Aps chancerelle

F1 : SOUTIEN A LA COMMUNICATION ET AUX RELATIONS INTERNES

ET EXTERNES

1. THEME 1 : COLLABORER AVEC LE MANAGER

1. Chapitre 1 : Instaurer et entretenir la relation avec le manager

IV – La communication interpersonnelle

1. Le schéma de Shannon et Wiener
2. Les composantes de la communication interpersonnelle (voir polycopié)
3. Le processus de construction du sens

La communication est un processus interactif complexe : celui qui parle (le locuteur) émet des signes verbaux et non verbaux et enregistre, dans le même temps, la communication non verbale de celui qui reçoit le message (l’interlocuteur). Chacun des acteurs doit donc décoder et comprendre le sens des propos et des signes non verbaux qu’il perçoit, en fonction du contexte. Ce processus circulaire fait d’écoute, d’observation et de réactions construit le sens (Ou signification qui évolue au fil du déroulement de la communication) de l’échange.

Durant l’échange, la relation est donc en permanence influencée et modifiée par les signes verbaux et non verbaux (attitudes, mimiques…) échangés. En effet, la rétroaction (feed-back, effet retour) de son vis-à-vis permet à un acteur de mesurer l’interprétation de ses propos  d’envoyer en retour des mots ou signes qui permettront la construction d’un sens partagé : processus continu de rétroaction–adaptation–action.

1. Les bruits

La communication peut être, à tout moment, perturbée par des facteurs divers qui déforment le sens du message. Ces facteurs, qui finissent par constituer des obstacles voire des freins à la communication sont appelés « bruits ». On distingue :

• Des bruits techniques ou matériels :

• liés au message lui-même : absence de structuration, langage inadapté au destinataire, présentation dissuasive (pour l’écrit)… ;
• liés au canal choisi : canal inadapté à la nature du message, mauvais fonctionnement des outils ou moyens utilisés dans ce canal (téléphone défectueux, accent prononcé, écriture illisible…) ;
• liés à l’environnement  de la situation de communication : salle mal agencée, présence de bruits au sens propre du terme, gênant l’écoute.

• Des bruits personnels ou sémiologiques (d’attitudes, de conduite) :

• liés aux attitudes des individus : opposition, absence d’intérêt, idées préconçues… ;
• liés au type de relations interpersonnelles : affrontements, conflits… ;
• liés au statut professionnel ou social.

• Des bruits institutionnels ou organisationnels :

• liés à l’organisation de l’entreprise : nombreux niveaux hiérarchiques, centres de décision éloignés des centres d’action, cloisonnement entre les services…

V – Le langage verbal et non verbal

La relation qui s’établit entre les deux acteurs relève de la communication interpersonnelle et leurs échanges vont s’exprimer par des signes verbaux et non verbaux.

1. Le langage verbal

Il correspond aux mots choisis pour exprimer un message. Le registre du langage peut être :

• Familier : employé avec les proches (A table !)
• courant : relations professionnelles, rencontres ponctuelles (Allons déjeuner !)
• soutenue: rapports hiérarchiques, situations solennelles (Je vous propose de faire honneur à la table dressée par nos hôtes).

Pour communiquer efficacement, l’assistant doit utiliser des phrases courtes, un vocabulaire précis et professionnel, adapté à l’organisation et au destinataire. Il doit également soigner son para verbal ou prosodie. La prosodie exprime les émotions et renseigne sur l’intention et le sens exprimé par le locuteur. Elle se caractérise par :

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