Surfeur, Cool & Chic

À l'occasion du remplacement du VRP multicartes du secteur de la Manche (50) qui

part prochainement à la retraite, Didier Renou souhaite faire évoluer la relation client

sur ce secteur. Il vous demande de porter un regard critique sur la gestion du

portefeuille clients de ce département.

Annexe 1 à 4.

1.1 Déterminer les villes sous exploitées par l'entreprise Barnier dans la Manche en tenant compte du

potentiel touristique et démographique de ce département et de la répartition du chiffre d'affaires.

 Faisons

d’abord un

tableau de

synthèse :

 Analyse : les villes du Secteur Nord ( Cherbourg et Sainte Mère Eglise par exemple), certaines villes du

Centre-Est (agglomération St Lô notamment) et d’autres dans le secteur SUD (Mont St Michel et Beauvoir)

sont largement sous-exploitées par le VRP multi-cartes.

1.2 À partir de l'extrait du fichier clients et de vos calculs,

réaliser une analyse critique du portefeuille clients de la

Manche.

 Faisons d’abord un premier tableau de synthèse :

 Analyse : Le chiffre d’affaires baisse de 8 % sous l’effet

conjugué d’une baisse de 11 % des clients actifs et d’une

baisse de 19 % de la valeur client. Par contre, le nombre de

commandes a, lui, progressé de 9 %.

Le VRP multicartes semble avoir limité ses visites aux

meilleurs clients, en 2011.

Tableau 2 - Données et calculs sur Annexe 4

Tableau 1 - Analyses menées à l'aide des

Annexes 1 à 4

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT Session 2012

http://formaplace.free.fr - JC Bordichini Page 4 sur 8

 Faisons ensuite un deuxième tableau de synthèse :

 Analyse : Cela confirme l’hypothèse précédente selon laquelle les meilleurs clients (qui sont les plus anciens)

ont engendré un peu plus de chiffre d’affaires et de commandes, tandis que les clients les plus récents sont

aussi ceux qui ont le plus été délaissés et ont une contribution fortement en recul au chiffre d’affaires.

1.3 Identifier les informations nécessaires pour approfondir l'analyse du portefeuille clients (hormis

l'identification du client (Nom, prénom,...), le téléphone, l'adresse e-mail et les

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