Le Consommateur

Synthèse : On entre dans l’ère du « consom’acteur » (doc 3). D’après une enquête 61% des consommateurs ont pris la crise comme une opportunité de changer leur mode de consommation et la rendre plus citoyenne. Pour cela les consommateurs ont décidé de prendre le pouvoir et se placer au centre de l’attention et affirmer leur personnalité (doc 10). Selon une enquête qualitative de pwc, concernant l’innovation, 60% des 30 dirigeants qui ont participé déclarent avoir développé une approche collaborative avec leurs clients. Il y a une tendance forte de l'implication des clients utilisateurs, dans des logiques de Co-conception (doc1). Le nouveau consommateur est devenu plus actif grâce à Internet car il recherche lui-même toutes les informations dont il a besoin (doc2), l’achat est devenu moins impulsif et l’entreprise doit prendre en changement de comportement. Il y a un rééquilibrage du pouvoir entre les consommateurs et les marques (doc 3).

Comment les entreprises font participer les consommateurs, quelle sont les entreprises qui ont mis en place ce processus de co-création et quels sont les avantages attendus et les conditions pour les entreprises, de la mise en œuvre d’une démarche de marketing collaboratif face à ses nouveaux consommateurs ?

Les entreprises peuvent avoir différentes façons pour faire participer les consommateurs. Elles peuvent se lancer dans une interaction plus ou moins étroite avec leurs clients jusqu’à accepter de leur faire confiance en partageant de l'information et des enjeux avec eux. Si les avis des clients sont importants pour l’entreprise, elle peut créer un comité consultatif client (C.C.C) (doc 9). Il y a donc des pratiques qui se mettent en place pour faire participer les consommateurs, plus ou moins élaborée, telles que le dépôt de contenu personnel, le concours de publicité, le vote ou la personnalisation produit, les concours de design/innovation, l’écoute active, l’activation de connecteurs tiers ou fans, et l’intégration de communauté. L’outil essentiel de ce processus collaboratif est le Web 2. Le client peut participer dans plusieurs domaines : toutes les étapes de la démarche mercatique peuvent être concernées, mais particulièrement la politique produit et la publicité (doc 8 ).

Mais qui sont les entreprises qui ont déjà intégré la démarche ? De nombreuses entreprises, dans divers domaines ont compris qu’il fallait impliquer les consommateurs. Danone les a impliqués dans le processus de fabrication d’un produit afin de les intéresser justifié le lancement d’un nouveau parfum de Danette (doc7). Le web 2.0 a été exploité par de nombreuses entreprises comme EDF (doc4), Monabank (doc5),Lesieur(doc11) ou encore Philips(doc 6) qui ont fait participer les consommateurs en leur proposant de créer leur publicité, en créent un jeux, ou des sites où les consommateurs peuvent discuter, partager entre internautes ou encore se donner rendez-vous avec des conseillers sans sortir de chez soi. Les marques ont donc dû gagner en flexibilité.

Les avantages attendus du marketing collaboratif ou de la co-création sont une meilleure efficience des offreurs, grâce à une meilleure réponse à un besoin d’appartenance et de réalisation de soi, meilleure satisfaction des attentes, fidélisation, changement de la perception négative des consommateurs, meilleure différenciation.(doc

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