ADM1400 Théories de l’organisation

travail noté 1

L’étude diagnostique (premier volet) (30 points)

                        (2018.10)

L’étude diagnostique (premier volet)

par :
Tarek Moumneh

Travail présenté à :
Alain Depuis PHD  
En marge du cours :
ADM 1400, Théories de l’organisation

Certificat en Management
Université TÉLUQ
07-03-2019

TABLE DES MATIÈRES

Introduction        3

Présentation sommaire de votre organisation        3

Étude diagnostique (premier volet)        6

A.        Étude diagnostique à l’aide de la métaphore de la machine        6

B.        Étude diagnostique à l’aide de la métaphore de l’organisme        8

C.        Étude diagnostique à l’aide de la métaphore du cerveau        12

Conclusion        15

Références bibliographiques        16

Introduction

Le service à la clientèle représente un élément crucial à la réussite d’une entreprise. Le service à la clientèle peut prendre la forme d'une interaction en personne, d'un appel téléphonique, de système libre-service ou d'autres moyens. Nous allons parler du service à la clientèle dans un centre d’appel. Ce service consiste à analyser les besoins des nouveaux clients ainsi que les clients existants. Il est essentiel d’offrir une expérience exceptionnelle en interagissant avec les clients de façon enthousiaste et dynamique à chaque interaction. Chez Fido, notre mission est d'offrir un service aussi pertinent qu'attentionné (2019). Une autre tâche est de prendre la responsabilité et les mesures appropriées pour résoudre les problèmes des clients de façon efficace et efficiente, tout en utilisant de l’empathie puis leur offrir des solutions personnalisées. Afin d’accomplir ce travail, les agents sont fournis d’une base de donnés et des documents à suivre ainsi que des outils nécessaires pour compléter les tâches exigées. Ce travail de routinier qui se catégorise dans la « Bureaucratie » consiste à accomplir les mêmes tâches répétitives tout au long de la journée.

Présentation sommaire de L’organisation

Fido Solution est un fournisseur canadien des services cellulaires, téléphones résidentiels, tablettes, forfaits de données, carte de crédit, internet résidentiel etc…. La compagnie Fido fondée en 1996 par Microcell Télécommunications qui est d’origine Montréalaise. Elle a été l'une des premières compagnies à offrir le service illimité dans certaines villes canadiennes. Fido a été le premier transporteur au Canada à lancer un réseau GSM et le premier fournisseur des services sans fil en Amérique du Nord à offrir le service GPRS (General Packet Radio Service) sur son réseau. Après plusieurs années de succès, Fido a finalement été acquis par Rogers, qui a payé 1,4 milliard de dollars. Au moment de la transaction en novembre 2004, Fido comptait près de 1,3 million de clients (Shmuel, 2013). Fido aujourd’hui opère avec à peu près 20000 employés partout au Canada. Malgré que la compagnie a été fondée à Montréal, elle a réalisé une expansion extraordinaire et se trouve dans tous les coins du pays. Rogers Communications, la société mère de Fido, exploite également un autre service cellulaire. Toutefois, Fido demeure une entité distincte et conserve ses centres d'appels du service à la clientèle, sa propre chaine de détaillants et ses serveurs-réseaux. La compagnie est formée d’un grand groupe de gestion dont au sommet se trouve le président et chef de direction. Par la suite il se trouve plusieurs présidents pour chaque département : média, services résidentiels, sans fils et des affaires3. Ainsi qu’il se trouve une poignée de chef incluant : chef de la direction des services numériques, chef de la direction de la technologie, chef de la direction des affaires juridiques et réglementaires, chef de la direction des ressources humaines et chef de la direction des finances. Dans notre centre d’appel de services à la clientèle, le personnel représentant le centre se divise en plusieurs catégories ; le groupe d’accueil, le groupe rétention et le groupe universel, le groupe de co-pilots et ‘LDP’ Programme de développement de l'apprentissage, le groupe de support plancher, le groupe des opérations de crédit, le groupe de support technique, le groupe de chat et média sociale et le groupe Fido-direct. Tous ces derniers sont des agents du même niveau hiérarchique. Le groupe de chef d'équipe intérimaire sont responsable des ‘LDP’, les co-pilots et les groupes d’accueils. Les chefs d’équipe sont responsables de tous les autres groupes d’agents. Ainsi que les agents dans les groupes d’accueil convergent dans les autres groupes dépendant de la catégorie de poste au quel ils appliquent. Tous ses groupes d’employés incluant les chefs sont gérés par le même groupe de gestionnaire interne. Ce groupe de gestionnaire détient une hiérarchie de tel : les gérants des chefs, le directeur du site, le vice président, le président résidentiel et à la tête le Président chef de direction. Le service que nous apportons au marché est essentiel dans chaque entreprise qui vise la réussite financière. L’organisation essaye de son mieux de refléter un bon climat aux employés pour les garder motivés et impliqués. Pourtant chaque employé peut percevoir cela de sa façon dépendant de son comportement. La compagnie favorise la transparence et l’intégrité, et offre à ses employés une couverture d’assurance qui les protège ainsi qu’un support financier comme par exemple le régime de soins dentaire, le programme d’accumulation du capital et le programme de rabais aux employés etc... En ce qui concerne la nature générale du secteur économique dans lequel Fido se situe, ce dernier rivalise dans un domaine très diversifié et compétitif soit disant le monde de la technologie et la télécommunication.

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