La vielle garde

 Réservé au Centre de cas

LA VIEILLE GARDE

Cas rédigé par Catherine LEBRUN,  sous la direction du professeur Richard DÉRY.

Fondé en 1985, le Centre Micro-Cosme est une filiale du Collège Universel, qui offre une gamme de programmes de formation technique dans des domaines aussi variés que l’électronique, le tourisme, la bureautique et le commerce. A cette époque, de par ses nombreux contacts avec l’industrie, le Collège pressent une croissance exponentielle des besoins en termes d’automatisation bureautique, redevable à l’essor fulgurant de la micro-informatique dans le monde des affaires. Créée pour répondre à ces besoins, la division Micro-Cosme s’applique à offrir des services de formation sur mesure aux entreprises pour l’utilisation des outils micro-informatiques les plus courants sur le marché. Les cours sont dispensés sur une base modulaire et de façon intensive afin de permettre une intégration plus rapide des notions acquises et d’en favoriser l’application immédiate, de retour en milieu de travail. Bien positionné sur le marché, situé au cœur du centre-ville, le Centre Micro-Cosme jouit d’une situation privilégiée, d’un chiffre d’affaires croissant de l’ordre de 6 millions de dollars par année et compte à son actif une équipe interne d’un dynamisme et d’un dévouement incontestables.  Sa clientèle se compose presque exclusivement de grandes entreprises, au sein desquelles il est possible d’élaborer et de déployer des plans de formation continue de plusieurs millions de dollars. Parallèlement, l’industrie de la formation sur mesure s’est elle aussi épanouie : une kyrielle de petites entreprises se sont improvisées expertes en formation bureautique, conscientes de l’opportunité intéressante qu’offre un  marché en plein développement. A ses débuts, le Centre Micro-Cosme se distinguait de la compétition surtout au niveau de la gamme des cours, le défi consistant en effet à développer une expertise sur une variété de produits très différents sur le plan conceptuel : en l’absence d’interface commune, qui plus est graphique et conviviale, les logiciels présentent de profondes disparités.

Au Centre, l’enseignement est dispensé par des professeurs de haut calibre, tant aux niveaux technique que pédagogique, grâce à un intérêt marqué pour la technologie et à des capacités autodidactes très développées… et nécessaires étant donné qu’il n’existe pas de programmes d’éducation en micro-informatique dans les institutions d’enseignement supérieur. Quoique pigistes et enregistrés sous une raison sociale, les professeurs ont développé un solide sentiment d’appartenance à l’égard de la division. La plupart se considèrent comme employés à part entière et n’hésitent pas à investir temps et efforts pour acquérir de nouveaux champs d’expertise qui bénéficient directement à la réputation de la compagnie et à l’excellence de ses services. Des évaluations sont distribuées à la clientèle à la fin de chaque cours, ce qui permet de mesurer son degré de satisfaction eu égard aux locaux, à l’accueil, au matériel didactique, au professeur ainsi qu’aux méthodes d’enseignement. Environ 90% des évaluations affichent un excellent taux d’appréciation des professeurs et la majorité des motifs d’insatisfaction sont reliés au matériel didactique (manuel, cahier d’exercices, etc.).

En octobre 1992, Claude Tremblay, le directeur général, recrute Pauline Dumas, 28 ans, à titre de nouveau professeur. Ayant récemment perdu son emploi d’analyste en informatique au sein d’une multinationale d’envergure, Pauline tente par tous les moyens de réintégrer le marché du travail. Son entrée à la division ne tarde pas à prendre des allures d’initiation : la gamme de cours qu’on lui demande d’enseigner est d’une élasticité hors du commun, qui lui demande des heures intenses de préparation, voire des jours lorsqu’elle ne possède pas la matière. Sur son horaire, on lui assigne des cours de niveau débutant et elle prend conscience, une fois en classe, qu’il s’agit de cours avancés… L’équipement matériel fait très souvent défaut et les impacts s’en font sentir au niveau de l’évaluation. Malgré les remarques qu’elle a adressées au technicien, les erreurs ne sont jamais corrigées et les configurations sont toujours déficientes.

Un mois plus tard, la situation est intolérable et Pauline décide d’en faire part à Claude. Au cours de l’entretien, Claude l’écoute attentivement, hochant parfois la tête en signe d’approbation, l’incitant à poursuivre.

« Je ne sais pas si tu es au courant, mais il serait temps de faire quelque chose au sujet du matériel. Les manuels regorgent d’erreurs d’orthographe, quand ce n’est pas la syntaxe qui fait hurler. Je suis continuellement en train de m’excuser de leur pauvreté auprès des étudiants. D’autre part, les ordinateurs ne fonctionnent pas bien, et très souvent les logiciels ne sont pas installés adéquatement. Je suis persuadée que mes frustrations se répercutent sur la qualité de mon enseignement. »

De nature flegmatique, réfléchi et très rationnel, Claude se montre très réceptif aux récriminations de Pauline. Conscient de son immense potentiel de travail et de son perfectionnisme, il ne veut pas la perdre. Aussi lui fait-il une offre surprenante :

« Le fait que tu prennes tant les choses à cœur me réjouit. Je suis parfaitement au courant des points que tu soulèves. Depuis quelques mois, j’avais l’intention de remédier à la situation qui, je te l’accorde, va en se détériorant. À mon avis, il nous faut quelqu’un pour prendre en charge la qualité des cours et du matériel didactique : nous avons les budgets mais nous n’avons pas encore trouvé la perle rare… Comme ton implication témoigne d’un professionnalisme certain, je ne crois pas me tromper en t’offrant ce nouveau poste de cadre, directeur au développement pédagogique. Les responsabilités inhérentes à ces fonctions engloberaient non seulement la qualité de nos services mais aussi la gestion et le recrutement des professeurs ainsi que des techniciens. »

Pauline comprend enfin le sens de son « initiation » : Claude cherchait tout simplement à tester sa capacité d’absorption à la tension et à évaluer ses aptitudes à réagir en des circonstances négatives. Après une période de réflexion, elle accepte la proposition de Claude. La nouvelle de sa nomination est automatiquement diffusée auprès de l’équipe interne ainsi que des professeurs. Parmi ceux-ci, les réactions sont mitigées. Certains se montrent ravis et n’hésitent pas à lui présenter leurs sincères félicitations. D’autres, cependant, observent un silence fort éloquent : Pauline apprendra plus tard qu’ils convoitaient le poste depuis longtemps, notamment ceux qui comptaient plusieurs années d’ancienneté à leur service. Aucun ne peut toutefois évoquer le principe de l’ancienneté, car c’est un terme qui s’applique à des employés et non à des partenaires-fournisseurs. Malgré tout, certains d’entre eux espéraient une reconnaissance informelle de leurs années de loyaux services pour le compte du Centre et se sentent lésés par Pauline : de quel droit cette nouvelle venue s’appropriait-elle ce qui, à leurs yeux, leur revenait de plein droit?

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