La prise en charge du client

L’ENTRETIEN DE VENTE – 1°bac pro commerce

La prise en charge du client

Objectifs :

• Intégrer la relation client dans le cadre omnicanal
• Prendre contact avec le public
• Identifier la demande
• Traiter la demande

CONTEXTE PROFESSIONNEL :

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Le Zoo de Lille

À deux pas du centre-ville, venez vous ressourcer au contact de la nature et de la vie sauvage !

Situé au pied des remparts de la citadelle Vauban, le zoo de Lille se niche dans un écrin de verdure de 18 ha. Il permet de découvrir 360 espèces animales, présentées dans 6 zones thématiques :

• Autour du monde,
• Voyage exotique,
• Terres d'Afrique,
• Excursion sud-américaine,
• D'île en île,
• Sous les tropiques.

Avec 600 000 visiteurs par an ce parc emploie tous les corps de métier : soigneurs, vétérinaires, dompteurs, mais aussi plombiers, vendeurs, chargés d’accueil, commerciaux…

En plus des prestations aux particuliers (visite du Zoo, restauration, boutiques…) et de sa participation à des programmes d’élevage et de sauvegarde des espèces, le Zoo propose, via son site internet, une offre auprès des professionnels. Celle-ci est orientées sur les scolaires à travers des ateliers pédagogiques, et sur l’organisation de séminaires ou événements pour les entreprises. Devant l’afflux important de visiteurs chaque jour, il est primordial de bien comprendre les demandes des clients pour mieux les satisfaire.

Analyse (mettre une croix dans les cases correspondantes)

Qui sont les clients de l’entreprise ?

• Des particuliers □                - Des entreprises □
• Des associations □

Quels sont les services proposés par l’entreprise ?

• Des visites □                        - Des événements □
• Des activités pédagogiques □        - Des livraisons □

Où sont réalisées les activités de l’entreprise ?

• Dans une boutique □                - Sur internet □
• Dans un centre commercial □        - Dans un parc □

Pourquoi est-il nécessaire de bien comprendre les demandes du client ?

• Pour les satisfaire □                - Pour l’influencer □
• Pour l’orienter vers le bon interlocuteur □
• Pour proposer le bon service □

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I – Identifier les besoins

L’un des rôles du chargé d’accueil est de créer les conditions favorables pour que l’usager exprime ses besoins et ses motivations. Le directeur vous demande de poser plusieurs questions pour découvrir les motivations et mobiles d’achat de votre usager, et les éventuels freins.

1. Associer chacune des questions à leur type.

Document 1 : Les techniques de questionnement

Annexe 1 : La bonne question : (reliez les □)

Ouverte □                                □ Vous venez au parc seul ou en famille ?

Fermée □                                □ Quel type de séjour souhaitez-vous ?

Alternative □                        □ Comment puis-je réserver les entrées ?

                                        □ Acceptez-vous les chèques vacances ?

1. Questionnez vos prospects afin de mieux connaitre leurs attentes.

Document 2 : Un parc attractif

OFFRES AUX SCOLAIRE : Plusieurs formules possibles en plus des visites :

• Ateliers pédagogiques pour maternelles et primaires
• Découvertes des métiers animaliers pour les collèges
• Restauration possible
• Pré visite possible pour le professeur

TARIFS GROUPE / (valable à partir du 01/04/2020)

Zoo et aquarium :

• Adultes et plus de 12 ans : 35.40 € au lieu de 49.50 €
• Enfants de 3 à 11 ans : 28.40 € au lieu de 40.50 €
• Enfants de moins de 3 ans : gratuit

Zoo :

• Adultes et plus de 12 ans : 26.60 € au lieu de 36.00 €
• Enfants de 3 à 11 ans : 21.70 € au lieu de 30.00 €
• Enfants de moins de 3 ans : gratuit

Pass’Zoo (2 jours consécutifs)

• Adultes et plus de 12 ans : 39.90 € au lieu de 54.00 €
• Enfants de 3 à 11 ans : 32.55 € au lieu de 45.00 €
• Enfants de moins de 3 ans : gratuit

NOURRISSAGE ET SPECTACLE

• Nourrissage commenté des loups, des hippopotames, des manchots et des otaries
• Nombreux spectacles : rapaces en vol libre par des fauconniers à cheval, Tigerworld (un homme et ses tigres dans une salle de 2000 places) Spectacle des otaries et des perroquets en libertés.

Annexe 2 : Ma recherche des besoins :

Deux clients :

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