From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business

Fiche de lecture 1                                                                                                                               Le 25 février 2016

GHR2100                                                                                                                   Université du Québec à Montréal                            

From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business

Service et relations – Générosité – Surprises – Théâtre et performance – Sécurité

La difficulté à définir et à comprendre adéquatement l’hospitalité comme un phénomène commercial a pour effet de créer une certaine schizophrénie (schizophrénie de générosité et de rentabilité) dans l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration. Cette perturbation de perceptions limite vraisemblablement le développement de l’industrie au niveau mondial. L’article From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business suggère que l’on devrait voir et redéfinir l’hospitalité comme un comportement et une expérience (générosité) plutôt que de percevoir celle-ci comme un service et un moyen de faire du profit (rentabilité). Selon Nigel Hemmington, l’hôte devrait être plus généreux et offrir un service irrépréhensible à ses clients (ses « invités »). Il devrait aussi tenter de leurs livrer une « performance théâtrale ». Hemmington ajoute même que les établissements d’accueil auraient avantage à élaborer des stratégies et des règles distinctes pour que la générosité puisse se rentabiliser. De plus, la sécurité des « invités » devrait demeurer une priorité dans toutes les entreprises d’accueil. Enfin, cet article évoque qu’il y a bel et bien un lien à faire entre l’expérience et l’entreprise commerciale et que, malheureusement, très peu d’établissements de services en sont conscients. Les entreprises d’accueil laissent trop souvent les procédures opérationnelles et financières dominer l’expérience de leur clientèle.

Les liens avec le cours

Bien que l’hospitalité existe depuis le début de l’humanité, l’industrie a beaucoup évolué au cours des dernières décennies. Ce qui était autrefois considéré comme une activité commerciale, religieuse ou éducative est très rapidement devenue un loisir de masse. L’hospitalité est plus particulièrement née en Mésopotamie (Proche-Orient) entre 4000 et 2000 ans avant notre ère^[1] et, déjà à cette époque, on instaura un code de conduite (Code d’Hammourabi) pour les commerçants. Par la suite, Homère publia « Philoxenos », une loi qui garantissait la protection des étrangers et qui précisait les normes qui régissaient l’hospitalité durant la période de la Grèce antique. Le philosophe grec Platon (427 av. J.-C. à 348 av. J.-C.)^[2] a aussi eu son mot à dire quant aux différentes façons de traiter et d’accueillir les invités. La notion de l’hospitalité est également évoquée dans l’Ancien Testament. L’ensemble des écrits de la Bible antérieurs à Jésus-Christ faisait notamment mention d’une certaine distinction entre le devoir de l’hôte et celui de son invité. Le Nouveau Testament allègue, pour sa part, un non-respect des codes de l’hospitalité car on refusa l’hébergement à une femme enceinte et vulnérable. Enfin, durant la période de l’Empire romain, l’hospitalité des étrangers était considérée comme un véritable honneur. L’article de Nigel Hemmington suggère que l’on devrait redéfinir l’hospitalité et revenir aux fondements même de l’industrie. Il serait donc nécessaire de se remémorer le comportement et l’importance que l’on accordait à celle-ci dans le Code d’Hammourabi, « Philoxenos » de Homère, les dires et les écrits de Platon, le modèle monastique, l’Ancien Testament et durant la période de l’Empire romain, plutôt que de laisser l’aspect commercial et économique dominer l’expérience de l’« invité » (du client à la rentabilité).

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