / | |||
Q31- Est-il possible de faire des emballages cadeaux ? | / | |||
Q32- Toutes les lumières fonctionnent-elles ? | / | |||
Q33- Les mobiliers sont-ils en bon état ? | / | |||
Q34- Les allées sont bien dégagées ? | / | |||
TOTAL des points : | 35 |
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