La perception du "serviscene", une approche exploratoire dans le cadre des services hoteliers

Titre : LA PERCEPTION DU « SERVISCENE », UNE APPROCHE EXPLORATOIRE DANS LE CADRE

DES SERVICES HOTELIERS

Auteur 1 :

Azza TEMESSEK BEHI

Statut : Doctorante à l’Université de Savoie

Adresse : 20, rue de Mauritanie, Hammam plage, 2055, Bir el bey, Tunisie

Adresse électronique atemessek@yahoo.fr

Téléphone : (00216) 22591695 / (00216) 71216119

Auteur 2 :

Sonia BEN ZINA KAROUI

Statut : Doctorante à l’Université de Savoie

Adresse électronique benzinasonia@yahoo.fr

Téléphone : (00216) 98 209459

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la perception du « serviscène », une approche exploratoire dans le cadre des services

hôteliers

Résumé

cette communication propose d’approfondir le thème du « serviscène » en identifiant les

perception liées à l’environnement du service et son influence sur l’expérience du client.

Après une présentation de la recherche théorique et empirique sur le « serviscène », une

recherche qualitative est menée afin de mettre en avant les dimensions de l’environnement

d’un hôtel et le poids de cet environnement, dans l’expérience vécue dans le service.

Mots clés : serviscène- environnement – service - recherche qualitative

Abstract

this paper provides a focus on serviscape theme by identifing physical environnement

perceptions and its impact on customer service experience. First, a review of theoretical and

emperical serviscape research is presented. Then, a qualitative research is conducted in order

to reveal hotel serviscape components and to emphasize on the relevance of physical

environnement in service experience.

Key words: serviscap-physical environnement-service-qualitative researche

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INTRODUCTION

Dans le contexte de la distribution, les chercheurs ne démontrent plus le rôle du design de

l’environnement, aussi bien sur la création d’une image distinctive de l’enseigne que sur la

modification du comportement du shopping dans un sens favorable. On assiste à une

théâtralisation de l’offre avec une mise en scène des produits dans les magasins et à une

thématisation des points de vente, pour séduire des consommateurs qui sont à la recherche

d’expériences ludiques (Rieunier, 2003).

La rencontre de service s’apprête encore plus à la métaphore de théâtralisation (Grove, Fisk et

Bitner 1992). En effet, l’interaction du client avec le service donne lieu à quatre éléments liés

au théâtre : (1) les acteurs représentant le personnel en contact et qui déterminent la

perception que peuvent avoir les clients du service ; (2) l’audience qui représente les clients

qui peuvent participer activement ou passivement dans le processus de servuction ; (3) le

décor qui traduit l’environnement physique où a lieu le service et qui a une influence sur les

réponses cognitives, affectives et conatives des clients et (4) la performance qui représente la

prestation de service. L’ensemble de ces éléments concourt dans la création d’une expérience

de service. La théâtralisation de l’offre met l’accent sur le rôle joué par le décor et le support

physique, dans l’évaluation de l’offre globale. Cette composante du service est encore plus

déterminante dans les services à contact élevé comme les salons de coiffure, les restaurants ou

les hôtels.

Les attentes des clients par rapport à l’expérience qu’ils vont vivre dans le service sont

souvent tributaires de l’environnement. En effet, L’intangibilité des services et l’incertitude

liée à l’offre des services, amène le consommateur à évaluer le service sur la base d’éléments

tangibles comme l’environnement physique. Cet élément est d’autant plus important

qu’actuellement la consommation n’obéit plus uniquement à des motivations utilitaires mais

également hédoniques. Le consommateur est en quête de plaisir et de stimulation, dans son

expérience de consommation et l’environnement physique constitue un vecteur de réactions

émotionnelles ( Cova, 1999 ; Wakefield et Blodgett, 1994).

L’environnement est traité dans une abondante littérature, dans le secteur de la distribution où

plusieurs recherches se sont penchés sur l’identification des composantes de l’environnement

et son influence sur le comportement des clients. L’étude du « »serviscène» » reste encore un

thème marginal à cause de l’hétérogénéité des services et de la complexité de leurs

environnements. Peu de recherches théoriques et empiriques ont examiné l’effet de

l’environnement physique sur l’expérience de service (Hoffman, 2002). Selon Bitner (1992)

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