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La fidélisation de la clientèle est une stratégie mercatique conçue et mise en place pour permettre au consommateur de consommer à nouveau le produit ou le service de l’entreprise.

Elle vise à nouer avec le client une relation à long terme, génératrice d’un chiffre d’affaires récurrent et permettant de disposer d’un avantage concurrentiel important.

1. Pourquoi fidéliser

1. Générer du chiffre d’affaires

• Le panier moyen d’un client fidèle est supérieur à celui d’un autre client
• Fidéliser un client est beaucoup moins coûteux que de conquérir un nouveau client
• Fidéliser les clients évite l’évasion commerciale
• Les données recueillies dans le cadre de la fidélisation peuvent être revendues
• Un client fidèle est plus facilement réceptif à la communication de l’entreprise

1. Conserver un avantage concurrentiel

Un client fidèle, avec lequel l’entreprise communique régulièrement est moins susceptible de partir vers la concurrence qu’un client non fidélisé.

Il sera également plus facile de lui proposer ses nouveaux produits et d’adapter les communications à ses attentes.

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1. La démarche à adopter

La satisfaction et la fidélité sont en marketing deux notions étroitement liées. La fidélisation de la clientèle est impossible sans satisfaction.

1. Mesurer la satisfaction client

Connaître le niveau de satisfaction de ses clients, c’est leur montrer l’intérêt qu’on leur porte et aussi mesurer les écarts entre la qualité des services offerts et la qualité perçue par le client.

Comment mesurer cette satisfaction ?

• Par le reporting des commerciaux (compte rendu de visite)
• Par les contacts directs des clients (réclamations, SAV…)
• Par des enquêtes auprès des clients sur le point de vente

1. Mettre en œuvre des actions

Il est capital d’entretenir un lien privilégié avec le client que l’on souhaite voir devenir fidèle. Les concurrents ayant eux aussi des programmes de fidélisation, il faut se montrer plus performant sur le plan relationnel.

Le 8 étapes de la mise en œuvre de la fidélisation

1. Connaître parfaitement ses clients (études de marché, enquêtes de satisfaction, reporting des commerciaux …)
2. Utiliser ces informations : il faut mener des actions correctives sur les sources d’insatisfaction
3. Segmenter sa clientèle : Pareto (20/80) 20% des clients génère 80% du CA
4. Tout miser sur le service : il ne peut y avoir fidélisation sans satisfaction (SAV, relation client efficace, accueil téléphonique, remises, cadeaux…)
5. Informer le client en permanence : pour lui donner envie de revenir
6. Regrouper toutes ces informations dans une base de données performante et efficace : mise à jour
7. Proposer un réel plus : les clients fidèles doivent gagner à être fidèle et obtenir des avantages exclusifs.
8. Mesurer et rentabiliser l’opération : la fidélisation doit être l’occasion d’augmenter la fréquence des visites et le panier moyen.

1. Les outils de fidélisation

1. Fidéliser par ses produits

Il faut proposer des nouveautés dans:

• Les produits commercialisés
• Les services associés
• La mise en avant des biens et des services

1. Fidéliser par le contact

Chaque contact avec le client doit être l’occasion de lui montrer son importance pour l’entreprise.

Elle pourra utiliser :

• Les newletters
• Les e-mails et les sms proposant une offre commerciale
• Les courriers personnalisés (publipostages)
• Les appels téléphoniques (phoning)

1. Fidéliser par le service

Le service client est le premier moyen de fidéliser.

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