La communication professionnelle en lien avec l'accompagnement de la personne

Objectifs :

• Être capable de repérer les principes de la communication orale ;
• Être capable d’analyser et justifier les méthodes et les moyens utilisés dans une situation d’accueil direct, dans un accueil téléphonique, dans la transmission orale d’informations à des usagers, à des pairs, à la hiérarchie ; formulaires, imprimés utilisés dans le secteur sanitaire et médicosocial ;
• Être capable d’identifier les critères d’une communication orale efficace ;  
• Être capable d’identifier les principes d’une écoute active ;
• Être capable d’identifier les situations de conflits et adopter une posture adaptée.

1. Les principes de la communication orale et les critères d’efficacité

1. Les principes de la communication orale

Pour qu’une communication orale soit efficace certains principes doivent être respectés.

1. Avoir la bonne distance physique : la proxémie.

Les interlocuteurs doivent avoir une distance physique adaptée en fonction de la situation de

communication :

- distance intime : de 0 à 45 cm ;

- distance personnelle : de 45 cm à 1,20 m (relations sociales amicales) ;

- distance sociale : de 1,20 à 3,50 m (relations professionnelles) ;

- distance publique : plus de 3,50 m.

1. Maitriser les techniques d’expression orale :

- organiser son discours c’est-à-dire structurer son oral, adapter le contenu du message (vocabulaire adéquat, syntaxe correcte…), reformuler si besoin ;

- maîtriser sa voix (articuler, varier les intonations…) ;

- être attentif à la communication non verbale (regarder la personne, être en position d’écoute…).

1. Avoir envie de communiquer

Pratiquer l’écoute active : recevoir la demande de la personne avec empathie, questionner et reformuler pour bien comprendre et recueillir des informations.

1. Les critères d'efficacité d'une communication orale

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1. Les méthodes et moyens utilisés dans une situation d'accueil direct, téléphonique et lors de transmissions orales d’informations

Le respect des règles d'accueil permet à l'usager de se sentir en confiance, compris et bien informé et d'avoir une bonne impression de la structure.

1. Lors d’un accueil direct

Une signalétique adaptée doit permettre aux usagers de repérer le lieu d’accueil, et d’identifier la personne chargée de l’accueil. L’espace d’accueil doit favoriser les échanges oraux dans le respect de la confidentialité. Une zone d’attente doit permettre à la personne de patienter dans de bonnes conditions matérielles.

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Le professionnel doit avoir une posture professionnelle adaptée et utiliser différents outils pour rendre efficace sa communication orale :

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