Cours Démarche Stratégique

Résolution de conflits

Qu’est-ce qu’un conflit ?

• Dû à la présence simultanée de forces opposées
• A un désaccord (faits, valeurs, opinions …)
• A une rivalité lorsque des acteurs sont en compétition pour atteindre le même but ou posséder le même objet (personne, bien statut …)
• Ou à une inimitié affective (animosité, hostilité …)

Les phases d’évolution d’un conflit

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Définition du conflit

Il s’agit d’une situation de blocage entre au moins deux personnes qui ont un intérêt ou un objectif en commun et sur lequel elles ne sont pas d’accord.

Le conflit est qualifié à partir du moment où l’on sent une tension, qu’elle soit explicite ou latente.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

• Niveaux de conflit :

• Social
• Relationnel
• Personnel, on est soi-même pris entre les valeurs, des pulsions ou des désirs contradictoires et l’on se trouve confronté à sa propre ambivalence
• International

Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre. Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit.

Définition et théories

Conflit : Désaccord sur des questions de fond ou friction résultant de problèmes relationnels entre des individus ou des groupes.

Deux écoles :

• Une vision traditionnelle où le conflit n’a pas lieu d’être et généré par des individus jugés néfastes pour l’organisation.
• Une vision plus moderne où le conflit peut être une source de changement positif à travers des ajustements appropriés.

Les trois composantes du conflit

Photo schéma

Définition du conflit (caractéristiques)

• Omniprésence des conflits dans la société

• Constat normal et inévitable
• Plusieurs formes : manager/employé, employé/employé, employé/client …

Définition proposée :

• Processus entre deux parties indépendantes, personnes physiques ou morales
• Divergence d’intérêt ou d’opinion
• Responsabilité du conflit rejetée par chacun
• Emotions vives
• Comportements nuisant à la productivité et au climat de travail

Eléments d’un conflit

Processus

• Situation en voie d’évolution
• Issue aléatoire
• Portrait du conflit jamais immuable
• Rapidité d’évolution très variable

Perceptions

• Interprétations différentes selon le contexte, l’humeur, les antécédents …
• Gestion des perceptions pour gérer les conflits

Divergence d’intérêts

• Divergence pour atteindre un but
• Croyance en la satisfaction aux dépens de l’autre

Interaction entre deux ou plusieurs personnes

• Interaction dynamique
• Mécanisme d’action-réaction
• Ajouts successifs
• Escalade des conflits

Interdépendance entre les parties

• Travail de l’un fondé sur le résultat du travail de l’autre
• Divergence sur le travail
• Risques de conflit plus élevés lorsque l’interdépendance est forte
• Conflit potentiel avec les intervenants externes (fournisseurs, clients)

Vives émotions

• Jusqu’à l’hostilité féroce
• Intensification avec l’aggravation du conflit

Types de conflits

• Conflits lavés ou latents

• Volcan en sommeil
• Existence du conflit reconnue
• Pas d’affrontement direct

• Conflits ouverts

• Explosion consommée
• Positions connues

• Conflits cognitifs

• Enjeux concrets

• Conflits émotifs

• Aspects émotifs et relationnels

Dans les faits, mélange des deux

• Début du conflit sur les idées
• Evolution vers les émotions et l’aspect relationnel

• Conflits sur la fin ou sur les moyens

• Situation la plus fréquente : entente possible sur les objectifs principaux, avis contraire sur les moyens de les atteindre
• Conflits de moyens plus facilement désamorcés
• Efforts plus importants pour réconcilier les conflits de fond

• Conflits interpersonnels

• 2 ou plusieurs personnes impliquées

• Conflits collectifs intergroupes

• 2 ou plusieurs rivaux aux intérêts divergents
• 2 formes :

• Conflits individuels-collectifs

• Une personne opposée : à son organisation, à son groupe de travail …

Quelles sont les principales causes de conflit ?

• Rivalités personnelles / problèmes d’égo 49%
• Stress 34%
• Surcharge de travail / moyens inadaptés 33%
• Mauvais leadership au sommet de l’entreprise 29%
• Manque d’honnêteté et d’ouverture d’esprit 26%
• Mauvais management en ligne directe 23%
• Manque de clarté sur les rôles 22%
• Manque de clarté sur le partage des responsabilités 21%
• Différences de valeurs 18%
• Mauvaise sélection / répartition équipes 16%

Une activité chronophage

Temps moyen par semaine pris par les conflits au travail :

Allemagne : 3,3 heures

USA : 2,8 heures

France 1,8 heures

Conséquences sur les performances humaines et commerciales

Sur les employés qui disent avoir un conflit avec leur patron :

• 53% parlent de baisse de productivité due à l’inquiétude
• 46% sur les employés qui disent avoir un conflit avec leur patron
• 53% parlent de baisse de productivité due à l’inquiétude
• 46% pensent à chercher un autre emploi
• 37% se sentent moins impliqués dans leur entreprise
• 22% se « vengent » en faisant moins d’efforts

Savoir résoudre les conflits

Nombre de cas dans lesquels le conflit à une démission ou un licenciement : 1/3

Que faire ?

• Mes patrons se contredisent
• Deux de mes collègues ne se parlent plus
• Une de mes employés s’habille comme un clown
• Un de mes employés traverse une mauvaise passe
• Mon collègue prend tout le crédit de notre projet commun
• Je dois gérer des employés plus vieux que moi

Conflit intra-individuel

C’est lorsqu’un individu est en conflit avec lui-même.

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